Derfor er ERP og CRM den ultimative kombination
System – en fryd for mange, et nødvendigt ondt i andres øjne. Digitaliseringen har resulteret i, at langt flere processer er flyttet ind i vores computere og i smarte softwareprogrammer i stedet for Excel. I de fleste tilfælde er investering i nye systemer en god idé og sker efter nøje overvejelse. Alligevel sker det ofte, at de nye hjælpemidler opfattes som en byrde for medarbejderne.
Siden systemiveren eksploderede tidligt i 2000’erne, er mange blevet opmærksomme på netop denne risiko. Det har resulteret i en mere bevidst tilbageholdenhed, når det gælder implementering af nye softwareprogrammer.
Enterprise Resource Planning (ERP) er måske et af de mest kendte og anvendte systemer inden for forretningsmiljøet. Nu for tiden er ERP oftest så godt udviklet, at de med forskellige funktioner og integrationer kan tilbyde både kunderegistre, ordrehåndtering og prognoser. I sin mest grundlæggende form er ERP dog en administrativ virksomhedsstøtte, der indsamler data fra forskellige dele af virksomheden og associeres måske oftest med ressourcehåndtering.
CRM-systemer er derimod systemer, der tager udgangspunkt i kundeperspektivet. Mange beder om hjælp til at kortlægge, hvorvidt de har brug for IT-support for CRM, når organisationen allerede bruger et omfattende ERP-system. I denne artikel forklarer vi derfor, hvilke huller CRM og ERP kan udfylde for hinanden, og hvordan integrationer mellem de to hjælper med at øge værdien fra det respektive system.
Hvad er ERP?
Det kan hjælpe at vide, at ERP og CRM inden for systemsprog opdeles i forskellige kategorier: back-office og front-office. ERP er klassificeret som et back-office-system. Det indebærer håndtering af aktiviteter og drifter, der ikke er direkte kunderelaterede: produktionslinjer, personaleressourcer, lagerhåndtering og indkøb med mere. På den anden side registrerer og styrer et front-office-system kundeinteraktioner såsom salg, support og kontaktoplysninger. Nu for tiden er gabet mellem disse to ikke helt tætnet, da flow og funktionalitet i nogle tilfælde strækker sig langs hele kæden.
Det første digitale forretningssystem dukkede, som så meget andet, op under IT-boomet i 1990’erne. Det var i hvert fald dengang, selve begrebet Enterprise Resource Planning blev opfundet. Historien strækker sig dog helt tilbage til industrialiseringen i begyndelsen af 1900-tallet, da idéen om at samle ressource- og produktionsdata ved fabriksproduktionen blev født.
ERP sigter mod at øge virksomhedens rentabilitet ved at optimere tilgængelige ressourcer og reducere omkostninger.
Hvad er CRM?
Customer Relationship Management (CRM) som idé er et noget yngre fænomen end ERP, men de tidligste systemer dukkede også allerede op i 1990’erne. Som beskrevet ovenfor betragtes CRM-systemet altså som front-office, hvor alle typer kundeinteraktioner registreres for at skabe højere loyalitet og pleje relationer. CRM bygger på filosofien om, at tilfredse kunder, der bliver længe, tiltrækker nye kunder, da de taler positivt om virksomheden og deres tjenester. Ved at holde orden og styr på kundedata er det muligt at personliggøre kommunikationen, aktiviteterne og tilbuddene, og derfor er CRM-systemer blevet forretningskritiske i mange organisationer.
Hvor ERP fokuserer på at reducere omkostninger og optimere ressourcer, har CRM til formål at øge virksomhedens lønsomhed gennem salg.
ERP og CRM
Specialisering
At pleje kundeforhold har vist sig at have en meget positiv indvirkning på forretningerne. Selvom ERP-systemer i visse tilfælde kan tilbyde en enklere kundehåndtering, er integrationer mellem ERP og fuld skala CRM-systemer almindeligt for at imødekomme de moderne virksomheders komplekse forretningsprocesser.
Derudover går trenden mod specialiserede integrationer, hvilket indebærer, at usmidige modulløsninger i højere grad fravælges. Et stigende fokus er i stedet rettet mod at skabe strømlineformede flows og sømløse overgange mellem forskellige funktioner. Det er altså mindre vigtigt, om du har et kick-ass ordresystem i din ERP, og mere relevant, at ordrebestillingen er sammenføjet med dine andre systemer, så du nemt kan fortsætte til næste trin.
Slip for flaskehalse og dobbelte datasæt
En anden fordel ved integreret CRM og ERP er decentraliseringen af data og administration inden for organisationen. Et eksempel kan være, at salgsafdelingen, der arbejder front-office, kommer til at bruge jeres CRM-system. Med den rette form for integration videresendes dataene og opdaterer ERP-systemet, hvor for eksempel økonomiafdelingen overtager med sine back-office-aktiviteter. På samme måde kan en smart kobling mellem CRM og ERP forsyne supporten med data om eksempelvis fakturahistorik og status.
Ved at integrere CRM og ERP distribueres information mellem afdelingerne, og I slipper for flaskehalse og hindringer i flowet. I undgår desuden duplikater af datasæt på grund af et dårligt synkroniserede systemer, hvilket hurtigt kan føre til mistet kontrol.
System, man kan vokse med
Det kan virke lidt som overkill at investere i både et såkaldt fuld skala ERP og CRM. Er det virkelig en smart fordeling af ressourcer at investere i flere systemer? Svaret er kort og godt ja. I hvert fald i langt de fleste tilfælde. Systemer i fuld skala er heller ikke så omfattende, som de kan virke, men er snarere mere tilpasningsdygtige. Det betyder, at I slipper for unødvendige funktioner, og i takt med at virksomheden vokser, kan I tilføje nye. Som beskrevet i denne artikel, er integrationer tilpasset den enkelte virksomheds flows alfa og omega, for fuld udnyttelse af virksomhedens softwareinvesteringer. Ikke mindst for en vedvarende effektiv arbejdsgang, når virksomheden, og især datamængden, opskaleres.
Vil du forbinde dit eksisterende ERP-system med dit CRM?
Vil du have en bedre ERP løsning?
Der er ingen tid at spilde! Lad os finde den løsning, der vil hjælpe dig med at få flere kunder og gøre de eksisterende til loyale ambassadører i dag.