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Kundenservice: Vom Problemlöser zur treibenden Kraft

Mit unserer Methode „Solve and Evolve” können Sie Ihren Kundenservice verbessern und zu einem entscheidenden Faktor für langfristigen Erfolg machen. Lesen Sie weiter, dann erfahren Sie, wie Ihr Kundenservice zu einer treibenden Kraft für strategisches Wachstum werden kann.

Die Idee hinter “Solve and Evolve”

Wir wissen, dass das zügige, reibungslose Beantworten von Fragen von größter Wichtigkeit ist. Ebenso wichtig ist aber die Fähigkeit, durch datengestützte Analysen zu wachsen. Dies gewährleistet, dass Ihr Support den Erwartungen der Kunden entspricht und für neue Herausforderungen und Bedürfnisse bereit ist.

Diese Art von Kundenservice, der aus zwei verbundenen Teilen besteht, nennen wir „Solve and Evolve“. Es geht darum, die Probleme von heute zügig und tatsächlich zu lösen und Sie auf die Probleme von morgen vorzubereiten.

Die Rolle des Kundenservice ist größer, als Sie glauben

Die Hauptaufgabe des Kundenservice ist einfach: die Kunden bei der Kontaktaufnahme unterstützen. Auf diesen Ablauf konzentrieren wir uns – Vereinfachung und Rationalisierung im Solve-Teil unserer Kundenservice-Lösung.

Aber wir wissen, dass Kundenservice viel mehr sein kann.

Ihr Kundenservice-Team sollte auch folgende Funktionen haben:

Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung
Optimierung Ihres Produkts
Entwicklung der Zukunftsstrategie Ihres Unternehmens

Kundenservice = eine potenzielle Goldmine

Da die Kundenservice-Abteilung den größten Anteil an der Kundeninteraktion hat, bekommt sie als erste wertvolle Fragen und Feedback. Doch diese potenzielle Goldmine kann noch mehr, oder?

Nutzen Sie sie, um Ihr Geschäft zu optimieren!

Der Schlüssel zum Wachstum

Genau darum geht es beim Evolve-Teil: Wachstum und Verbesserung. Wir sehen in vielen Unternehmen, dass das Potenzial des Kundenservice nicht voll ausgeschöpft wird. Deshalb haben wir für Sie die wertvollsten Tools entwickelt und zusammengestellt. Unser Ziel ist es, Ihnen bessere Möglichkeiten für die Nutzung Ihrer Daten zu geben, damit Sie sowohl Ihren Kundenservice-Workflow als auch Ihr Produkt verbessern können.

Drei Schritte

Der Evolve-Ablauf umfasst drei Schritte:

Erfassung von Daten
Analyse der Daten
Verwertung der Ergebnisse

Anstatt jeden Fall isoliert zu behandeln, sollten Sie die Fälle kategorisieren und analysieren, um Muster oder Trends festzustellen.

Mehr Infos zu unserer Lösung gibt es hier

“Wo ist meine Rechnung?”

Ein gutes Beispiel dafür, wie vorteilhaft die oben genannten Schritte sind, ist die Erkennung wiederkehrender Probleme. Nehmen wir Folgendes an: Ihre Analyse ergibt, dass die Kunden häufig fragen, wo sie ihre Rechnung finden. Nun können Sie handeln, indem Sie eine FAQ erstellen, den Abschnitt „Meine Seiten“ optimieren oder Ihrem Chatbot beibringen, Fragen zu Rechnungen zu bearbeiten.

Probleme frühzeitig beheben

Wiederkehrende Fragen klärt man oft am besten, indem man die Lösung an einem früheren Punkt in der Kette platziert – idealerweise gleich zu Beginn mit Selfservice-Optionen. So muss der Kunde Sie gar nicht erst kontaktieren.

Handelt es sich um ein wiederkehrendes Problem mit Ihrem Produkt, so leiten Sie diese Informationen an Ihre Entwicklungsabteilung weiter, damit sie das Produkt optimiert und das Problem behebt, bevor es überhaupt auftritt.

Bleiben Sie nicht hängen

Es geht nicht nur um die Erfassung und Analyse von Daten – Sie müssen Ihre Erkenntnisse auch verwerten können.

– Ihre Flexibilität spielt hierbei eine zentrale Rolle. „Wir möchten unseren Kunden wertvolle Erkenntnisse nicht verschaffen, bloß um ihnen dann zu sagen, dass sie die gewünschten Änderungen in ihrem CRM-System nicht umsetzen können”, sagt Tomas Eketorp, Produktmanager bei Lime.

Genau diese Kombination macht unser Angebot so besonders. In Lime CRM kann man spielend leicht neue Felder, Checklisten, Automatisierungen, Buttons und Wissensartikel anpassen oder erweitern.”

„Viele große CRM-Systeme enthalten bewährte Lösungen, können aber hinsichtlich der Anpassungsmöglichkeiten recht begrenzt sein. Also brauchen Sie, wenn Sie aus Ihren Erkenntnissen Nutzen ziehen wollen, ein System, das diese Freiheit bietet. Anderenfalls hängen Sie fest”, sagt Tomas Eketorp.

Die Zukunft im Blick haben

“Wir erleben”, dass sich die Erwartungen verändern, sowohl bei unseren eigenen Kunden als auch bei deren Kunden”, erläutert Tomas Eketorp. Heute wollen viele Leute selbst die Antworten finden, wann immer sie welche brauchen.

Eketorp vergleicht die Zukunft des Kundenservice mit der Industrialisierung:

“Aufgaben, die man früher manuell erledigte, können jetzt mit Hightech rationalisiert werden, zum Beispiel durch Automatisierung. Das macht die Prozesse effizienter und macht weniger manuelles Eingreifen nötig. Um komplexere Fragen zu bearbeiten, braucht man jedoch noch immer die richtigen Leute”.

Wir helfen Ihnen bei dieser Entwicklung, sodass Sie erkennen, wo es Optimierungsbedarf gibt, und wir befähigen Sie, sich mit hoher Flexibilität an neue Bedingungen anzupassen.

“Was mich antreibt?” Sagen zu können, dass wir eine Komplettlösung für eine ausgezeichnete Kundenpflege anbieten. Probleme zu erleben und nicht lösen zu können, passt nicht zu dieser Vision, sondern erzeugt nur Frust.

“So arbeiten wir bei Lime nicht”, sagt Tomas Eketorp zum Abschluss.

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