Verstehen Sie Ihre Customer Journey

Die unterschiedlichen Phasen einer Customer Journey

• Wahrnehmung: In dieser Phase bemerken potenzielle Kunden erstmals Ihre Marke oder Ihr Produkt. Dies kann durch Werbung, Mund-zu-Mund-Propaganda, Social Media oder andere Marketingmaßnahmen geschehen. Hier geht es darum, Interesse für Ihr Unternehmen zu wecken.
• Überlegung: Sobald jemand auf Ihre Marke aufmerksam geworden ist, tritt er in die Überlegungsphase ein. Jetzt beginnt derjenige, Ihre Produkte oder Dienstleistungen im Hinblick auf seine Bedürfnisse zu bewerten und sie mit denen Ihrer Konkurrenten zu vergleichen. Inhalte wie Kundenrezensionen, Anwendungsbeispiele oder detaillierte Produktinformationen spielen in dieser Phase eine wichtige Rolle.
• Entscheidung: In dieser kritischen Phase treffen Kunden die Entscheidung, ob sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen – oder nicht. Dabei spielen Faktoren wie Preis, Kundenservice, Produkteigenschaften und Markenimage eine entscheidende Rolle. Mit einem möglichst reibungslosen und unkomplizierten Kaufprozess lässt sich vermeiden, dass der Kunde in dieser wichtigen Phase verloren geht.
• Bindung: Nach dem Kauf geht es verstärkt darum, die Kunden zu binden und zufriedenzustellen. In dieser Phase sollten Sie einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, auf Feedback hören und dafür sorgen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt oder sogar übertrifft. Mit wirksamen Kundenbindungsstrategien können Sie Ihre Kunden zu Stammkunden und Botschaftern Ihrer Marke machen.
• Weiterempfehlung: In dieser letzten Phase werden zufriedene Kunden zu Botschaftern für Ihre Marke. Sie können ihre positiven Erfahrungen durch Mund-zu-Mund-Propaganda, Social Media oder Bewertungen verbreiten. Botschafter sind ein Gewinn für Ihr Unternehmen. Sie erzeugen auf organische Weise Aufmerksamkeit und können neue Kunden in der Wahrnehmungsphase beeinflussen, wodurch sich der Customer-Journey-Zyklus wiederholt.

Hauptunterschiede zwischen B2B- und B2C-Customer-Journeys

Im digitalen Zeitalter haben Unternehmen sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich Zugang zu riesigen Mengen an Kundendaten, die es ihnen ermöglichen, hyper-personalisierte Erfahrungen zu liefern. Mit Tools wie CRM-Systemen, Chatbots und automatisierten E-Mail-Kampagnen können Unternehmen ihre Botschaften und Angebote auf den einzelnen Kunden zuschneiden und so eine reibungslosere und effizientere Reise ermöglichen.

Obwohl die grundlegenden Phasen der Customer Journey (Wahrnehmung, Überlegung, Entscheidung, Bindung und Weiterempfehlung) im B2B- und B2C-Bereich ähnlich sind, gibt es einige wichtige Unterschiede:

Entscheidungsprozess: Im B2C-Bereich ist der Entscheidungsprozess meist kürzer und orientiert sich häufig an individuellen Bedürfnissen, da Verbraucher ihre Entscheidungen in der Regel allein oder unter geringem Einfluss von anderen treffen. Der emotionale Aspekt eines Kaufs kann eine große Rolle bei der Entscheidung spielen.

Im B2B-Bereich hingegen ist die Entscheidungsfindung normalerweise komplexer und langwieriger, da oft mehrere Interessengruppen und Entscheidungsträger im Unternehmen beteiligt sind.

Tatsächlich schätzen 76 % aller B2B-Käufer ein persönliches oder telefonisches Gespräch, wenn sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung erwerben möchten. Der Prozess ist rationaler und orientiert sich an den Bedürfnissen des Unternehmens, was eine sorgfältige Bewertung des ROI (Return on Investment), der langfristigen Vorteile und der Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen erfordert.

