Hvordan Trollhättan Energi forbedrede kundeoplevelsen

Eksempler på, hvordan Trollhättan Energi bruger Lime CRM i dag

• Effektiv sagsstyring
  
  Med Lime CRM har Trollhättan Energi en centraliseret løsning, hvor alle kundesager samles og kan følges op effektivt. Dette mindsker risikoen for, at sager går tabt, og gør det lettere for medarbejdere at give hurtig, præcis og ensartet feedback til kunderne.
  
  – En af de største forandringer, vi har oplevet, er, at vi virkelig har fået struktur og orden. Det er også noget, kunderne med rette forventer af os, siger Jennie Olsson.
• Smarte formularer
  
  Ved at bruge Forms i Lime kan Trollhättan Energi oprette skræddersyede formularer til deres kunder, hvilket effektiviserer processer og sikrer, at den rigtige information bliver indsamlet fra starten. Et klart eksempel er håndteringen af ind- og udflytninger, hvor kunder nu kan melde flytning via en digital formular.
  
  – Vi kan definere, hvilke felter der skal udfyldes, hvilket sikrer, at vi får al nødvendig information fra starten. Det fjerner unødvendig frem og tilbage-kommunikation, siger Jennie Olsson.
  
  Et andet eksempel, hvor Forms virkelig har gjort en forskel, var under oversvømmelserne sommeren 2024. Oprindeligt skulle kunderne udfylde en papirformular og sende den ind, mens eventuelle billeder af skader skulle e-mailes separat. Processen var både tidskrævende og rodet.
  
  – For at skabe bedre struktur lavede jeg hurtigt en digital formular, der blev sendt direkte til den rette afdeling. Det reducerede behandlingstiden markant for både kunderne og os og skabte en helt ny orden, når alt blev indsendt digitalt. Formularen var ret omfattende, men det tog mig alligevel ikke mere end to timer i alt. Utrolig smidigt! siger Jennie Olsson.
• Automatiske bekræftelser
  
  Tidligere modtog kunderne ingen bekræftelse, når de sendte en e-mail eller formular, hvilket kunne skabe usikkerhed om, hvorvidt den var modtaget. Med Lime får kunderne nu automatisk svar via e-mail med et sagsnummer, så de nemt kan følge op eller tilføje oplysninger ved behov.
  
  Derudover bruges standardiserede e-mail- og SMS-skabeloner til at give kunderne tydelig information, for eksempel ved indflytning, hvor de bliver mindet om at tilmelde sig tjenester som fibernet. Dette sikrer ensartet og proaktiv kommunikation, hvilket skaber tryghed og effektivitet i sagsbehandlingen.
• Proaktiv kommunikation
  
  Jennie Olsson har et konkret eksempel på, hvordan kommunikation via Lime har sparet både tid og ressourcer:
  
  – Da vi ændrede indsamlingsdagene for genbrug i august sidste år, sendte vi ikke en SMS til de berørte kunder – informationen var kun tilgængelig i appen. Det betød, at mange kunder missede at sætte deres skraldespande ud og måtte kontakte os for at bestille en ekstra afhentning.
  
  I september, da vi igen ændrede indsamlingsdagene, valgte vi at sende en SMS.
  
  Resultatet?
  
  Antallet af indkomne sager faldt med 65%, og Trollhättan Energi sparede omkring 10 timers internt arbejde. Endnu vigtigere var det, at kunderne fik en bedre oplevelse – de fik den rette information i tide og slap for besværet med at kontakte os.
• Effektiv analyse
  
  Med Lime CRM og BI-modulet kan Trollhättan Energi træffe mere kvalificerede beslutninger. Lime CRM registrerer og strukturerer alle kundesager, hvilket giver et datadrevet grundlag for analyse. BI-modulet hjælper med at visualisere data i diagrammer og rapporter, så tendenser kan identificeres, og ressourcer kan rettes mod de rette områder.
  
  Et konkret eksempel er fejlmeldinger på genbrugsstationer. Tidligere blev disse håndteret manuelt via e-mail, men nu registreres og kategoriseres de i Lime CRM og sendes automatisk til den rette afdeling. BI-modulet giver et klart overblik over fejlmeldinger pr. station, hvilket gør det lettere at identificere mønstre og prioritere indsatserne.
  
  Kombinationen af Lime CRM og BI-modulet giver Trollhättan Energi en mere struktureret og datadrevet tilgang, hvor al information lagres i systemet og visualiseres på en måde, der muliggør hurtige, velinformerede beslutninger.

Næste skridt: kommunikation via Marketing i Lime

Trollhättan Energis næste skridt er at fokusere mere på digital kommunikation via Marketing i Lime.

– Det vil gøre det muligt at reducere vores fysiske postudsendelser, effektivisere kommunikationen og samtidig få et endnu mere komplet billede af kundernes kontakt med os. Ved at samle al kommunikation ét sted – fra e-mails og SMS til udsendelser – kan vi yde en mere relevant service og bedre følge op på vores dialog med kunderne, siger Jennie Olsson.

“Lime er virkelig, virkelig godt – helt ærligt!”

– Lime er lidt som min baby. Jeg har været med til at bygge det op, og jeg ser hver dag, hvilken forskel det gør. Ærlighed er mit mellemnavn, og jeg ville aldrig sige det, hvis jeg ikke mente det – men Lime er virkelig, virkelig godt. Mine kollegaer joker nogle gange og spørger, om jeg får provision, men sandheden er, at jeg simpelthen elsker at arbejde med noget, der gør hverdagen lettere, både for os og for kunderne. Så ja, det er svært ikke at lyse op, når jeg taler om det, siger Jennie Olsson.

Resultatet: Smidigere processer og gladere kunder

Med Lime har Trollhättan Energi taget deres kundeservice til næste niveau. Struktureret sagsstyring gør det nemmere at svare hurtigt, følge op bedre og øge kundetilfredsheden. Samtidig har Forms effektiviseret og automatiseret arbejdsgange, hvilket sparer tid og gør hverdagen lettere for alle. BI-modulet giver værdifulde indsigter, der understøtter bedre beslutninger – til fordel for både kunder, medarbejdere og virksomheden.