Bleiben Sie ruhig
Dass Emotionen ansteckend sind, ist kein Geheimnis. Zudem können uns bestimmte Gefühle dazu verleiten, die irrationalsten Dinge zu tun. Bei der Begegnung mit einem unzufriedenen Kunden sollten Sie versuchen, die Kritik nicht persönlich zu nehmen oder sich von dem emotionalen Ton des Kunden anstecken zu lassen, denn dadurch wird sich die Situation verschlimmern und es kann schwierig für Sie werden, dem Kunden auf ideale Weise zu helfen.
Bleiben Sie deshalb möglichst ruhig. Hilfreich kann es sein, wenn Sie sich für die Momente, in denen Sie eine anstrengende Unterhaltung mit einem Kunden führen, eine geeignete Strategie zurechtlegen. Dies kann Ihnen dabei helfen, systematisch mit der Situation und der Beschwerde umzugehen.
Lassen Sie den Kunden ausreden
Unzufriedene Kunden sind nicht grundlos unzufrieden. Üblicherweise sind es viele kleine Dinge, die sich anhäufen und schließlich das Fass zum Überlaufen bringen. Dann möchte der Kunde seinem Unmut Luft machen, in dem Fall bei der Person, die das Gespräch entgegennimmt.
Auch wenn Sie sich instinktiv erst einmal gegenüber dem Kunden verteidigen möchten, sollten Sie ihn oder sie zunächst aussprechen und erörtern lassen, worin das Problem liegt. Zeigen Sie, dass Sie zuhören – ohne zu unterbrechen – und warten Sie, bis der Kunde fertig ist. Erst wenn die Emotionen in Worte gefasst wurden und alle Punkte auf dem Tisch liegen, können Sie etwas Konstruktives aus den Informationen machen.
Zeigen Sie Mitgefühl und Engagement
Nachdem der Kunde Ihnen seine Gefühle mitteilen konnte, ist die Gelegenheit günstig zu zeigen, dass Sie die Unzufriedenheit ernst nehmen. Versuchen Sie nicht, sich oder das Unternehmen zu verteidigen, sondern zeigen Sie Mitgefühl und Einsatzbereitschaft zur Lösung des Problems.
Sollte ein Kunde etwa der Meinung sein, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung mies/schlecht/nutzlos ist, hat es wenig Sinn, jemand anderem die Schuld zu geben oder etwas zu sagen wie: „Das glaube ich nicht, denn wir haben viele zufriedene Kunden…” – egal, wie sehr es Ihnen auf der Zunge liegt, denn das ist nicht das, was der Kunde hören will. Sagen Sie stattdessen, dass es Ihnen leidtut, dass er oder sie sich so fühlt, und fragen Sie, weshalb das Produkt/die Dienstleistung in den Augen des Kunden schlecht ist. Selbstverständlich nur, sofern die Person das noch nicht erwähnt hat.
Fragen Sie, was Sie tun können
Der nächste Schritt besteht darin, das Problem zu beheben. Und ganz im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht denken, müssen Sie dem unzufriedenen Kunden die Lösung nicht auf dem Silbertablett servieren. Das Beste ist, den Kunden zu fragen, wie er oder sie die Situation lösen möchte. Warum? Weil es dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle gibt und Sie herausfinden, was Sie tun können, um das auszugleichen, was passiert ist.
Wenn der Kunde etwas völlig Unmögliches vorschlägt, sagen Sie, dass Sie dies leider nicht verwirklichen können, und geben Sie einige andere Vorschläge zur Entschädigung, aus denen die Person stattdessen auswählen kann.
Gehen Sie dem Problem auf den Grund und informieren Sie sich intern
Wie bereits erwähnt kann es viele Gründe geben, weshalb ein Kunde unzufrieden ist. Doch in manchen Fällen ist dem Kunden überhaupt nicht bewusst, warum er oder sie unzufrieden ist. Es ist leicht, auf konkrete Dinge wie Preis und Qualität hinzuweisen, doch drückt an dieser Stelle selten der Schuh. Der absolute Hauptgrund, warum ein Kunde seinen Dienstleister verlässt, ist, dass sie oder er sich missachtet fühlt.
Gehen Sie dem Problem auf den Grund und überprüfen Sie den Verlauf in Ihrem CRM-System. Hat sich der enttäuschte Kunde schon einmal beschwert und was haben Sie dagegen unternommen? Überprüfen Sie die internen Abläufe und informieren Sie die Kollegen, wenn sie in Zukunft etwas anders machen müssen, um ähnliche Situationen zu vermeiden.
Fassen Sie nach und zeigen Sie zusätzliche Aufmerksamkeit
Nachdem Sie getan haben, was Sie können, um das Kundenproblem zu lösen, sollten Sie den Fall danach weiter verfolgen. Das zeigt, dass Ihnen an der Zufriedenheit des Kunden wirklich etwas liegt und gibt Ihnen zudem die Möglichkeit, mögliche schwelende Überreste der Unzufriedenheit auszubessern, bevor diese erneut entfachen.
Vergessen Sie nicht, dem Kunden weiterhin angemessene Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, um das Risiko zu minimieren, dass er oder sie sich in Zukunft missachtet fühlt. Dies erhöht die Chance, dass die Person Ihnen treu bleibt und auch in Zukunft weiter bei Ihnen kauft.
