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Warum es wichtig ist, Ihre Customer Journey abzubilden

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, die Customer Journey zu verstehen. Jede Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke hat, prägt sein Gesamterlebnis und beeinflusst seinen Entscheidungsprozess. Wenn Sie diese Interaktionen aufzeichnen, erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Erwartungen, Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Schritte, die Sie beachten müssen, um Ihre Customer Journey abzubilden und Datenanalysen zu nutzen, um jeden Kontaktpunkt zu optimieren und so die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg zu steigern.

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Wie man die Customer Journey kartiert – Schritt für Schritt

Die Kartierung der Customer Journey ist ein wichtiger Teil des Prozesses, mit deren Hilfe Sie verstehen können, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Um die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden in jeder Phase besser zu verstehen, müssen Sie jeden Punkt identifizieren, an dem sie mit Ihrer Marke in Berührung kommen. Dies sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen:

Identifizierung von Kunden-Personas

Sie müssen verstehen, wer Ihre Kunden sind und welche Bedürfnisse sie haben. Detaillierte Persönlichkeitsprofile Ihrer potenziellen Kunden auf der Grundlage von Marktforschung und vorhandenen Kundendaten erleichtern es Ihnen, die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen zu identifizieren.

Identifizieren und listen Sie alle Kontaktpunkte auf

Indem Sie alle möglichen Kontaktpunkte ermitteln – von der ersten Wahrnehmung über verschiedene Marketingkanäle bis hin zum Support nach dem Kauf – erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, was in Ihrer Customer Journey fehlen könnte oder verbessert werden sollte.

Ziele und Probleme Ihrer Kunden erfassen

Definieren Sie für jede der von Ihnen erstellten Personas, was sie an den einzelnen Kontaktpunkten erreichen wollen und auf welche Hindernisse sie stoßen könnten. Ein neuer Mitarbeiter wird anders mit Ihrem Unternehmen interagieren als eine Person mit Entscheidungsbefugnis, und es ist wichtig, dass Sie diese Unterschiede kennen.

Daten sammeln und analysieren

Nutzen Sie die Daten in Ihrem CRM-System, aus Kundenfeedback und Analysen, um das Bewegungsverhalten Ihrer Kunden in der Customer Journey nachzuvollziehen. Gibt es einen bestimmten Kontaktpunkt, mit dem Ihre Kunden Probleme haben? Wie können Sie jeden Kontaktpunkt für den Kunden verbessern?

Darstellung der Customer Journey

Durch die Erstellung einer bildlichen Karte mit typischen Kundenwegen heben Sie wichtige Interaktionen und Entscheidungspunkte ganz einfach hervor. So können alle Beteiligten besser verstehen, welchen Anteil sie an der Customer Journey haben und welche Rolle sie für das Kundenerlebnis spielen.

Denken Sie daran, dass die Customer Journey im B2B-Bereich in der Regel anders verläuft als im B2C-Bereich. Zu den Kontaktpunkten im B2B-Bereich gehören häufig die erste Online-Recherche des Käufers, verschiedene Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern und anderen Beteiligten, Produktvorführungen und der Wunsch nach Betreuung nach dem Kauf. Vergessen Sie nicht, die Problemstellen an diesen Kontaktpunkten zu erfassen. So können Sie die Problemstellen identifizieren:

Werten Sie Ihr Kundenfeedback und Ihre Supporttickets aus, um gemeinsame Probleme oder Muster zu erkennen. Dafür müssen Sie Feedback und Probleme leicht und strukturiert erfassen können.

Spüren Sie auf, wo potenzielle Kunden abspringen oder sich von Ihrem Unternehmen abwenden.

Führen Sie eine regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung Ihrer Customer-Journey-Map durch, wenn sich Verbraucherverhalten und Markttrends ändern.

Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihre Problempunkte identifizieren und Ihre Customer Journey abbilden können.

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Gestalten Sie Ihre Customer Journey anhand von Daten um

Daten und Analysen zum Verständnis der Customer Journey zu nutzen, stellt einen fortlaufenden Prozess dar. Dazu gehört die kontinuierliche Erfassung der korrekten Daten, die Anwendung fortschrittlicher Analysemethoden und die Anpassung der Strategien auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse. Es kommt darauf an, nicht nur das „Was“ und „Wie“ der Kundeninteraktionen zu erfassen, sondern auch das „Warum“ hinter ihrem Verhalten. Dieser Ansatz kann die Customer Journey erheblich verbessern und so Zufriedenheit, Kundenbindung und Geschäftserfolg steigern.

Auch wenn die Optimierung des Kundenerlebnisses mithilfe von Daten und Analysen eine Herausforderung darstellt, kann sie sich doch als sehr lohnend erweisen. Ein Beispiel: Ein B2B-Unternehmen aus der Büromöbelbranche entdeckt mithilfe von Customer-Journey-Mapping, dass seine Kunden ihre Online-Warenkörbe aufgrund hoher Versandkosten häufig aufgeben. Durch eine strategische Änderung, das Angebot eines kostenlosen Versands ab einem bestimmten Bestellwert, kann das Unternehmen die Abbruchrate deutlich senken und seinen Umsatz steigern.

Ähnlich könnte ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen wie eine Hotelkette Kundenfeedback und Verhaltensdaten nutzen, um die Erfahrungen der Gäste persönlicher zu gestalten, von individuellen Zimmerpräferenzen bis hin zu maßgeschneiderten Vorschlägen für regionale Aktivitäten. Eine solche Personalisierung macht nicht nur die Gäste glücklicher, sondern stärkt auch die Loyalität und führt zu Folgebuchungen.

