Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?
- Wenn der Unterschied zwischen konkurrierenden Produkten gering ist, müssen Unternehmen im Handel andere Wege finden, um wettbewerbsfähig zu sein.
- Das Kundenerlebnis ist wichtig, um treue Kunden zu gewinnen, die über einen längeren Zeitraum Kunden bleiben, was deutlich profitabler ist, als neue zu finden.
- 80 % der B2B-Kunden sind bereit, für exzellenten Kundenservice bis zu 25 % mehr zu zahlen.
- 75 % der Kunden, die den Lieferanten wechseln, tun dies aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung.
- Mehr als die Hälfte der Kunden, die Unternehmen empfehlen, tun dies aufgrund der Kundenerfahrung und nicht aufgrund von Preis, Produkteigenschaften oder anderen Faktoren.
Die Zahlen basieren auf einer Umfrage von B2B Internationals.
Beginnen Sie beim Kunden
Ein häufiger Fehler besteht darin, von Ihrem eigenen Unternehmen auszugehen und davon, welche Produkte Sie verkaufen möchten. Dabei vergisst man leicht, dass der Kunde bei allem, was man tut, im Mittelpunkt stehen sollte, egal ob es darum geht, wie die Logistik abgewickelt werden soll oder welche Produkte angeboten werden sollen.
Die Logistik muss das Liefererlebnis für den Kunden so einfach wie möglich machen und die Auswahl der Produkte muss sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und wissen, was ihnen wichtig ist, ist es einfacher, Bedürfnisse zu antizipieren und Lösungen für Probleme anzubieten, die Ihren Kunden selbst nicht einmal bekannt waren. All dies ist wichtig, um ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu schaffen.
7 Schritte zu einem unschlagbaren Kundenerlebnis
1. Erweitern Sie das Kundenangebot mit Zusatzleistungen
Wenn Sie Ihr Angebot für Ihre Kunden erweitern, indem Sie zusätzliche Dienstleistungen oder Erweiterungen der von Ihnen verkauften Produkte anbieten, können Sie enger mit Ihrem Kunden zusammenarbeiten und werden so eher zu einem Partner als zu einem bloßen Lieferanten. Dies erhöht auch die Rentabilität über den Produktlebenszyklus. Beginnen Sie mit den Produkten, die Sie verkaufen, und ermitteln Sie, welchen Wert Sie mit diesen Produkten schaffen können.
Hier sind einige Beispiele:
- Transport- und Logistikdienstleistungen
- Montage und Installation
- Benutzerschulung
- Vermietung von Personal
- Garantie, Service & Support
- Webshop
2. Wechseln Sie vom reaktiven zum proaktiven Vertrieb
Proaktiver Vertrieb bedeutet, nicht das anzubieten, was der Kunde verlangt, sondern das anzubieten, was der Kunde benötigt. Verwenden Sie die Informationen, die Sie über den Kunden haben, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen und zu analysieren. Verwenden Sie beispielsweise Kaufhistorien Ihrer Kunden, um zu erkennen, wann es Zeit ist, neue Waren zu bestellen, oder behalten Sie den Überblick über Serviceverträge, die demnächst auslaufen, und kontaktieren Sie den Kunden rechtzeitig, um diese zu erneuern. Durch proaktives und aufmerksames Handeln kann Ihr Unternehmen dem Kunden einen Schritt voraus sein und ihm zum Erfolg verhelfen.
3. Passen Sie Ihr Angebot an den Kunden an
Einem Kunden das Gefühl zu geben, gesehen und verstanden zu werden, ist eine wirksame Methode, um eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen. Nutzen Sie die Kaufhistorie des Kunden, um Angebote, Marketingkampagnen oder empfohlene Produkte in Ihrem Webshop anzupassen.
Klare und gut geschriebene Produktinformationen erleichtern dem Kunden den Lieferantenvergleich und die Kaufentscheidung. Die Zusammenstellung und Aktualisierung von Produktinformationen bei wachsendem Sortiment ist jedoch eine Herausforderung. Bemühen Sie sich um eine gute Kommunikation mit Ihren Lieferanten und bitten Sie darum informiert zu werden, wenn Produktinformationen aktualisiert werden müssen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Kunden Zugriff auf aktualisierte Spezifikationen haben, damit sie wiederum die richtigen Produktinformationen zur Hand haben.
5. Optimieren Sie Ihre Webseite für mobile Endgeräte
Immer mehr B2B-Kunden nutzen ihr Mobiltelefon, um Informationen zu suchen und mit Lieferanten in Kontakt zu bleiben. Sorgen Sie auch über die digitalen Kanäle Ihres Unternehmens für ein positives Kundenerlebnis. Egal ob Onlineshop oder Supportportal, auch mobil muss die Benutzerfreundlichkeit top sein.
6. Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
Um ein unschlagbares Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen alle Abteilungen Ihres Unternehmens effektiv zusammenarbeiten und kommunizieren. Egal, ob Ihr Kunde mit dem Vertrieb, dem Support oder dem After-Sales-Management spricht, er soll schnell Antworten auf seine Fragen bekommen. In vielen Unternehmen arbeiten Abteilungen noch komplett isoliert voneinander, ohne Kundeninformationen untereinander auszutauschen. Ohne Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ist ein einheitliches Kundenerlebnis nicht möglich.
7. Bemühen Sie sich um das Feedback Ihrer Kunden
Eine große Herausforderung im Handel ist der Mangel an Feedback von Endkunden – denjenigen die Ihre Produkte tatsächlich verwenden. Unabhängig davon, ob Ihr Kunde Vertriebspartner oder produzierendes Unternehmen ist,zahlt es sich aus, engen Kontakt zu halten. Fragen Sie ständig nach, was verbessert werden könnte und welches Feedback Ihre Kunden von ihren Käufern erhalten. Ein zufriedener Endkunde steigert den Umsatz der Unternehmen, an die Sie verkaufen – was wiederum Ihren Umsatz steigert.
