10 Schritte zu loyalen Kunden in der Energiewirtschaft

Was ist Kundenloyalität?

Ein treuer Kunde ist ein Kunde, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wiederholt kauft. Die Kundentreue ist oft mit der Kundenzufriedenheit verknüpft. Andere Faktoren, die bestimmen, wie loyal ein Kunde ist, können sein:

• Wie stark sich der Kunde mit Ihrer Marke identifiziert.
• Ob der Kunde Ihr Engagement spürt.
• Ob der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt
• Wie hoch das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen ist

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Die Kundenerfahrung ist von zentraler Bedeutung

Die Loyalität der Kunden hängt von der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen ab. Daher müssen Sie das Erlebnis bei jeder einzelnen Kundeninteraktion optimieren. Und Loyalität ist eine zerbrechliche Sache: Es braucht nur eine schlechte Kundenerfahrung, um die Loyalität der Kunden stark zu verringern.

Wie hebt man sich ab, wenn die meisten Dinge gleich sind?

Auch wenn Sie sich nicht durch ein Produkt oder einen Preis von anderen abheben, so können Sie sich doch durch Ihr Verhalten und Ihre Unternehmenskultur von Ihren Kunden abheben. Mit anderen Worten: Was Sie tun und wie Sie es tun.

Mehrwert durch das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen

Da Energieversorgungsunternehmen ähnliche Produkte ohne nennenswerte Preisunterschiede anbieten, ist die Schwelle für einen Anbieterwechsel aus Sicht der Kunden niedrig. Umso wichtiger ist es für Sie, sich durch das Angebot anderer Dienstleistungen zu differenzieren, die sowohl einen Mehrwert für den Kunden darstellen als auch zusätzliche Berührungspunkte mit dem Kunden bieten.

Der Weg der Energiewirtschaft zur Erhöhung der Kundenbindung

1. Eine klare Strategie

Ihr Unternehmen braucht ein klares Bild von der Kultur und den Verhaltensweisen, die Sie anstreben, und eine Strategie, um diese zu erreichen.

2. Eine Reihe klarer Verfahren

• Definieren Sie zunächst, wer Ihre Kunden sind. Passen sie zu Ihnen, oder wollen Sie einen anderen Kundentyp ansprechen?
• Wie möchten Sie, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen?
• Welches Verhalten sollen Ihre Kunden an den Tag legen?

Mit klaren Verfahren für alle kundenbezogenen Prozesse legen Sie den Grundstein für Ihr gewünschtes Verhalten.

Denken Sie darüber nach, welche Erfahrungen Sie Ihren Kunden vermitteln wollen. Sei es, wenn sie den Kundendienst kontaktieren, mit einem Verkäufer sprechen oder von einem Servicetechniker besucht werden.

Schreiben Sie auf, wie Ihr kultureller Highway aussieht, die „Do’s and Don’ts“. Das ist der Weg, auf dem sich jeder, der in Ihrem Unternehmen arbeitet, bewegen muss. Wenn ein Mitarbeiter anfängt, in eine andere Richtung abzudriften, sollten Sie ihm sofort helfen, auf den gemeinsamen Weg zurückzufinden.

Diese Verfahren sollten stets dokumentiert, kommuniziert und von allen im Unternehmen verstanden werden.

Was können Sie tun, um ein ebenso einfaches wie angenehmes Kundenerlebnis zu schaffen?

4. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Entscheidungen zu treffen

Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, müssen auch befugt sein, Entscheidungen zu treffen und Initiativen zu ergreifen. Es ist wichtig, Raum für Fehler zu lassen und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre eigenen Fehler zu korrigieren und daraus zu lernen.

Machen Sie alle Mitarbeiter mit Ihren Verfahren und dem gewünschten Verhalten vertraut, sowohl durch Schulungen als auch durch Übungen in realen Situationen. Stellen Sie sicher, dass Sie kompetente Mitarbeiter beschäftigen, denen Sie vertrauen, da dies die Autorisierung aller Mitarbeiter erleichtert und somit eine schnellere Hilfe für den Kunden ermöglicht.

5. Mit der richtigen Unterstützung aufrüsten

Werkzeuge wie ein CRM-System erleichtern die Einhaltung von Verfahren durch Checklisten und Arbeitsabläufe. Ein CRM-System hilft Ihnen, Ihre Kundendaten so zu organisieren, dass Sie leicht die richtigen Daten finden, wenn der Kunde Sie kontaktiert. So können Sie sehen, welche Verträge der Kunde hat, wie seine Adresse lautet und ob er sich bereits in anderen Angelegenheiten an Sie gewandt hat.

Ein CRM-System erleichtert auch die Zusammenarbeit zwischen Kollegen und Abteilungen, da Sie Daten austauschen und Fälle, an deren Lösung mehrere Personen und Abteilungen beteiligt sind, weiterleiten können.