Die Art der Beziehungen und Interaktionen: Im B2C-Bereich gestalten sich die Beziehungen in der Regel eher transaktionsorientiert und weniger individuell. Kundenservice spielt zwar eine wichtige Rolle, aber die persönliche Beziehung ist gewöhnlich weniger intensiv als im B2B-Bereich. Oft bestimmen der Preis, die Bequemlichkeit oder das Markenimage die Markentreue.

Bei B2B-Beziehungen geht es vor allem um Aufbau und Pflege langfristiger Partnerschaften. Sie erfordern meist ein höheres Maß an Personalisierung, wobei der Schwerpunkt auf individuellen Lösungen liegt, bei denen der Kunde nach seinen Bedürfnissen und Wünschen gefragt wird. Vertrauen, Verlässlichkeit und gleichbleibende Leistungen sind für diese dauerhaften Beziehungen von entscheidender Bedeutung.

Vertriebs- und Marketingansätze: Im B2C-Marketing liegt der Schwerpunkt häufig darauf, ein breites Publikum durch emotionale oder attraktive Botschaften zu erreichen. Meistens soll der Absatz sofort steigen, wofür in der Regel Rabatte, Werbekampagnen und eine starke Betonung des Markenimages eingesetzt werden.

Dagegen sind B2B-Marketing- und -Verkaufsmaßnahmen in vielen Fällen gezielter und informationsbasierter. Oft kommen Lehrmaterialien wie Whitepapers, Anwendungsbeispiele und detaillierte Produktvorführungen zum Einsatz. Angesichts längerer Verkaufszyklen wird mehr Wert auf die Pflege von Leads gelegt.

Informationen und Inhalte für Kunden: Die meist einfacher gehaltenen Verbraucherinformationen im B2C-Bereich zielen darauf ab, die Vorteile und Funktionen hervorzuheben, die den persönlichen Vorlieben oder dem Lebensstil der Verbraucher entsprechen.

Dagegen verlangen B2B-Einkäufer detaillierte technische und oft auch kundenspezifische Informationen, um zu beurteilen, wie sich ein Produkt oder eine Dienstleistung in ihre spezifischen Geschäftsprozesse einfügt und bestimmte Geschäftsprobleme lösen kann.

Kaufmotivation: Während im B2C-Bereich häufig emotionale Faktoren, Markenaffinität und persönliche Wünsche die Kaufentscheidungen der Verbraucher bestimmen, sind es im B2B-Bereich in erster Linie geschäftliche Erfordernisse, Effizienz, Wertschöpfung und das Potenzial für einen langfristigen ROI für das Unternehmen.

Um Unternehmensstrategien entwickeln zu können, die den komplexen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden, müssen Sie die Unterschiede zwischen B2C- und B2B- Customer-Journeys verstehen.

Warum sind Customer Journeys wichtig?

Eine gut geführte Customer Journey ist aus mehreren Gründen wichtig:

• Sie schafft Vertrauen bei Ihren Kunden. Einheitliche und positive Interaktionen in jeder Phase der Customer Journey stärken das Vertrauen des Kunden – ein entscheidender Faktor für den Aufbau guter Kundenbeziehungen.
• Sie hilft bei der Kundenbindung. Ein reibungsloser Verlauf der Journey verbessert die Kundenzufriedenheit, was zu höheren Bindungsquoten und langfristigem Unternehmenswachstum führt.
• Sie verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil. In Märkten mit oft ähnlichen Produkten kann sich ein Unternehmen abheben, das seine Kunden versteht und auf sie eingeht.
• Sie steigert den Customer-Lifetime-Value. Durch den Fokus auf die gesamte Customer Journey und deren ausgefeiltes Management können Unternehmen den Lifetime Value jedes einzelnen Kunden durch Upselling, Cross-Selling und in späteren Phasen auch durch Empfehlungen maximieren.

Sind Sie bereit, tiefer in die Customer Journey einzutauchen?

Das Verständnis der Customer Journey ist wichtig, um im heutigen Wettbewerb längerfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem Sie Ihren Ansatz für jede Phase verfeinern – unabhängig davon, ob Sie B2B- oder B2C-Kunden bedienen – können Sie sinnvollere Interaktionen schaffen, die Loyalität und Fürsprache fördern.

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