Personalisierung und Beziehungspflege in der Customer Journey

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Für B2B-Unternehmen, bei denen es bei Transaktionen nicht nur um den Austausch von Waren und Dienstleistungen geht, sind Personalisierung und der Aufbau langfristiger Beziehungen wichtige Bestandteile einer Geschäftsbeziehung mit potenziellen Kunden. Die bestmögliche Personalisierung geht jedoch über die bloße Ansprache des Kunden mit seinem Namen in einer E-Mail hinaus. Sie erfordert ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Probleme und Ziele des Kunden und setzt voraus, dass Sie Ihre Interaktionen und Lösungen auf diese spezifischen Bedürfnisse zuschneiden können.

Tatsächlich sagen sogar 63 % der Verbraucher, dass Personalisierung heute zum Standardservice gehört, den sie erwarten. Mit anderen Worten: Personalisierung zeigt den Kunden, dass sie geschätzt und verstanden werden, wodurch eine stärkere Bindung und Loyalität zu Ihrer Marke entsteht.

Ihre Daten verschaffen Ihnen Einblicke in die Vorlieben Ihrer Kunden, frühere Einkäufe und Interaktionen. So können Sie individuellere und persönlichere Erlebnisse im Verlauf der Customer Journey schaffen. Wenn Sie Ihre Kunden nach Branchengröße, Bedürfnissen oder Verhalten segmentieren, können Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstbemühungen besser auf den jeweiligen Kunden zuschneiden und ihm so zeigen, welchen Wert Ihr Unternehmen für ihn hat.

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Drei Strategien zur Umsetzung personalisierter Customer Journeys

Um eine stärkere Personalisierung Ihrer Customer Journey zu erreichen, bedarf es eines strategischen Ansatzes und der richtigen Software. Tatsächlich geben 73 % der Verbraucher an, dass Marken ihre Erwartungen an eine personalisierte Erfahrung nur unzureichend erfüllen.

Dynamische Inhalte und KI

Mit dynamischen Inhalten, die sich anhand der Charakteristik eines Nutzers und seiner früheren Interaktionen mit Ihrer Marke anpassen, können Sie Ihr Kundenerlebnis personalisieren. Ein klassisches Beispiel hierfür ist eine Website, auf der vom Kunden zuvor angesehene Produkte oder dynamisch angepasste Preise mit Rabatten für Produkte angezeigt werden, die der Kunde noch nicht gekauft hat, die aber gut zu ihm passen würden.

Diese Art dynamischer Inhalte trägt zu einem benutzerfreundlicheren Erlebnis bei und steigert wichtige KPIs wie Engagementraten, Konversionen und Wiederholungsbesuche auf der Website. Darüber hinaus hilft Ihnen die Anpassung Ihrer Contenterstellung an Ihr Customer-Journey-Mapping bei der Entwicklung von Inhalten, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und sie fließend von der Wahrnehmung zur Entscheidung führen. Mithilfe von KI-Tools können Sie Ihre Inhalte auch automatisch erstellen und Ihren Nutzern auf Grundlage ihrer bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen empfehlen.

Derartige dynamische Inhalte können das Engagement der Nutzer steigern, da sie dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Mehrwert bieten. So können Sie Vertrauen zwischen Ihnen und dem Kunden aufbauen und Ihre Marke als Branchenvordenker positionieren.

Produktempfehlungen

Die Auswertung von Kundendaten mittels prädiktiver Analytik ermöglicht die Vorhersage des künftigen Kaufverhaltens. Bei der prädiktiven Analyse kommen Daten, statistische Algorithmen und Techniken des maschinellen Lernens zum Einsatz, um auf Basis früherer Daten die Wahrscheinlichkeit künftiger Ergebnisse zu ermitteln. Dabei geht es nicht nur darum zu wissen, was passiert ist, sondern auch um eine Voraussage darüber, was in Zukunft passieren wird.

Auf Grundlage dieser Analyse können Sie Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die der Kunde wahrscheinlich benötigt. Wussten Sie, dass jeder dritte Kunde verärgert ist, wenn ein Unternehmen ihm ein Angebot für etwas schickt, das er entweder gerade gekauft hat oder gar nicht braucht – oder das nicht berücksichtigt, dass er bereits Kunde bei diesem Unternehmen ist? Ein Beispiel: Ein Kunde, der kürzlich einen Schreibtisch gekauft hat, benötigt mit höherer Wahrscheinlichkeit einen neuen Bürostuhl oder andere Ergänzungsprodukte zu Schreibtischen als ein Käufer eines Regals.