Nutzen Sie die Zeit

Wenn Sie Ihre Verfahren erst einmal eingeführt haben, sparen Sie Zeit, die Sie für zusätzliche Aufmerksamkeit für den Kunden verwenden können, und genau das ist es, was Kundenbindung schafft.

Beispiel: Ein Kunde ruft an, weil er seine Rechnung nicht versteht. Da Sie nun die volle Kontrolle über Ihre Kundendaten haben, finden Sie die Rechnung und lösen das Problem im Handumdrehen. Diese schnelle Lösung gibt Ihnen die Möglichkeit, den Anruf in etwas Positives für den Kunden zu verwandeln.

Unerwünschte Zwischenfälle kommen immer wieder einmal vor. Wichtig ist, dass Sie in solchen Fällen gut damit umgehen.

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Keine Sorge, das haben wir alle schon erlebt. Deshalb haben wir alles, was Sie wissen müssen, auf einer Seite zusammengetragen.

6. Kundenbefragungen

Das Sammeln von Kundenmeinungen und Erfahrungen ist ein Muss. Versuchen Sie, alle Kommentare als positiv zu betrachten, denn sie geben Ihnen die Möglichkeit, zu lernen und sich zu verbessern.

Denken Sie bei der Erstellung von Kundenumfragen an Folgendes:

• Es ist besser, mehrere kurze Umfragen zu erstellen, die von vielen Personen beantwortet werden, als einige lange Umfragen, die von niemandem beantwortet werden.
• Versenden Sie die Umfrage, wenn sie für den Kunden relevant ist. Zum Beispiel, wenn der Kunde Ihren Kundendienst kontaktiert oder seinen Vertrag erneuert.
• Denken Sie daran, dass Sie jedes Mal, wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, die Chance haben, Ihre Marke und Ihre Dienstleistungen zu verkaufen. Behalten Sie dies bei der Gestaltung Ihrer Kundenumfragen im Hinterkopf.

7. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kundenumfragen

Machen Sie allen in Ihrem Unternehmen den Wert von Kundenbefragungen bewusst und machen Sie die Beantwortung zu einer Teamleistung. Veranstalten Sie doch einen Wettbewerb, bei dem Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jedes Mal Punkte erhalten, wenn sie einen Kunden bitten, an einer Kundenbefragung teilzunehmen.

Ein Wettbewerb erhöht nicht nur die Anzahl der ausgefüllten Umfragen, sondern führt oft auch zu zufriedeneren Kunden. Und warum? Weil der Kundendienstmitarbeiter weiß, dass mehr Kunden an der Umfrage teilnehmen werden, und dadurch motiviert ist, bessere Arbeit zu leisten.

Wer bei jedem Kontakt die Extrameile geht, kann die Kundenzufriedenheit unmittelbar steigern.

8. Weiterverfolgen und verbessern

Stellen Sie sicher, dass die Ergebnisse der Kundenbefragung in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Analysieren Sie das Feedback und wählen Sie drei Änderungen aus, die Sie einige Monate lang testen. Führen Sie dann eine neue Kundenbefragung durch, um zu sehen, ob Ihre Bemühungen etwas bewirkt haben. Analysieren Sie die neuen Antworten und probieren Sie dann drei neue Dinge aus, um zu sehen, ob es weitere Verbesserungen gibt.

10. Lassen Sie sich Zeit

Denken Sie daran, dass Veränderungen Zeit brauchen. Strategien müssen sorgfältig entwickelt werden, es gibt keine Abkürzungen. Kleinere Veränderungen können sofort umgesetzt werden, aber geben Sie dem großen Transformationsprozess Zeit, sich zu entfalten.

Arbeiten Sie langfristig und überprüfen Sie anhand von Meilensteinen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind.

…aber Sie können schon heute damit anfangen

Das Einfachste, was Sie in jeder Kundensituation tun können, ist, den Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen. Wie Sie wahrscheinlich bereits wissen, können Sie sogar am Telefon erkennen, ob Ihr Gesprächspartner lächelt. Versuchen Sie doch einmal zu lächeln, während Sie eine E-Mail schreiben oder in einem Chat tippen – Ihre Stimmung wird sich im Text widerspiegeln.

Wenn Sie also durch diesen Artikel inspiriert wurden und es kaum erwarten können, etwas zu verändern, fangen Sie doch gleich an zu lächeln. Es ist ganz einfach, kostet nichts und zeigt sofort Wirkung.

Möchten Sie größere Veränderungen vornehmen, um Kunden anzulocken und die Kundentreue zu steigern? Kontaktieren Sie uns bei Lime. Wir würden uns freuen, mit Ihnen darüber zu sprechen, wie Sie Ihre Kunden in der Energiebranche noch besser betreuen können.