Hvorfor det er vigtigt at kortlægge din kunderejse
I dagens stærkt konkurrenceprægede forretningslandskab er det mere afgørende end nogensinde at forstå din kundes rejse. Hver eneste interaktion, dine kunder har med dit brand, former deres samlede oplevelse og påvirker deres beslutningsproces. Ved at kortlægge disse interaktioner kan du få værdifuld indsigt i deres forventninger, behov og smertepunkter, så du kan skabe en mere effektiv og personlig oplevelse.
I denne guide gennemgår vi de trin, du skal overveje for at kortlægge din kunderejse og bruge dataanalyse til at optimere hvert enkelt kontaktpunkt for at opnå større kundetilfredshed og forretningssucces.
Sådan kortlægger du din kunderejse – trin for trin
Kortlægning af din kunderejse er en yderst vigtig del af processen for at forstå, hvordan kunder interagerer med din forretning. Dette involverer identifikation af hvert berøringspunkt, hvor kunderne interagerer med dit brand, for bedre at kunne forstå deres oplevelser og forventninger på hvert trin. Her er de trin, du skal følge:
Identificering af kundepersonaer
Det er vigtigt at forstå, hvem dine kunder er, og hvilke behov de har. Ved at oprette detaljerede personaer om din mulige kunde baseret på markedsundersøgelser og eksisterende kundedata får du nemmere ved at finde den rette kunde til din virksomhed.
Identificer og lav en liste over alle dine berøringspunkter
Ved at identificere alle de mulige interaktionspunkter – lige fra den indledende bevidsthedsgørelse gennem forskellige markedsføringskanaler til support efter køb – vil du være i stand til bedre at forstå, hvad der måske mangler eller skal forbedres i din kunderejse.
Forstå dine kunders mål og udfordringer
For hver af dine oprettede personaer skal du definere, hvad de forsøger at opnå ved hvert berøringspunkt, og hvilke forhindringer de kan støde på. Der vil være forskel på, hvordan en nyansat person og en person med mandat til at træffe beslutninger vil interagere med din virksomhed, og det er vigtigt for dig at forstå disse forskelle.
Indsamling og analyse af data
Brug dataene i dit CRM-system, kundefeedback og analyser til at forstå, hvordan dine kunder bevæger sig gennem din kunderejse. Er der et bestemt berøringspunkt, din kunde har problemer med? Hvordan kan du gøre hvert berøringspunkt bedre for kunden?
Visualiser kunderejsen
Ved at oprette et visuelt kort, der viser de typiske veje, kunderne vælger, kan du lettere sætte fokus på vigtige interaktions- og beslutningspunkter. Det gør det lettere for alle involverede at forstå deres del af kunderejsen, og hvilken rolle de spiller i selve kundeoplevelsen.
Det er vigtigt at huske på, at kunderejsen inden for B2B sædvanligvis er anderledes end inden for B2C. Berøringspunkterne inden for B2B omfatter ofte indledende onlineundersøgelser fra køberens side, forskellige interaktioner med salgsrepræsentanter og andre interessenter, produktdemonstrationer og et behov for support efter køb. Man bør være omhyggelig med at identificere smertepunkterne for disse berøringspunkter. Nogle af de måder, du kan identificere smertepunkterne på, er følgende:
Analysér feedback fra kunderne og supporthenvendelser for at identificere almindelige problemer eller tydelige mønstre. Sørg for at gøre det nemt at spore feedback og problemer på en struktureret måde.
Spor, hvor potentielle kunder falder fra eller holder op med at have kontakt med din virksomhed.
Gennemgå og opdater regelmæssigt dit kort over kunderejsen, efterhånden som adfærd og markedstendenser ændrer sig.
Dette er blot nogle af de metoder, du kan bruge til at identificere dine smertepunkter og kortlægge din kunderejse.
Transformer din kunderejse med data
Det er en vedvarende proces at bruge data og analyser til at forstå din kunderejse. Det betyder, at du løbende indsamler de rigtige data, benytter dig af avancerede analytiske værktøjer og tilpasser dine strategier baseret på indsigt. Inden for kundeinteraktioner handler det ikke kun om at forstå “hvad” og “hvordan” i forbindelse med adfærden, men også “hvorfor”. En sådan tilgang kan forbedre kunderejsen betydeligt og øge tilfredsheden, kundeloyaliteten og din virksomheds succes.
Det kan være udfordrende at optimere din kundeoplevelse via data og analyser – men også ret givende. Eksempelvis kan en B2B-virksomhed inden for kontormøbler ved brug af kortlægning af kunderejsen opdage, at deres kunder ofte forlader deres online indkøbskurv på grund af høje forsendelsesomkostninger. Ved at adressere dette med en strategisk ændring, som f.eks. at tilbyde gratis forsendelse for bestillinger over et vist beløb, kan virksomheden reducere antallet af forladte indkøbskurve betydeligt og øge sit salg.
På samme måde kan en serviceorienteret virksomhed, som f.eks. en hotelkæde, bruge kundefeedback og adfærdsdata til at tilpasse gæsteoplevelserne, lige fra skræddersyede værelsespræferencer til brugertilpassede aktivitetsforslag i lokalområdet. Denne grad af personalisering vil ikke kun gøre gæsterne gladere, men også styrke deres loyalitet og skabe basis for, at de kommer igen.
Disse eksempler viser, hvordan data og analyser kan forbedre kunderejsen. Ved at benytte dig af denne proces kan du forudse kundernes behov, skræddersy dine tilbud og levere ekstraordinære oplevelser, der overstiger kundernes forventninger. Det skaber basis for fortsat succes og giver dig en fordel i forhold til konkurrenterne.
