Forbedring din kunderejse ved hjælp af kundefeedback

Indsamling og analyse af kundefeedback

Det første, du skal gøre, er at oprette flere kanaler, hvorigennem dine kunder nemt kan dele deres feedback med din virksomhed. Dette omfatter digitale platforme såsom spørgeundersøgelser sendt via e-mail, formularer på din hjemmeside, interaktioner på de sociale medier eller direkte kommunikation via kundeserviceopkald. Vi ved af erfaring, at den enorme mængde data godt kan være overvældende, og ikke noget, vi anbefaler dig at håndtere manuelt. Derfor har du brug for software som f.eks. et CRM-system. CRM-systemer kan indsamle og gemme al feedback fra disse kilder, så du får et fuldt overblik over dine kunders meninger og holdninger. Det giver dig mulighed for at analysere dine data og fremhæve tendenser, identificere problemområder eller muligheder for forbedringer. Du kan yderligere finpudse den indsigt, du får, ved brug af AI og maskinindlæringsalgoritmer. Den slags kan f.eks. hjælpe dig med at prioritere dine handlinger ud fra, hvad der haster mest, eller vise, hvad der har den største indvirkning på dine kundetilfredshed, ud fra dine data.

Gå efter løbende forbedringer

Med smarte softwareløsninger kan du gemme den feedback, du indsamler, i kundeprofiler, så du kan håndtere feedbacken på en personlig måde.

Sørg for, at du har de rigtige værktøjer til rådighed til at spore de implementerede ændringer, der er afledt af feedbacken, og mål på resultaterne. Dette kan eksempelvis omfatte overvågning af ændringer i kundetilfredshedsscoren (f.eks. NPS) eller churn-rater, hvilket giver dig reel dokumentation for den værdi, du får ved at handle på dine kunders feedback.

Udvid dine feedback-rammer

Hvis du giver dine supportmedarbejdere adgang til organiserede kundedata, bliver det meget lettere for dem at forstå og reagere på kundefeedback i realtid – og det forbedrer hver enkelt interaktion. Eksempelvis kan en kunde tidligere have ringet for at indberette et problem og givet negativ feedback på den løsning, der blev leveret. Under de rette forhold har din kundeservicemedarbejder mulighed for at reagere på denne feedback og foreslå en anden mulig løsning eller tilbyde en form for kompensation for de problemer, kunden oplevede i forbindelse med den tidligere løsning.

Skab en kultur med konstant forbedring i din organisation ved regelmæssigt at gennemgå de feedback- og forbedringsmålinger, du modtager. Giv dine forskellige afdelinger et incitament til at samarbejde på basis af disse indsigter. Det hjælper med at nedbryde siloer mellem afdelingerne og giver dem mulighed for at gå sammen om et fælles, kundefokuseret mål.

En mere kundeorienteret tilgang

Feedback er et vigtigt parameter for at kunne foretage løbende forbedringer i de fleste virksomheder. Ved effektivt at indsamle data, analysere disse og reagere på kundefeedback gennem et CRM-system kan virksomhederne sikre sig, at deres tjenester, produkter og kundeinteraktioner altid udvikler sig til det bedre og opfylder – og sågar overgår – deres kunders forventninger. Implementeringen af en feedback-sløjfe i kunderejsen forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, men hjælper også med at drive virksomhedens vækst, idet man fremmer en kultur med lydhørhed, innovation og kundefokus i hele organisationen.

Vigtigheden af at have den rigtige software og de rigtige værktøjer

I forhold til kunderelationer og kunderejser er det afgørende at have den rette software og de rette værktøjer.

I løbet af de sidste 30 år har vi kunnet se, hvordan de rigtige værktøjer kan gøre en betydelig forskel for de virksomheder, der ønsker at forbedre deres kundeoplevelse. Software, der understøtter markedsføring, salg og kundesupport, er afgørende for at kunne håndtere store mængder data, afvikle sager effektivt, sikre tilgængelighed døgnet rundt og personliggøre kundekommunikationen.

Det ville være en uoverkommelig opgave at skulle håndtere disse opgaver manuelt. Derfor er det nødvendigt at have en række værktøjer og software til effektiv styring. Det omfatter værktøjer såsom et CRM-system, AI-drevne chatbots, sagsstyringssystemer, salgsværktøjer og automatisering af markedsføring.

Hver kunderejse er unik og kræver skræddersyede løsninger for at give optimale resultater. Derfor er det vigtigt at have fleksible værktøjer, der kan tilpasses, og som kan vokse med din virksomheds skiftende behov. Ved at forstå den vigtige rolle, disse værktøjer spiller i en forbedring af kunderejsen, kan det hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger om dine softwareinvesteringer.