Hvorfor er kundeoplevelsen så vigtig?
- Når forskellen på konkurrerende produkter er lille, er virksomheder inden for engroshandel nødt til at finde andre måder at være konkurrencedygtige på.
- Kundeoplevelsen er vigtig for at få loyale kunder, der forbliver kunder over længere tid, da det er mere lønsomt end at finde nye.
- 80% af B2B-kunder er villige til at betale op mod 25% mere for god kundeservice.
- 75% af de kunder, der skifter leverandør, gør det på grund af en dårlig kundeoplevelse.
- Mere end halvdelen af kunder, der anbefaler virksomheder, gør det baseret på kundeoplevelsen og ikke prisen, produktfunktioner eller andre faktorer.
Tallene er baseret på en undersøgelse af B2B Internationals.
Start from the customer’s perspective
A common mistake is creating your business strategy from an internal standpoint, with the primary focus on the products you sell. It’s easy to overlook the fact that customers should be the central focus of every business operation, in everything from how logistics are handled to the selection of products offered.
Your logistics chain must be designed to make sure the customer delivery experience is as seamless as possible, and the choice of products should be rooted in the needs of your customers. By understanding your customers and what’s significance to them, you can not only tailor your offerings to align with their requirements but also proactively identify and address their needs before they recognize them themselves.
This customer-centric perspective isn’t just a “nice to have”; it is one of the core parts of creating an exceptional customer experience. This kind of customer focused perspective creates the foundation for customer loyalty by consistently placing the customer at the center of all the decisions you make.
Tag udgangspunkt i kunden
En typisk fejl er at tage udgangspunkt i din egen virksomhed og de produkter, du gerne vil sælge. Det er let at glemme, at kunden skal være i centrum for alt, du gør, uanset om det handler om, hvordan logistikken skal håndteres eller hvilke produkter, der skal tilbydes.
Logistikken skal gøre kundens leveringsoplevelse så nem som mulig, og valget af produkter skal tage udgangspunkt i, hvad kunden har behov for. At forstå dine kunder, og hvad der er vigtigt for dem, gør det nemmere at forudse deres behov og tilbyde løsninger på problemer, som de ikke engang har nået at identificere selv. Alt dette er vigtigt for at skabe en fantastisk kundeoplevelse.
7 trin til en suveræn kundeoplevelse
1.Udvid kundetilbuddet med supplerende tjenester
Ved at udvide kundetilbuddet og tilbyde tjenester eller tilføjelser til de produkter, du allerede sælger, kan du arbejde tættere på kunden og blive mere som en samarbejdspartner end en leverandør. Det øger desuden lønsomheden gennem produktets livscyklus. Tag udgangspunkt i de produkter, du sælger, og identificér hvilken værdi du kan skabe omkring de produkter. Her er nogle eksempler:
- Transport- og logistiktjenester
- Montering og installation
- Brugerkursus
- Udlejning af personale
- Garanti, service & support
- Webshop
2. Skift fra reaktivt til proaktivt salg
Proaktiv försäljning betyder inte att erbjuda det kunden ber om, utan snarare att erbjuda vad kunden behöver. Använd den information som du har om kunden för att bättre förstå och analysera deras behov. Använd exempelvis deras köphistorik för att identifiera när det är dags att beställa nya varor, eller håll koll på serviceavtal som är på väg att löpa ut och kontakta kunden i god tid innan för att förnya dem. Genom att vara proaktiv och uppmärksam kan ditt företag ligga ett steg före kunden och hjälpa dem att nå framgång.
3. Tilpas tilbuddet til kunden
At få en kunde til at føle sig set og forstået er en stærk måde at opbygge en langsigtet forretningsrelation. Brug kundens købshistorik til at skræddersy tilbuddene, markedskampagner eller anbefalede produkter i din webshop.
4. Produktinformation af høj kvalitet
Tydelig og velskrevet produktinformation gør det lettere for kunden at sammenligne leverandører og foretage købsbeslutninger. Men det er udfordrende at sammenligne og opdatere produktinformation, når sortimentet vokser. Stræb efter at opretholde en god kommunikaton med dine leverandører og bed dem informere dig om, når produktinformationen skal opdateres. Sørg også for at dine kunder har adgang til opdaterede specifikationer, så de har den rette produktinformation ved hånden.
5. Mobiltilpasset hjemmeside
Flere og flere B2B-kunder bruger mobilen til at søge information og holde kontakt med leverandører. Sørg også for en positiv kundeoplevelse gennem din virksomheds digitale kanaler. Uanset om det er en webshop eller supportportal, skal brugervenligheden være i top – også på mobilen.
6. Samarbejde melem afdelingerne
For at sørge for en suveræn kundeoplevelse skal alle afdelinger i din virksomhed samarbejde og kommunikere på en effektiv måde. Uanset om din kunde taler med sælgere, support eller serviceafdelingen, skal de hurtigt kunne få svar på deres spørgsmål. I mange virksomheder arbejder afdelinger stadig i siloer helt uden at dele kundeinformation imellem hinanden. Hvis ikke der samarbejdes imellem afdelinger, er en ensartet kundeoplevelse en saga blot.
7. Sørg for feedback fra kunden
En stor udfordring inden for engroshandel er manglen på feedback fra dem, der faktisk bruger de produkter, du sælger. Men uanset om din kunde er en forhandler eller en producerende virksomhed, betaler det sig med tæt kontakt imellem jer. Bed løbende om feedback på, hvad der kan forbedres, og hvilken feedback de får fra deres kunder. En tilfreds slutkunde øger salget hos dem, du sælger til, hvilket dermed øger dit salg.
Vil du forbedre dine kunders oplevelse af din virksomhed? Lad os vise dig, hvordan et CRM kan hjælpe!