Sådan bruger du data og analyser for at få indsigt
Det er et vigtigt skridt på vejen, at du bruger den rigtige type data, hvis du vil forbedre din kunderejse.
Kundeinteraktionsdata
Indsaml data fra hvert berøringspunkt i kunderejsen – herunder webstedsbesøg, engagement på de sociale medier, åbning og klik på e-mails samt interaktioner med kundeservice.
Transaktionsdata
Analysér købshistorik, ordrestørrelser, hyppighed og brugsmønstre for at få en bedre forståelse af kundernes købsadfærd.
Feedback og spørgeundersøgelser
Indsaml kvalitative data gennem direkte feedback, spørgeundersøgelser og Net Promoter Score- (NPS) undersøgelser for at måle kundetilfredsheden og identificere områder, der kan forbedres.
Analysér dine data
Når du har de rigtige data på hånden, er det næste trin at analysere oplysningerne for at se, om der er noget, du kan handle på. Det omfatter:
Kundesegmentering
Brug dataanalyse til at segmentere dine kunder baseret på kriterier såsom branche, virksomhedsstørrelse eller adfærd. Dette giver mulighed for en mere målrettet og personlig markedsførings- og salgsstrategi.
Analyse til kortlægning af kunderejsen
Brug dataanalyse og din kortlægning af kunderejsen til at identificere de mest almindelige veje, kunderne tager: Hvor de springer fra, og hvilke berøringspunkter der er bedst til at drive konverteringer.
Forudsigende analyse
Brug forudsigende (prædiktiv) analyse til at forudsige fremtidig kundeadfærd baseret på kundernes historiske data. Det kan hjælpe med at forudse dine kundebehov, forbedre produkttilbudene og skabe mere effektive markedsføringskampagner.
Benyt dig af de rigtige værktøjer
Ved at bruge de rigtige værktøjer og teknologier sikrer du dig en effektiv dataanalyse. Her ser du tre vigtige værktøjer, der klarer den sag:
CRM-system
Avancerede CRM-platforme kan spore kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler og give et samlet overblik over din kunderejse.
Analyseplatforme
Værktøjer som Google Analytics, Adobe Analytics eller andre specialiserede analyseplatforme kan give dig indgående indsigt i webstedets og kampagnens effektivitet. Det giver dig mulighed for at træffe beslutninger på et bedre oplyst grundlag.
AI og maskinindlæring
Implementering af AI og andre maskinindlæringsalgoritmer kan hjælpe med at analysere store datasæt for at afdække mønstre og forudsige fremtidig kundeadfærd med større nøjagtighed.
Handl på baggrund af din indsigt
Sidste trin er at handle på de indsigter, du har opnået ud fra analyse af dine data:
Gør oplevelsen brugertilpasset
Brug din indsigt til at skræddersy kundeoplevelsen på alle dine forskellige kontaktpunkter, og sørg for, at markedsføringsudsendelser, salgsmetode og supportservice er relevante for de specifikke behov og præferencer, der er forbundet med hvert trin i kunderejsen. 66 % af forbrugerne forventer, at virksomhederne forstår deres individuelle behov, og de forventer en personlig oplevelse.
Optimér berøringspunkterne
Find berøringspunkter, der ikke fungerer i overensstemmelse med din strategiplan, og gør dem bedre ved hjælp af din kundefeedback og adfærdsanalyse.
Gør kundeengagementet større
Skab indhold og strategier, der er skræddersyet til de forskellige kundegruppers unikke interesser og udfordringer ved hjælp af dine kundedata.
Du bør ikke nøjes med at bruge dine data og dataanalyser til forbedringer her og nu, men også til løbende optimering. Derfor er det vigtigt at benytte sig af følgende:
Feedback-loops
En feedback-loop eller feedback-sløjfe dækker over processen med at indhente feedback fra dine kunder, analysere den og implementere løsninger til feedbacken. Sørg for at implementere mekanismer, der løbende indsamler og analyserer din kundefeedback, og sørg for, at din kunderejse løbende udvikles i henhold til de skiftende kundebehov.
A/B-tests
Test regelmæssigt forskellige tilgange i din markedsføring, salg og kundeservice for løbende at finjustere og forbedre din kunderejse.
Kortlægning af din kunderejse og brug af datadrevet indsigt er en vigtig del af at kunne levere en problemfri og personlig oplevelse, der opfylder dine kunders behov på alle kontaktpunkter.
Ved at forstå dine kunders adfærd, identificere deres smertepunkter og optimere dine strategier kan du skabe længerevarende kundetilfredshed, øge kundeloyaliteten og drive væksten i din virksomhed.
Hvis du er klar til at tage din kunderejse til det næste niveau, kan du dykke dybere ned i disse strategier ved at downloade vores e-bog ”Forbedring af kunderejsen”.
Relaterede artikler
-
Læs mere: Forbedring af din kunderejse ved hjælp af kundefeedback
Forbedring af din kunderejse ved hjælp af kundefeedback
At forstå dine kunders behov og oplevelser er en vigtig del af en virksomheds kontinuerlige succes. Ved effektivt at indsamle…
-
Læs mere: Gør din kunderejse personlig
Gør din kunderejse personlig
For B2B-virksomheder, hvor transaktioner ikke kun handler om udveksling af varer og tjenester, er personalisering og opbygning af langsigtede relationer…
-
Læs mere: Forståelse af kunderejsen
Forståelse af kunderejsen
In today’s connected world, businesses can’t rely on a single interaction to win customers. They need to understand the full…
Vil du have en bedre kunderejse?
Der er ikke tid til at vente! Kontakt os og find ud af, hvad vi kan gøre for at forbedre din kunderejse.