Über die Kaufhistorie und die Vorlieben der Kunden lassen sich solche Möglichkeiten erkennen. Gleichzeitig wird das Image Ihrer Marke als echter Partner und nicht nur als Zulieferer gestärkt, was die Kundenzufriedenheit erhöht und Ihrem Unternehmen zusätzliche Einnahmen verschafft.

Zielgerichtete Kommunikation

Die Segmentierung Ihrer Kunden nach verschiedenen Kriterien wie Branche, Unternehmensgröße, Rolle im Kaufprozess oder früheres Kaufverhalten ist Teil einer zielgerichteten Kundenkommunikation. Ein auf Projektmanagement-Software spezialisiertes SaaS-Unternehmen könnte zum Beispiel eine E-Mail-Marketing-Plattform nutzen, um automatisch personalisierte E-Mails zu versenden. Nach der Aufgliederung ihres Kundenstamms könnten sie gezielte E-Mails an Kleinunternehmer mit Tipps zur Effizienz des Projektmanagements senden, während größere Unternehmen Inhalte zur Integration skalierbarer neuer Technologien erhalten. Durch diese Segmentierung sind die Inhalte sehr relevant und gehen direkt auf die besonderen Bedürfnisse der einzelnen Gruppen ein.

Oder das Unternehmen nutzt die fortschrittlichen Targeting-Funktionen von Social-Media-Plattformen, um individualisierte Werbung und Inhalte anzuzeigen. Auf LinkedIn ließen sich die Anzeigen auf Projektmanager und IT-Führungskräfte in bestimmten Branchen ausrichten, indem man Anwendungsfälle und Empfehlungen aus ähnlichen Bereichen präsentiert. Gleichzeitig könnten sie auf Facebook gezielt Anzeigen schalten, die auf den Interessen und dem Verhalten der Nutzer basieren, beispielsweise derjenigen, die ihre Website besucht, sich aber nicht für einen Probeaccount angemeldet haben. Dank dieses strategischen Ansatzes kann das Unternehmen potenzielle Kunden mit personalisierten Botschaften über die Vorteile der Software erreichen und direkt auf etwaige Vorbehalte oder Fragen der Kunden eingehen.

Moderne Personalisierungsstrategien im Marketing und Vertrieb können zu einer spürbaren Steigerung von Kundenengagement, Loyalität und Umsatz führen. Informieren Sie Ihre Kunden über Ihr Angebot und fügen Sie dann die richtige Menge an Daten hinzu, um Ihre Botschaft zu verstärken. Mittels Datenanalyse, Künstlicher Intelligenz und gezielten Kommunikationstools können Sie hochgradig personalisierte Inhalte, Produktempfehlungen und Mitteilungen bereitstellen, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der einzelnen Kundensegmente abgestimmt sind, und so allgemeine Interaktionen in aussagekräftige Konversationen verwandeln, die das Wachstum Ihres Unternehmens fördern.

Passgenaue Interaktionen helfen beim Aufbau langfristiger Beziehungen

Die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, weshalb die Personalisierung von Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg in der heutigen Geschäftswelt nicht nur von Vorteil, sondern entscheidend ist. Die oben skizzierten Strategien sind nur der erste Schritt im Hinblick auf eine personalisierte Kundeninteraktion.

Zukünftig werden wir durch die Integration neuer Technologien wie KI und maschinelles Lernen mit immer ausgefeilteren Datenanalysen unsere Fähigkeit, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu verstehen und zu erfüllen, geradezu revolutionieren. Wenn es gelingt, nicht nur auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, sondern sie zu antizipieren, kann ein noch nie dagewesenes Maß an Engagement und Zufriedenheit erreicht werden.

Wenn Sie Ihren Ansatz weiter verfeinern, denken Sie an Folgendes: Sie wollen nicht nur eine Lösung oder ein Produkt verkaufen, sondern eine Partnerschaft aufbauen, die mit der Zeit an Wert gewinnt.

Die Zukunft gehört denen, die das Potenzial der personalisierten Kundenansprache erkennen und nutzen. So wird jede Interaktion mit Kunden zu einer Gelegenheit, sie zu beeindrucken, zu begeistern und eine engere Beziehung aufzubauen.

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