Kunstig intelligens i kundeservice – den komplette guide
ChatGPT-lignende AI-assistenter skaber forandring inden for kundeservice ved at hjælpe virksomheder med at reducere omkostninger, servicere kunder hurtigere og holde supportteamet tilfreds.
I dag er der mange chatbot-leverandører, der hævder at kunne det samme. Men hvordan kan AI reelt hjælpe, og hvad kan virksomheder forvente? I denne guide gennemgår vi de grundlæggende principper for AI i kundeservice og viser dig konkrete måder at anvende teknologien på i din organisation.
Vil du vide mere om, hvilke AI-løsninger vi kan tilbyde dig?
Vigtige AI-begreber gjort enkle
Hvad er AI?
Kunstig intelligens (AI) handler om at få maskiner til at efterligne menneskelig intelligens. Det omfatter opgaver som at forstå tale, genkende billeder, træffe beslutninger eller endda oversætte sprog.
AI-verdenen er dog meget bred, og her er nogle tekniske termer, der kan være nyttige at kende, når du lærer om AI:
- Smal AI (Narrow AI): Designet til at udføre en specifik opgave, f.eks. en chatbot, der besvarer FAQ-spørgsmål.
- Generel AI (General AI): En hypotetisk AI, der kan tænke og lære som et menneske, såsom HAL 9000 i filmen “2001: En odyssé i verdensrummet.” I øjeblikket er dette stadig ren science fiction.
- Machine Learning (ML): Maskinlæring er en måde, hvorpå computere kan lære ud fra store datamængder. Hvis du f.eks. ser flere videoer på YouTube, vil algoritmen (drevet af ML) anbefale lignende videoer, du måske kan lide. Inden for kundeservice sammenligner ML-drevne chatbots dine kunders spørgsmål med tidligere henvendelser og vellykkede svar. Det gør dem bedre over tid, især når brugerne giver feedback.
- Deep Learning (DL): Deep learning er en mere avanceret form for maskinlæring. Den bruger strukturer inspireret af den menneskelige hjerne – kaldet “neurale netværk” – til at lære af enorme datamængder. Med tilstrækkelig information og træning kan en deep-learning-chatbot selv udforme svar frem for blot at trække dem fra en database.
- Natural Language Processing (NLP): NLP hjælper computere med at forstå menneskeligt sprog. Det opdeler tale eller tekst i “brudstykker” og analyserer, hvordan de hænger sammen. Det giver en chatbot mulighed for at finde ud af, hvad kunden spørger om, og formulere svar på en mere naturlig måde.
Hvorfor AI-chatbots er en
game-changer for kundeservice
Hurtigere svar på de mest almindelige spørgsmål
De fleste kunder vil gerne have hurtige løsninger på spørgsmål om f.eks. forsendelsesinfo, returregler eller hvordan-man-gør. AI-chatbots kan besvare disse spørgsmål øjeblikkeligt – selv uden for åbningstid. Det betyder ingen ventetid og mindre pres på supportteamet.
Personlig kundeoplevelse
Avancerede AI-chatbots (som dem med GPT-4-teknologi) kan lære af tidligere samtaler, så de genkender kunder og tilpasser svarene. Det giver hver bruger en unik, næsten menneskelig oplevelse, især ved tilbagevendende problemer eller mere individuel rådgivning.
Mindre belastning for supportteamet
Ved at håndtere rutineanmodninger automatisk frigør chatbots de menneskelige agenter til at arbejde på mere komplekse sager. Uanset om det handler om at opdatere kundeprofiler, videresende spørgsmål til den rette afdeling eller planlægge opkald, klarer AI mange kedelige opgaver og lader mennesker fokusere på det vigtigere arbejde.
Tilgængelig 24/7
Med en AI-chatbot på din hjemmeside kan kunder få hjælp når som helst – også når dine agenter sover. Hvis henvendelsen er for kompliceret, indsamler chatbotten oplysninger og lader en medarbejder følge op senere.
AI-chatbotløsninger
Lad os se på nogle AI-løsninger, der allerede bliver brugt i erhvervslivet:
Interaktiv FAQ-sektion
- Lad kunder stille spørgsmål i deres egne ord.
- AI’en kan finde relevante nøgleord og foreslå svar fra din vidensbase.
