Was bedeutet Ticketing?

Ticketing beschreibt den Prozess, Informationen über Kundenangelegenheiten systematisch zu dokumentieren und in ein Ticketing-System zu integrieren. Oft wird dies auch CRM (Customer Relationship Management) genannt.

Alle Kunden sind gleich wichtig, ebenso wie jedes Anliegen. Gleichzeitig erschweren aber viele tägliche Kundenkontakte den Überblick über alle Kontaktpunkte, die der Kunde mit Ihrer Organisation hat. Einige gängige Beispiele sind:

• Anrufe oder E-Mails an den Kundenservice
• Kontaktformular auf der Website
• Chatfunktion auf der Website oder in einem digitalen Dienst
• E-Mails an eine bestimmte Kontaktperson oder an einen Verkäufer
• Antworten auf versandte E-Mails oder Kontakt in den sozialen Medien.

Die Möglichkeiten sind vielfältig. Mithilfe von digitalem Ticketing übernehmen Sie ganz einfach die Kontrolle über den gesamten Prozess. Sie bearbeiten jedes Ticket anhand einer eindeutigen Nummer, die mit den gesammelten Informationen über den jeweiligen Kunden verknüpft ist. Jetzt können Ihre Sachbearbeiter dem Kunden sowohl beim Erst-, Zweit- als auch Drittkontakt schnell und unkompliziert weiterhelfen.

Digitales Ticketing legt den Grundstein für professionellen Kundenservice

Alle Organisationen und Unternehmen verarbeiten heutzutage große Mengen an Informationen, nicht zuletzt Daten über ihre Kunden. Die Herausforderung besteht oft darin, dass diese Informationen verstreut sind und es fast aussichtslos ist, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was in den verschiedenen Systemen passiert.

Die Probleme werden erst deutlich, wenn Adam einen Kunden anruft, den Lisa bereits kontaktiert hat. Und dann verschickt die Marketingabteilung diese Info-E-Mail über die Schulung, die der Kunde bereits letzte Woche abgelehnt hatte.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Damit sind Sie nicht allein. Mithilfe von digitalem Ticketing übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Kommunikation und Ihr Feedback. Das System kann etwa Ihr Geschäftssystem (ERP), Marketingsystem und Kundenregister mit Ihrem Cloud Exchange verbinden, sodass alle Kontaktflächen am selben Ort sichtbar sind. Dies legt den Grundstein für die professionelle Behandlung eines jeden Kunden.

5 Vorteile von Ticketing

1. Ticketing sammelt alle Kundeninformationen an einem Ort

Der Hauptvorteil des elektronischen Ticketings in einem CRM ist die Integration – nämlich dass alle Informationen über den Kunden an einem Ort gesammelt sind. Das können die Dienstleistungen oder Produkte des Kunden, Kontaktinformationen und frühere Gesprächsverläufe mit dem Kundendienst sein.

Wenn Sie Lime Helpdesk verwenden, gibt es ein Dashboard, das übersichtlich Statistiken anzeigt, beispielsweise zur Anzahl aktiver Tickets und Ticket-Arten wie etwa Bestellungen und Beschwerden. Zusätzlich können Sie den automatischen Versand von Sammelmeldungen an ausgewählte Empfänger einrichten. Dies gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über das Kundenerlebnis.

2. Effizientes Ticketing mit qualitätsgesicherten Routinen

Sie können die Qualität Ihrer Routinen leicht sicherstellen, wenn Sie sich dafür entscheiden, alle Kundenangelegenheiten in nur einem System zu verwalten. Mit benutzerdefinierten Checklisten ist es einfach, Ihre Sachbearbeiter durch die verschiedenen Schritte des Arbeitsalltags zu führen und zu unterstützen.

Das Risiko, dass jeder Mitarbeiter seine eigenen Routinen entwickelt, ist deutlich geringer, wenn es klare Rahmenbedingungen gibt. Stellen Sie sicher, dass alle Kunden die gleiche hohe Servicequalität erhalten, indem Sie die Prozessabläufe an Ihre Ziele anpassen.

