5 måder til at forbedre effektiviteten med field service management

Hvad er field service management?

Mange organisationer har brug for at styre teams, der omfatter serviceteknikere og feltarbejdere, der arbejder sammen og udfører komplekse opgaver. Projekter indeholder en masse information, der skal logges, overvåges og opbevares, og der er stor risiko for fejl, hvis dette skal håndteres manuelt. Field service management er kunsten at styre arbejdsstyrken på effektiv vis, både på kontorer og i marken, og bliver ofte understøttet af en field service management app.

En velfungerende field service management-software assisterer og automatiserer en stor del af processen med at få udført et projekt, en service eller et vedligeholdelsesjob fra start til slut. Den online software giver også feltarbejderne en mobil adgang til at se og logge vigtig information, og dermed bliver kommunikationen mellem serviceteknikere og feltarbejdere gjort nemmere.

Hvordan opnår man en mere effektiv field service management-proces?

Første trin til at forbedre jeres field service management er at blive digital og bruge software til at administrere projekter og services i marken. Digitalisering og automatisering af dele af processen reducerer risiko for fejl og sparer tid for alle de involverede parter. Men at bruge software er ikke nogen garanti for succes – den skal bruges effektivt for at få de bedste resultater.

Spor vigtige KPI’er for at måle effektiviteten

Hvilke vigtige KPI’er der er værd at spore, kan variere fra organisation til organisation, og det er vigtigt at identificere variabler, der måler effektiviteten af din virksomheds proces. Dog er det i field service-arbejde særligt KPI’erne First Time Fix Rate (FTFR) og Mean Time To Repair (MTTR), der er værd at spore.

FTFR indikerer, hvor stor en procentdel af service- eller vedligeholdelsesarbejdet der løses ved første visit. Denne KPI kan forbedres ved at udpege den rette person til jobbet og give vedkommende tilstrækkelig information og værktøjer til at løse problemet ved det første besøg. Hvis denne KPI forbedres, indikerer det større kundetilfredshed og lavere omkostninger.

MTTR måler, hvor lang tid et vedligeholdelsesjob eller en serviceopgave tager, fra problemet opstår, til det er løst. Denne KPI måler effektiviteten af hele processen, og hvis den forbedres, vil din virksomhed med stor sandsynlighed spare ressourcer.

Automatisér opgaver for at reducere manuelt arbejde

Det tager tid, og der er risiko for menneskelige fejl, når man skal indtaste oplysninger om en arbejdsordre såsom kundeoplysninger, opgavebeskrivelse, tidspunkt og udvalgt servicearbejder. Hele denne informationsstrøm kan automatiseres ved at integrere tilstrømningen af serviceanmodninger med dit field service management system. Ikke alene kan dele af arbejdsordre-distributionen automatiseres, men rapporter og referater kan ligeledes oprettes automatisk. Det bliver således nemmere at analysere, hvor profitable servicejobsene er for din virksomhed.

Veidekke, en virksomhed i byggebranchen, benytter Lime Work Order, der er integreret til deres Lime CRM, for at minimere administrativt arbejde og for at optimere informationsstrømmen.

Informationsstrøm i realtid for en bedre kundeoplevelse

Information i realtid er en stor hjælp for alle involverede parter i et field service jobsåsom serviceteknikeren og især slutkunden. Et stigende antal kunder vil gerne have moderne teknologi med funktioner såsom opdateringer i realtid, teknikerens placering, muligheder for tovejskommunikation med mere. Mange kunder er også villige til at betale mere for disse services, der forbedrer deres kundeoplevelse. Udover en bedre kundeoplevelse er information i realtid også nyttigt for field service-arbejdere og serviceteknikere, fordi de effektivt kan dele information via en platform i stedet for at ringe frem og tilbage vedrørende opdateringer og pludselige ændringer.

Forbedrede værktøjer for hurtig administration

Historisk set har ledere haft svært ved at lede field service og overvåge servicekvaliteten i teamet. Med software og forbedrede planlægnings- og administrationsværktøjer behøver ledere ikke at bruge lige så meget tid og energi på processen. Ledere er nødt til at udtænke løsninger til, hvordan de kan strømline field service-processen ved at fjerne så mange forhindringer som muligt for ansatte på kontor og i marken. En field service app kan hjælpe på effektiviteten ved at gøre allokering af jobs og ressourcer hurtigere. Alle medarbejderne får desuden mulighed for at følge processen.

Ressourcestyring for at sænke omkostningerne

En god ressourcestyring kan reducere omkostningerne betydeligt, hvis aktiver som maskiner og køretøjer udnyttes fuldt ud. Øget downtime og ineffektiv brug af aktiver viser sig negativt på overskudsmarginen og hele værdikæden. Ved at spore aktiver og optimere anvendelsen i en field service app kan man træffe forudsigelige beslutninger og udvikle driften mod en mere omkostningseffektiv serviceproces.

Konklusioner

Enkle løsninger til udfordringer inden for field service management kan have en øjeblikkelig effekt på din virksomheds rentabilitet, kvalitet og kundetilfredshed. Første trin er at blive digital og investere i field service management-software for at automatisere opgaver, reducere antal af fejl og vinde indflydelse.