- Det forbedrer selvbetjeningen og letter arbejdsbyrden for dine medarbejdere.
Automatiske tekst- og beskedforslag
- AI kan hurtigt skrive svar til rutinespørgsmål.
- Den kan endda foreslå opslag til sociale medier eller emnelinjer til e-mails baseret på tidligere succeser.
Automatisk fordeling af supportsager
- Chatbots opretter automatisk supportsager og sender dem videre til den rette person.
- Medarbejderne slipper for at bruge tid på at sortere i e-mails og kan fokusere på at løse problemer hurtigere.
Håndtering af gentagne opgaver
- Lige fra at booke aftaler til at opdatere kundeprofiler kan AI klare mange opgaver i kulissen.
- Hvis noget er for komplekst, sender chatbotten straks sagen videre til en menneskelig medarbejder.
Analyse af kundestemning
- AI kan analysere sprog i chats, på sociale medier eller i anmeldelser for at vurdere kundernes humør.
- Det giver indsigt i tendenser: Hvem er i fare for at forlade dig, og hvem er klar til et mersalg?
Sådan kommer du i gang med AI i din kundeservice
Trin 1: Identificer de vigtigste spørgsmål fra dine kunder
Start i det små. Saml en håndfuld af de mest almindelige spørgsmål såsom fakturering, forsendelse, login-problemer osv. De bliver grundlaget for din chatbots vidensbase.
Trin 2: Vælg en alt-i-én-platform
Et integreret værktøj til kundekommunikation og supportautomatisering, som vores Customer Service-løsning, inkluderer et AI-værktøjssæt, du kan sætte op på få trin. Det rummer bl.a.:
- GPT-4-drevet chatbot
Udnytter den nyeste AI-teknologi til at skabe naturlige, personlige svar.
Husker samtalekonteksten og kan håndtere flere spørgsmål på én gang. - Smart FAQ
En selvbetjeningsportal med AI-baseret autofuldførelse.
Foreslår svar, mens brugeren taster, så søgetiden forkortes, og kunderne selv kan finde de rette svar. - Dynamiske kontaktformularer
Hvis din kunde skriver et spørgsmål, foreslår AI’en relaterede FAQ-artikler, før de overhovedet trykker “send.”
Lader agenter fokusere på de mere komplekse eller kritiske henvendelser.
Trin 3: Træn og finjuster din AI
- Giv den al nødvendig information: Virksomhedspolitikker, vejledninger, produktdetaljer – alt hvad der knytter sig til den værdi, du vil give brugerne.
- Tjek for nøjagtighed: Hvis AI’en giver et underligt svar, skal du rette det, så den lærer. Korrekte svar er afgørende for at få mest muligt ud af løsningen.
- Overvåg performance: Hold øje med måltal som løsningsrate, sparet tid og kundetilfredshed. Tag en baseline før implementering og sammenlign med resultaterne efter.
Trin 4: Mål resultaterne og skaler
Efter du har testet systemet, skal du holde øje med, hvor mange sager din bot løser, hvornår den giver opgaven videre til en agent, og hvilken feedback kunderne giver. Ud fra det kan du udvide og finpudse din AI’s vidensbase eller tilføje mere avancerede funktioner, hvis behovet opstår.
Fremtiden for kundeservice er her
Kunstig intelligens har taget kvantespring på få år. Fra at besvare almindelige spørgsmål og tilbyde personlige svar til at yde support døgnet rundt og analysere kundestemning – AI-drevne chatbots ændrer fundamentalt den måde, virksomheder servicerer deres kunder på.
Hvis du vil effektivisere supporten, sænke omkostningerne og gøre dine kunder glade, er tiden inde til at udforske AI i kundeservice. Platforme som Lime CRM gør det nemmere end nogensinde – uden at kræve års teknisk erfaring.
Er du klar til at se AI i aktion?
Tag et kig på vores løsning til kundeservice, og oplev selv, hvordan en GPT-4-drevet chatbot kan blive jeres supportteams nye yndlingskollega!
Ønsker du at komme i kontakt med os?
Der er ingen tid at spilde! Lad os finde den løsning, der vil hjælpe dig med at få flere kunder og gøre eksisterende til loyale ambassadører i dag.