Behovsanalyse giver dig indsigt i kundens behov
Forstår du din kundes behov? Med en model for behovsanalyse får du skabt et tydeligt billede af deres problemer og udfordringer. En god behovsanalyse øger også kundes forståelse for deres situation, hvilket gør det nemmere for, at i begge kan finde en løsning, som kan gøre en forskel.
Det burde være en selvfølge, at en behovsanalyse skal danne grundlag for din forståelse af kunden. Selvom du ikke aktivt arbejder med behovsanalyse i dag, er det som regel spor af analyser i dine salgsopkald. Føles det uklart? Lad os forklare!
Hvad er en behovsanalyse?
En behovsanalyse bruges til at analysere, hvad kunden egentlig har brug for. Det handler om at identificere kundefordel, så du kan matche din løsning til kundes udfordringer og problemer.
En behovsanalyse giver et billede af den aktuelle situation, og hvilke forudsætninger der er for at tage det næste skridt. Det gør du ved at stille de rigtige spørgsmål for at finde ud af, hvad kunder har brug for. Det er ikke sværere end det.
Cirklen er slutter: En model for behovsanalyse
Med en model for behovsanalyse får du en gennemtænkte strategi for dine samtaler og kommunikation med kunden. Afhængig af de produkter eller services du sælger og din branche, kan behovsanalysen laves i den første samtale eller over en længere periode.
Fælles for alle er, at modellen er cirkulær, alle elementer får igen over tid. Det fungerer sådan: Når du identificerer, administrere og løser din kundes behov, opstår det også nye behov. Det bruger sælgere, der er rigtig gode til behovsanalyse, til at skabe mere salg på længere sigt. En god hukommelse og tydelig dokumentation i dit CRM-system er nøglen til langsigtet succes.
Hvordan kan en model for behovsanalyse se ud?
Start med at identificere den aktuelle situation: Hvor står vi i dag? Når billedet er klat, er trin to at analysere den aktuelle situation: Hvorfor ser det sådan ud? Hvilke forhindringer og muligheder er det? Du bruger derefter analysen til at skabe en bro til det ønskede sted, hvor kunden ønsker at være. Hvis du har lyttet godt efter, ved du nu, hvad kunden har brug for, og hvorfor de har brug for det, hvilket giver dig mulighed for at præsentere handlinger, der flytter kunden i den rigtige retning.
Spørgsmålene, det giver dig svar på kundes behov
En klog person sagde engang ”Der er ingen dumme spørgsmål”. Måske er det ingen dumme spørgsmål, men det er spørgsmål, der kan føre dit salgsopkald i den rigtige eller forkerte retning. Her har du nogle eksempler, der egner sig til en behovsanalyse i B2B-salg.
Direkte spørgsmål
Et direkte spørgsmål betyder, at du kan få to svar: Ja eller nej. Så er der altid tvivlsomme personer, som gør alt for at undgå direkte svar – for dem kan du i stedet bruge alternative spørgsmål (læs mere længere nede i teksten). Nogle eksempler:
”Er du tilfreds med dit nuværende abonnement?”
”Får du hurtig service, når du kontakter support?”
”Vil du reducere dine omkostninger med 10 procent?”
Åbne spørgsmål
Det modsatte af direkte spørgsmål, med det mål at få længere, detaljerede svar om kundens situation. Ulempen ved åbne spørgsmål er, at kunden selv har mulighed for at overtage samtalen i en helt anden retning. Styr samtalen i den rigtige retning, og vær ikke bange for at afbryde kunden med opfølgende spørgsmål, hvis du risikerer at komme på afveje.
”Hvordan vil du gerne have, at din håndtering at tilbud skal se ud?”
”Hvorfor er det svært at få alle sælgere til at dokumentere deres samtaler?”
”Hvilke tiltag ser du som vigtigst ingen for de næste seks måneder?”
Ledende spørgsmål
Et ledende spørgsmål inviterer til et bestemt svar. For at bruge ledende spørgsmål på den bedste måde, bør du tage udgangspunkt i noget kunden allerede har sagt. For eksempel kan du bekræfte kundes mening eller behov med et ledende spørgsmål. Fordelen er, at du effektivt styrer samtalen fremad.
”Har det været svært at engagere ledelsen i denne sag?”
”Er det svært at retfærdiggøre omkostningerne ved din nuværende løsning?”
”Har du fået ansvaret fr at gennemgå og opdatere alle de gamle optegnelser?”
Opfølgende spørgsmål
Opfølgende spørgsmål eller uddybende spørgsmål tester kundes tidligere påstand eller erfaring. De kan bruges til at holde samtalen i live, men også til at guide kundes fortælling om en oplevelse.
