Künstliche Intelligenz im Kundenservice – der vollständige Leitfaden
ChatGPT-ähnliche KI-Assistenten schlagen Wellen im Kundenservice und helfen Unternehmen, Kosten zu senken, Kunden schneller zu bedienen und Support-Teams bei Laune zu halten.
Heute gibt es viele Chatbot-Anbieter, die behaupten, genau das zu können. Aber wie kann KI wirklich helfen, und was sollten Unternehmen erwarten? In diesem Leitfaden erläutern wir die Grundlagen der KI für den Kundenservice und zeigen Ihnen, wie Sie sie in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
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Die wichtigsten KI-Konzepte – vereinfacht
Was ist KI?
Bei der künstlichen Intelligenz (KI) geht es darum, dass Maschinen die menschliche Intelligenz nachahmen. Dazu gehören Aufgaben wie das Verstehen von Sprache, das Erkennen des Inhalts von Bildern, das Treffen von Entscheidungen oder sogar das Übersetzen von Sprachen.
Der Bereich der KI ist jedoch sehr umfangreich. Hier finden Sie einige weitere Fachbegriffe, die nützlich sein könnten, wenn Sie sich mit KI beschäftigen:
- Narrow AI: Entwickelt für eine bestimmte Aufgabe, wie ein Chatbot, der FAQ-Fragen beantwortet.
- Allgemeine KI: Eine hypothetische KI, die wie ein Mensch denken und lernen kann, wie z. B. HAL 9000 aus dem Film 2001: Odyssee im Weltraum. Derzeit bleibt dies im Bereich der Science-Fiction.
- Maschinelles Lernen (ML): Mit Hilfe des maschinellen Lernens können Computer aus großen Datenbeständen lernen. Wenn Sie sich zum Beispiel mehrere Videos auf YouTube ansehen, schlägt der Empfehlungsalgorithmus (der auf ML basiert) ähnliche Videos vor, die Ihnen gefallen könnten. Im Kundendienst vergleichen ML-gestützte Chatbots die Frage Ihres Kunden mit früheren Anfragen und erfolgreichen Antworten. So können sie mit der Zeit immer besser werden, insbesondere durch das Feedback der Nutzer.
- Deep Learning (DL): Deep Learning ist eine fortgeschrittene Form des maschinellen Lernens. Es verwendet Strukturen, die vom menschlichen Gehirn inspiriert sind – sogenannte „neuronale Netze“ -, um aus riesigen Datenmengen zu lernen. Mit genügend Informationen und Training kann ein Chatbot mit Deep Learning seine eigenen Antworten erstellen, anstatt sie einfach aus einer Datenbank zu ziehen.
- Natural Language Processing (NLP): NLP hilft Computern, die menschliche Sprache zu verstehen. Es zerlegt Sprache oder Text in „Stücke“ und analysiert dann, wie sie zusammenpassen. So kann ein Chatbot herausfinden, was Kunden fragen, und die Antworten so formulieren, dass sie natürlicher wirken.
Darum bringen KI-Chatbots
Kundenservice auf ein neues Level
Schnellere Antworten auf allgemeine Fragen
Die meisten Kunden wünschen sich schnelle Lösungen für Fragen zu beispielsweise Versandinformationen, Rückgaberichtlinien oder Anleitungen. KI-Chatbots können diese Fragen sofort beantworten, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Das bedeutet keine Wartezeiten oder überlastete Support-Teams mehr.
Personalisierte Kundenerlebnisse
Fortgeschrittene KI-Chatbots (wie die von GPT-4 betriebenen) können aus früheren Gesprächen lernen, so dass sie Kunden erkennen und ihre Antworten anpassen können. Dadurch erhält jeder Nutzer ein einzigartiges, menschenähnliches Erlebnis, insbesondere bei wiederkehrenden Problemen oder einer individuelleren Beratung.
Geringere Belastung der Support-Teams
Durch die automatische Bearbeitung von Routineanfragen halten Chatbots den menschlichen Mitarbeitern den Rücken frei, um sich um komplexe Fälle zu kümmern. Ob es sich um die Aktualisierung von Kundenprofilen, die Weiterleitung von Fragen an die richtige Abteilung oder die Planung von Anrufen handelt, KI kann viele repititive Aufgaben erledigen, sodass Menschen sich um die wichtigen Dinge kümmern können.
24/7 Verfügbarkeit
Mit einem KI-Chatbot auf Ihrer Website können Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Hilfe erhalten, auch wenn Ihre Mitarbeiter schlafen. Wenn die Anfrage zu kompliziert ist, sammelt der Bot Details und lässt einen Menschen später nachfassen.
KI-Chatbot-Lösungen
Sehen wir uns einige KI-Lösungen für Unternehmen aus der Praxis an
Interaktiver FAQ-Bereich
- Lassen Sie Ihre Kunden Fragen in ihren eigenen Worten stellen.
- Die KI kann relevante Schlüsselwörter erkennen und schlägt Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank vor.
