Forstå din kunderejse

De forskellige trin i kunderejsen

• Bevidsthed: Det er fasen, hvor potentielle kunder i første omgang bliver opmærksomme på dit brand eller dit produkt. Det kan være gennem annoncering, mundtlige anbefalinger, de sociale medier eller andre markedsføringstiltag. Målsætningen i denne fase er at fange kundens opmærksomhed og skabe yderligere interesse for din virksomhed.
• Overvejelse: Når en person er blevet opmærksom på dit brand, går vedkommende i gang med at gøre sig overvejelser. Vedkommende begynder at evaluere dine produkter eller tjenester i forhold til sine behov og sammenligne dem med dine konkurrenter. Indhold såsom kundeanmeldelser, casestudier eller detaljerede produktoplysninger kan være afgørende faktorer i denne fase.
• Beslutning: Dette er det kritiske trin, hvor kunderne beslutter, om de skal købe dit produkt eller dine tjenester – eller lade være. Afgørende faktorer såsom pris, kundeservice, produktegenskaber og brandets omdømme påvirker deres beslutning. For at undgå at miste kunden i denne vigtige fase skal købsprocessen være så glat og ligetil som mulig.
• Fastholdelse: Efter købet skifter fokus til at sørge for at holde kunderne engagerede og tilfredse. Denne fase går ud på at yde fremragende kundeservice, lytte til feedback og sikre, at produkterne eller tjenesterne opfylder eller overstiger dine kunders forventninger. Effektive fastholdelsesstrategier fører til gentagne køb og kan gøre kunder til fortalere for brandet.
• Anbefaling: I den sidste fase bliver tilfredse kunder fortalere for dit brand. De vil muligvis dele deres positive oplevelser ved at fortælle mundtligt om dit brand, bruge sociale medier eller lave anmeldelser. Fortalere er en gevinst for din forretning. De kan hjælpe med at skabe organisk bevidsthed og påvirke nye kunder i bevidsthedsfasen, hvorved cyklussen for kunderejsen gentages.

Væsentlige forskelle mellem B2B- og B2C-kunderejser

I den digitale tidsalder har virksomheder inden for både B2B og B2C adgang til store mængder kundedata, hvilket giver dem mulighed for at levere hyperpersonaliserede oplevelser. Værktøjer som CRM-systemer, chatbots og automatiserede e-mail-kampagner gør det muligt for virksomheder at skræddersy deres budskaber og tilbud til den enkelte kunde og dermed skabe en mere smidig og effektiv rejse.

Selvom de grundlæggende faser i kunderejsen (bevidsthed, overvejelse, beslutning, fastholdelse og fortaleraktivitet) er ens for B2B og B2C, er der nogle vigtige forskelle:

Beslutningsprocessen: Typisk er beslutningsprocessen kortere og ofte drevet af individuelle behov inden for B2C, da forbrugerne normalt træffer beslutninger selv eller ud fra begrænset indflydelse fra andre. Det følelsesmæssige aspekt af et køb kan spille en større rolle for beslutningen.

I modsætning hertil er beslutningstagningen inden for B2B normalt mere kompleks og langvarig, da en beslutning ofte involverer flere interessenter og beslutningstagere i organisationen.

Faktisk mener76 % af alle B2B-købere, at det er nyttigt at tale med nogen personligt eller via telefon, når man ønsker at købe et nyt produkt eller en ny tjeneste. Processen er mere rationel og drevet af virksomhedens behov og kræver en grundig evaluering af ROI (investeringsafkastet), de langsigtede fordele og tilpasning til forretningsmålene.

Arten af relationer og interaktioner: Inden for B2C er relationerne generelt mere transaktionsbaserede og mindre personlige. Selvom kundeservice er vigtig, er den personlige relation normalt ikke så dyb som ved B2B. Brandloyaliteten påvirkes ofte af pris, bekvemmelighed eller brandets image.