”Hvordan mener du?”
”Hvordan kom du på det?”
Lock-in spørgsmål
Formålet med lock-in spørgsmål er at få kunden til at acceptere en kontakt eller midlertidig ordning. Du præsenterer kort hvad du kan, og spørger om kunden kan forpligte sig til noget.
”Hvis jeg kan levere installationen i næste uge kan du så arrangere endnu en underskrift på fredag?”
”Hvis vi kan sænke prisen til det ønskede niveau, er du så villig til at handle?”
Alternative spørgsmål eller A/B spørgsmål
Hvis du har brug for hurtig information, er alternative spørgsmål medet effektive. Når du f.eks. booker et møde med kunden, bør du altid bruge alternative spørgsmål. De giver dig et svar i 95 procent af tilfældene.
”Kan du holder et møde tirsdag kl. 10.00 eller onsdag kl. 15.00?”
”Virker slutningen af ugen, eller skal vi tage den i næste uge i stedet?”
”Er det den røde eller den grønne, du bedst kan lide?”
Eksempler på hvordan en behovsanalyse vinder kundens hjerte – trin for trin
1. Identificer den aktuelle situation
Tid til at tage telefonen. Det første skridt er at identificere kunden aktuelle situation. Alt efter kundes kommunikationsstil kan du stille åbne, direkte eller ledende spørgsmål. Lad ikke kunden glide for langt væk, men styr samtalen i den retning, der giver dig de svar, du har brug for.
2. Analyser den aktuelle situation
Når du tror, du forstår kundens aktuelle situation, er det tid til trin to i modellen: Analyse. Den bedste måde at analysere kundens aktuelle situation på, er at stille opfølgende spørgsmål. Gentag gerne kundes påstand med spørgsmål:
– Hvis du oplever [udfordring], ville det hjælpe, hvis du havde adgang til [forslag]?
Kom med konkrete forslag og lyt godt til kundes reaktion. Ligger forslaget for langt fra kundes mentale billede af, hvad det er muligt?
3. Identificer den ønskede tilstand
Analysen af den aktuelle situation skal føre dig til den ønskede situation. Du kan selvfølgelig ligefrem spørge kunden ”Hvordan vil du gerne have det?”. Men talrige undersøgelser viser, at folk ikke ved, hvad de vil have. Her er din opgave at hjælpe kunden med at se muligheder – og skabe bro mellem den aktuelle situation og den ønskede situation.
4. Byg en bro mellem den nuværende tilstand og den ønskede tilstand
Mentale afstande kan føles større, end di i virkeligheden er. Husk, at kunden ikke altid ser overskuddet lige så tydeligt, som du gør. Du ved måske, at dit forslag virker, men for at kunden skal tro på forslaget, kræves der en bro mellem nuet og fremtiden.
Den bro bygger du enklest ved 1) at gentage det, kunden beskrev som en udfordring, med 2) at formulere løsningen som et spørgsmål. Hvis du gør det med finesse, er oplevelsen for kunden, at de selv finder svaret (også selvom du byggede broen, det tog dem dertil).
5. Hvad skal der til, for at forandringen bliver en realitet?
Drømmenes bro er bygget, så nu skal du tilbage til den praktiske gennemførelse. Hvad kræves der for, at kunden kan nå det ønskede sted? Det kunne for eksempel være:
- Budget
- Ressourcer i form af personale og kompetencer
- Tekniske forudsætninger og integrationer
- Tidsramme for projektet
6. Fremlæg dit forslag
Vi er nede i den sidste del af behovsanalysen. Du ved, hvor kunden står, hvad deres behov er, og hvor de allerhelst vil være. I har også talt om, hvad det rent praktisk skal til, for at du når den ønskede position.
Nu er du og praktisk talt et team. Du har en plan, det vil revolutionere arbejdspladsen, og du ved præcis, hvad der skal til for at få succes. Det er tid til at præsentere dit forslag, så gå tilbage fra drømmenes bro og afvent virkeligheden.
Med en grundig behovsanalyse af kundes virksomhed og behov har du de bedste forudsætninger for at tage det næste skridt. Ved at bruge CRM-værktøj kan du nemt registrere alt, hvad det er blevet sagt i møderne med kunden, så du har al information tilgængelig, når det er tid til at lukke handlen. Det eneste vi mennesker ønsker er at blive forstået, noget du nu forhåbentlig er lykkes med!
Vil du lære mere om Lime CRM, og hvordan du kan bruge det i din behovsanalyse?
Hvad venter du på?
Der er ingen tid at spilde! Lad os finde den løsning, der vil hjælpe dig med at få flere kunder og gøre eksisterende til loyale ambassadører i dag.