- Dies verbessert den Self-Service und entlastet Ihre Mitarbeiter.
Automatisierte Text- und Nachrichtenvorschläge
- KI kann schnelle Antworten auf Routineanfragen verfassen.
- Sie kann sogar Social-Media-Posts oder E-Mail-Betreffzeilen vorschlagen, basierend auf dem, was in der Vergangenheit funktioniert hat.
Ticket-Sortierung und -Weiterleitung
- Chatbots erstellen automatisch Support-Tickets und leiten sie an die richtige Person weiter.
- Die Agenten verschwenden keine Zeit mit dem Sortieren von E-Mails und können sich schneller auf die Lösung von Problemen konzentrieren.
Erledigung sich wiederholender Aufgaben
- Von der Terminplanung bis zur Aktualisierung von Kundenprofilen kann die KI viele Aufgaben im Hintergrund erledigen.
- Wenn etwas zu komplex ist, leitet der Chatbot es sofort an einen menschlichen Agenten weiter.
Analyse der Kundenstimmung
- KI kann die Sprache in Chats, sozialen Medien oder Bewertungen analysieren, um die Stimmung der Kunden zu erfassen.
- So können Sie Trends erkennen. Wer könnte Gefahr laufen, das Unternehmen zu verlassen oder ist bereit für ein Upselling?
Wie Sie KI in Ihrem Kundenservice einsetzen können
Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kundenanfragen
Fangen Sie klein an. Sammeln Sie eine Handvoll Ihrer häufigsten Fragen, z. B. zur Rechnungsstellung, zum Versand, zu Anmeldeproblemen usw. Diese werden den Kern der Wissensbasis Ihres Chatbots bilden.
Schritt 2: Auswahl einer All-in-One-Plattform
Ein integriertes Tool zur Automatisierung von Kundennachrichten und Support, wie unsere Lösung für den Kundenservice, verfügt über ein KI-Toolkit, das Sie in wenigen Schritten einrichten können. Es umfasst:
- GPT-4 gesteuerter Chatbot
Verwendet die neueste KI-Technologie, um natürliche, personalisierte Antworten zu erstellen. Er merkt sich den Gesprächskontext und kann mehrere Fragen auf einmal beantworten - Smart FAQ
Ein Self-Service-Portal mit KI-basierter Autovervollständigung. Es schlägt Antworten vor, während die Nutzer tippen, und verkürzt so die Suchzeit, während es ihnen gleichzeitig die Möglichkeit gibt, die benötigten Antworten zu finden. - Dynamische Kontaktformulare
Wenn Ihr Kunde eine Frage eintippt, schlägt die KI verwandte FAQ-Artikel vor, noch bevor er auf „Senden“ klickt. So können sich die Agenten auf komplexere oder dringlichere Anfragen konzentrieren.
Schritt 3: Trainieren und verfeinern Sie Ihre KI
- Füttern Sie es mit all Ihren wichtigen Informationen: Unternehmensrichtlinien, Anleitungen, Produktdetails. Alles, was mit dem Wert zu tun hat, den die KI ihren Nutzern bieten soll.
- Prüfen Sie die Genauigkeit: Wenn die KI eine seltsame Antwort gibt, nehmen Sie Korrekturen vor, damit sie lernt. Genauigkeit ist der Schlüssel, um den größten Nutzen aus der Lösung zu ziehen.
- Überwachen Sie die Leistung: Achten Sie auf Messgrößen wie Lösungsquote, Zeitersparnis und Kundenzufriedenheit. Nehmen Sie einen Ausgangswert vor der Implementierung und vergleichen Sie ihn mit dem nach der Implementierung.
Schritt 4: Messung der Ergebnisse und Skalierung
Nachdem Sie das System getestet haben, verfolgen Sie, wie viele Tickets Ihr Bot löst, wo er an Agenten weitergibt und welches Feedback die Kunden geben. Von dort aus können Sie die Wissensbasis Ihrer KI erweitern und iterieren oder bei Bedarf erweiterte Funktionen hinzufügen.
Die Zukunft des Kundendienstes ist da
Künstliche Intelligenz hat in nur wenigen Jahren rasante Fortschritte gemacht. Von der Beantwortung allgemeiner Fragen und dem Anbieten personalisierter Antworten bis hin zum 24/7-Support und der Analyse der Kundenstimmung – KI-gestützte Chatbots verändern die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen.
Wenn Sie Ihren Support optimieren, Kosten senken und Ihre Kunden zufriedenstellen möchten, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um sich mit KI im Kundenservice zu beschäftigen. Plattformen wie Lime CRM machen es einfacher als je zuvor – ohne jahrelanges technisches Know-how.
Sind Sie bereit, KI in Aktion zu erleben?
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Worauf warten Sie noch?
Es gibt keine Zeit zu verlieren! Lassen Sie uns noch heute die Lösung finden, die Ihnen hilft, mehr Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu treuen Botschaftern zu machen.