Anhand dieser Beispiele wird deutlich, wie Daten und Analysen die Customer Journey verbessern können. Indem Sie sich auf diesen Prozess einlassen, können Sie Kundenbedürfnisse vorwegnehmen, Angebote anpassen und außergewöhnliche Erlebnisse liefern, die die Kundenerwartungen übertreffen. Das schafft die Basis für anhaltenden Erfolg und einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz.

Daten und Analysen für Erkenntnisse nutzen

Sie müssen die richtige Art von Daten erfassen, wenn Sie diese zur Verbesserung Ihrer Customer Journey nutzen wollen.

Kundeninteraktionsdaten

Sammeln Sie Daten von jedem Kontaktpunkt in der Customer Journey, einschließlich Website-Besuchen, Engagement auf Social Media, dem Öffnen und Anklicken von E-Mails und Interaktionen mit dem Kundendienst.

Transaktionsdaten

Analysieren Sie Kaufhistorien, Bestellmengen, Häufigkeit und Nutzungsmuster von Dienstleistungen, um das Kaufverhalten der Kunden zu analysieren.

Feedback und Umfragen

Sammeln Sie qualitative Daten durch direktes Feedback, Umfragen und Net-Promoter-Score-Umfragen (NPS), um die Kundenzufriedenheit zu erfassen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

Analyse der Daten

Sobald die richtigen Daten vorliegen, müssen die Informationen im nächsten Schritt analysiert werden. So lassen sich handlungsrelevante Erkenntnisse ableiten. Das beinhaltet:

Kundensegmentierung

Nutzen Sie die Datenanalyse, um Ihre Kunden anhand von Kriterien wie Branche, Unternehmensgröße oder Verhalten zu segmentieren. Dies erlaubt Ihnen gezieltere und personalisiertere Marketing- und Verkaufsstrategien.

Journey-Mapping-Analysen

Verwenden Sie Datenanalysen und Ihr Customer-Journey-Mapping, um die von den Kunden am häufigsten genutzten Wege zu ermitteln, wo sie abspringen und welche Kontaktpunkte den größten Einfluss auf die Konversion haben.

Prädiktive Analytik

Verwenden Sie prädiktive Analytik, um das zukünftige Kundenverhalten auf Basis historischer Daten vorherzusagen. Dies trägt dazu bei, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen, das Produktangebot zu verbessern und effektivere Marketingkampagnen zu erstellen.

Die richtigen Tools nutzen

Für eine effektive Datenanalyse ist der Einsatz der richtigen Tools und Technologien unerlässlich. Dies sind drei wichtige Tools dafür:

CRM-System

Moderne CRM-Plattformen, wie Lime CRM, können Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg verfolgen und erlauben eine umfassende Sicht auf die Customer Journey.

Analyseplattformen

Tools wie Google Analytics, Adobe Analytics oder andere spezialisierte Analyseplattformen geben Ihnen tiefe Einblicke in die Leistung von Websites und Kampagnen, auf deren Grundlage Sie bessere Entscheidungen treffen können.

KI und maschinelles Lernen

Die Implementierung von KI und anderen maschinellen Lernalgorithmen hilft bei der Analyse großer Datensätze, um Muster zu erkennen und künftiges Kundenverhalten genauer vorherzusagen.

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Erkenntnisse nutzen

Im letzten Schritt müssen Sie die aus der Datenanalyse gewonnenen Erkenntnisse umsetzen:

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Indiviualisieren Sie anhand Ihrer Erkenntnisse das Kundenerlebnis an den verschiedenen Kontaktpunkten, indem Sie die Marketingbotschaft, den Verkaufsansatz und den Kundenservice auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes einzelnen Schritts der Customer Journey ausrichten. 66 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen, und wünschen sich eine persönlich gestaltete Erfahrung.

Kontaktpunkte verbessern

Identifizieren Sie Kontaktpunkte, die nicht wie vorgesehen funktionieren, und verbessern Sie sie mithilfe von Kundenfeedback und Verhaltensanalysen.

Kundenengagement verbessern

Entwickeln Sie anhand Ihrer Kundendaten Inhalte und Strategien, die auf die individuellen Interessen und Anliegen der verschiedenen Kundengruppen zugeschnitten sind.

Nutzen Sie Ihre Daten und Datenanalysen nicht nur für kurzfristige Verbesserungen, sondern auch für kontinuierliche Optimierungen. Aus diesem Grund sollten Sie einige der folgenden Dinge berücksichtigen:

Feedbackschleifen

Bei einer Feedbackschleife handelt es sich um einen Prozess, bei dem Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten, es analysieren und Lösungen für das Problem implementieren. Richten Sie Verfahren ein, mit denen Sie kontinuierlich Kundenfeedback sammeln und analysieren, damit sich Ihre Customer Journey fortlaufend und mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen weiterentwickelt.

A/B-Tests

Testen Sie regelmäßig verschiedene Ansätze in Ihrem Marketing, Vertrieb und Kundenservice, um Ihre Customer Journey immer weiter zu verfeinern und zu verbessern.

Die Darstellung Ihrer Customer Journey und die Nutzung datengestützter Erkenntnisse sind ein wichtiger Bestandteil, um ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten, das die Bedürfnisse Ihrer Kunden an jedem Kontaktpunkt erfüllt.

Indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden verstehen, ihre Probleme erkennen und Ihre Strategien optimieren, können Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden langfristig steigern und das Wachstum Ihres Unternehmens fördern.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Customer Journey auf die nächste Stufe zu heben, können Sie sich diese Strategien genauer ansehen, indem Sie unser E-Book „Verbesserung der Customer Journey“ herunterladen.

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