3. Besserer Kundenservice mithilfe eines digitalen Ticketing-Systems

Wenn ich als Kunde aufgrund eines Anliegens bereits angerufen habe, möchte ich dann im Chat den Dialog auf Basis meiner im Gespräch gemachten Angaben fortsetzen können. Mit einem digitalen Ticketing-System ist es möglich, mehrere Kanäle zu integrieren, damit Ihre Kollegen die bisherige Kommunikation einsehen und dem Kunden daran anschließend am nächsten Tag weiterhelfen können.

Wenn ein Kunde anruft, sehen Sie in Ihrem Helpdesk-System, wer der Kunde ist, welche Dienste der Kunde nutzt und welche Kontakte mit dem Kundendienst bereits registriert wurden. Auf diese Weise muss der Kunde nicht immer wieder dieselben Fragen stellen.

4. Einfaches Follow-up im genau richtigen Maß

Heutzutage haben Kunden oft mehrere alternative Möglichkeiten, den Kundendienst zu kontaktieren: Zur Auswahl stehen unter anderem E-Mail, Kontaktformular, Anruf oder Chatfunktion. Wie Ihr Ticketing-System diese Kontaktpunkte integriert, ist entscheidend für das Kundenerlebnis.

Wenn Sie die Kontrolle über alle Kontaktpunkte übernehmen, wird es auch einfacher zu verfolgen, welche Kunden inaktiv sind. Diese Statistiken können Sie beispielsweise bei der Reaktivierung inaktiver Kunden per E-Mail oder anderen Kanälen verwenden.

So müssen Sie keine irrelevanten Informationen an die falsche Person senden, sondern können sich auf die wirklich notwendigen Kommunikationsanstrengungen konzentrieren.

5. Sammeln Sie Ihren Kundenservice in einem Ticketing-System

Was ist das Geheimnis für zufriedene Kunden, die bleiben? Die Antwort ist natürlich, erstklassigen Kundenservice zu bieten! Mit einer ausgewogenen Kommunikation und schnellen Reaktionen haben Sie alle Voraussetzungen, um erfolgreich zu sein.

Dabei ist Ihr digitales Ticketing-Management der Schlüssel zum Erfolg. Der häufigste Grund, warum ein Kunde eine Dienstleistung kündigt, ist nämlich, weil er sich ignoriert fühlt.

Sammeln Sie alle Kontaktpunkte in einem Helpdesk-System und erhalten Sie die volle Kontrolle, schnelle Reaktionszeiten und das Beste – zufriedene Kunden, die bleiben.

Ticketing im CRM reduziert Doppelarbeit und erhöht die Qualität bei Veidekke

Mangelnde Rückmeldungen an Kunden veranlassten Veidekke dazu, das Helpdesk-System des Unternehmens zu aktualisieren. Kundeninformationen waren an mehreren Stellen gespeichert, was es dem Kundenservice erschwerte, sich einen Überblick zu verschaffen und das passende Feedback zu geben.

Nach dem Vergleich mehrerer Alternativen entschied sich Veidekke für eine maßgeschneiderte Lösung von Lime. Ein Kriterium war, dass die Lösung an ihre Branche angepasst werden sollte. Lime war damals der einzige Anbieter, der alle Anforderungen an die Funktionalität erfüllte, einschließlich der Integration mit dem Finanzsystem Agresso.

Die Vorteile eines integrierten Ticketing-Systems waren:

• Ein Gesamtbild aller Kunden- und Projektinformationen, anhand dessen Projektleiter, Servicetechniker oder Subunternehmer zusammenarbeiten können.
• Einfach nachvollziehbare qualitätsgesicherte Prozesse für eine gemeinsame Struktur und Arbeitsweise, die für mehr Qualität in jedem Kundenkontakt sorgen.
• Vermeidung von Doppelarbeit und weniger Verwaltungsaufwand durch Integration zwischen mehreren internen Systemen.

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