Derimod handler B2B-relationerne mere om at opbygge og opretholde langsigtede partnerskaber. De kræver normalt en højere grad af personlig tilpasning med fokus på skræddersyede løsninger og rådgivning af kunden om vedkommendes behov og ønsker. Tillid, pålidelighed og en konsekvent præstation er alt sammen altafgørende for disse fortsatte relationer.

Salgs- og markedsføringsmetoder: Markedsføring inden for B2C er ofte fokuseret på at nå ud til et bredt publikum gennem følelsesmæssige budskaber eller budskaber, der skaber behov. Målet er ofte at drive øjeblikkeligt salg, og strategier i den forbindelse omfatter normalt rabatter, reklamekampagner, og at der lægges stor vægt på brandets image.

På den anden side er B2B-markedsføringen og salgsbestræbelserne normalt mere målrettede og informationsdrevne. Her benyttes ofte uddannelsesmæssigt indhold som hvidbøger, casestudier og detaljerede produktdemonstrationer. Der lægges større vægt på at pleje kundeemner over tid, grundet de længere salgscyklusser.

Uddannelse af kunder og indhold: De oplysninger, der gives til forbrugerne, er normalt mere ligetil inden for B2C og har til formål at fremhæve fordele og funktioner, der appellerer til deres personlige præferencer eller livsstil.

B2B-købere kræver detaljerede, tekniske og ofte tilpassede oplysninger for at kunne vurdere, hvor godt et produkt eller en tjeneste passer ind i deres specifikke forretningsprocesser, og hvordan dette kan løse et specifikt forretningsproblem.

Købsmotivation: Følelsesmæssige faktorer, brandtilhørsforhold og personlige ønsker er ofte det, der driver forbrugerkøb inden for B2C, mens B2B-køb normalt er drevet af forretningsbehov, effektivitet, værditilvækst og muligheden for et langsigtet investeringsafkast for virksomheden.

Det er vigtigt at forstå forskellene mellem B2C- og B2B-kunderejser for at kunne lave forretningsstrategier, der imødekommer netop dine kunders komplekse behov.

Hvorfor er kunderejser vigtige?

Det er vigtigt at have en dygtigt administreret kunderejse af flere grunde:

• Det skaber tillid hos din kunde. Konsekvente og positive interaktioner i hver fase af kunderejsen hjælper din kunde med at opbygge tillid til dig, hvilket er et vigtigt fundament for at skabe gode kunderelationer.
• Det hjælper med til at fastholde kunder. En problemfri kunderejse hjælper med at øge kundetilfredsheden, hvilket igen fører til højere fastholdelsesrater og mere langsigtet vækst for din forretning.
• Det giver dig en konkurrencemæssig fordel. En virksomhed, der forstår sine kunder og passer på dem under kunderejsen, har mulighed for at differentiere sig på et marked, hvor produkterne ofte ligner hinanden.
• Det maksimerer kundens levetidsværdi. Ved at fokusere på hele rejsen og sikre sig, at den er administreret korrekt, kan virksomhederne maksimere levetidsværdien for hver enkelt kunde gennem mersalg og krydssalg – og ved at kunden i de senere faser agerer fortaler.

Er du klar til at dykke dybere ned i kunderejser?

Det er vigtigt at forstå kunderejsen for at opbygge længerevarende kundeforhold i dagens konkurrenceprægede landskab. Ved at forfine din tilgang til hvert trin – uanset om du henvender dig til B2B- eller B2C-kunder – vil du kunne skabe mere meningsfulde interaktioner, der fremmer loyalitet og fortalervirksomhed.

Hvis du ønsker at tage din viden til næste niveau og opbygge en mere detaljeret, handlingsorienteret strategi for din virksomhed, har vi skabt en omfattende e-bog, der dykker endnu dybere ned i emnet. I den finder du avanceret indsigt og gennemprøvede strategier, der hjælper dig med at designe og optimere din kunderejse på tværs af alle berøringspunkter.

Download vores gratis e-bog, ”Enhancing the Customer Journey”, og begynd at forandre din kundeoplevelse i dag.