Alt, hvad du bør vide om churn rate
At forstå sin churn rate er vigtigt for de virksomheder, som ønsker at få et overblik over kundefrafaldet. En virksomheds churn er en vigtig indikator for, hvordan kundeloyaliteten ser ud hos en virksomhed. Disse data kan give en værdifuld viden omkring virksomhedens sundhed og potentielle vækst over tid. Lad os forklare, hvad churn rate er, hvordan du udregner den, og hvorfor det er vigtigt at have styr på den!
Vil du vide, hvilke ting som kan påvirke din churn rate?
Hvad er churn rate?
Andelen af de kunder, som stopper med at købe et produkt eller en service fra en virksomhed i en specifik tidsperiode, er dét, man kalder for churn rate. Det er ret almindeligt at måle sin churn rate , hvis man som virksomhed tilbyder abonnement-services, men alle former for virksomheder bør selvfølgelig have overblik over deres churn rate. Churn rate kan måles på flere forskellige måder, alt afhængigt af hvad der er mest relevant for virksomheden og den pågældende branche.
En høj churn rate er en indikation på, at virksomheden ikke leverer det, den lover, hvilket giver utilfredse kunder, som så vælger helt at forlade virksomheden. Det kan skyldes, at prisen er for høj, at konkurrenterne tilbyder en bedre kvalitet, eller ganske enkelt at man som kunde får en bedre kundeoplevelse andre steder. Der kan være mange forskellige årsager. Hvis man har en lav churn rate , betyder det ikke kun, at man beholder sine kunder over en længere periode, men også at man øger sine indtægter. Glade og tilfredse kunder har det med at tale om deres oplevelser med andre!
Lad os vise dig, hvordan Lime CRM kan hjælpe dig med at få mere tilfredse kunder!
Sådan udregner du din churn rate
Du kan udregne din churn rate ved at se på antallet af kunder, som er frafaldet din virksomhed inden for en specifik tidsperiode, og dividere det med din samlede kundebeholdning i tidsperioden og gange det med 100 for at få det vist i procent. Formlen for at udregne churn rate ser ud som følger:
Churn rate = (Kunder, som du har mistet/Totalt antal kunder i begyndelsen af perioden + Kunder du har fået ind i løbet af perioden) x 100
Hvis en virksomhed havde 1.000 kunder i alt i tidsperioden og mistede 150 kunder, havde udregningen set ud på følgende måde:
Churn rate = (150/1.000) x 100 = 15%
I dette eksempel havde virksomheden mistet 15% af sine kunder i tidsperioden, altså har de en churn rate på 15%.
Det er vigtigt at være opmærksom på, at der findes flere måder at udregne sin churn rate på, alt afhængigt af hvilket behov man har som virksomhed. En del virksomheder beregner deres churn rate baseret på f.eks. deres totale omsætning i stedet for antallet af kunder. Det er måske ikke vigtigt, at virksomheden har mange kunder, men måske mere den rigtige slags kunder? Du kan også have forskellige churn rater inden for forskellige kundesegmenter. Det kan eksempelvis være kunder, som giver en høj omsætning, sammenlignet med dem, som køber mindre. Overvej, hvilken slags beregning som passer til din virksomhed, så du har så relevante data som muligt.
Hvorfor er det vigtigt at kende sin churn rate
Der er flere forskellige årsager til, at det som virksomhed er vigtigt at få et overblik over sin churn rate. Her kommer der et par eksempler
- Kundeloyalitet: Din churn rate er en konkret måling af din virksomheds evne til at holde på kunderne. En høj churn rate er en indikator på, at dine kunder ikke ser værdien i dine ydelser. Ved at have overblik over din churn rate kan du identificere, hvad det er, som får dine kunder til at vælge at afslutte relationen med din virksomhed. Derefter kan du tage de nødvendige skridt, som skal til for at vende tendensen.
- Nye kunder koster: Det koster mere tid og flere penge hele tiden at skulle kapre nye kunder end at holde på de eksisterende. Det kaldes for CAC eller Customer Acquisition Cost. Det vil sige den samlede omkostning for at få en ny kunde ind. I stedet for hele tiden at jage nye kunder, så hold fokus på at forbedre de eksisterende kunderelationer. Ved at øge hver kundes værdi (CLTV eller Customer Lifetime Value) bliver det nemmere at øge omsætningen og vokse som virksomhed.
- Kundetilfredshed: Din churn rate kan bruges som en målestok for at se, hvor tilfredse og loyale dine kunder er. Er de ikke tilfredse med f.eks. dit produkt eller din service, vil du opleve det ved, at du mister dem som kunder. Ved at have overblik over din churn rate sammen med f.eks. en NPS-undersøgelse kan du se, hvilke områder du kan forbedre for at øge din kundetilfredshed.
Churn rate viser, hvordan din virksomhed klarer sig
Din churn rate er med andre ord et vigtigt parameter for at se, hvordan din virksomhed klarer sig. En høj churn rate kan vise, om du har et underliggende problem som f.eks. et dårligt produkt, en mindre god kundeservice eller for høje priser. Det kan også være et signal om, at dine konkurrenter har ændret i deres ydelser og lokker kunder til i højere grad end tidligere. Hvis man ikke får styr på hovedårsagen til en høj churn rate, risikerer man at miste både omsætning, omdømme og sin markedsposition.
Ved løbende at overvåge din churn rate kan du identificere mønstre og tendenser løbende samt gennemføre de nødvendige tiltag, som der er brug for. Det kan være alt fra at forbedre dit produkt og prisniveau til aktivt at arbejde med din kundeservice og dine sælgere til at skabe en bedre kundebehandling og kundeoplevelse.
Vil du gerne forbedre salgskulturen i din virksomhed?
By continuously monitoring your churn rate you’ll be able to identify patterns and trends over time and take the necessary measures needed. It can be everything from improving your product and price to actively working with your customer service and sales representatives to create a better customer experience.
Do you want to improve the culture at your company?
Et CRM-system gør det nemmere at øge kundeloyaliteten
Så det er nemt at få øje på vigtigheden i aktivt at arbejde med at nedsætte sin churn rate. Et CRM-system er en stor hjælp på vejen mod øget kundeloyalitet. Ved at centralisere dine data forbedrer du måden, hvorpå du kan kommunikere med dine kunder, ligesom du kan skabe de rette forudsætninger for bedre interne rutiner. Det gør det nemmere at skabe en ensartet kunderejse. Et CRM-system giver virksomhederne et værktøj, som de har brug for til at kunne identificere problemer, før de opstår, og til at kunne arbejde proaktivt med at nedsætte deres kundefrafald.
Lad os vise dig, hvad Lime CRM kan gøre for at nedsætte din churn!
Hvad venter du på?
Der er ingen tid at spilde! Lad os finde den løsning, der vil hjælpe dig med at få flere kunder og gøre eksisterende til loyale ambassadører i dag.