Ein System für alle Versorgungsunternehmen und Geschäftsbereiche
Das Ziel: dem Kunden schneller helfen zu können
Unübersichtliche Postfächer, ineffiziente Kommunikation und 17 verschiedene Systeme für den Kundenservice – ja, das war Ende 2014 der Alltag bei Öresundskraft. Kundenorientiertes Arbeiten war eine Herausforderung und die interne Abhängigkeit von Menschen war hoch. Man wollte mehr zwischen den Geschäftsbereichen zusammenarbeiten und das Hauptziel war ein effizientes Ticket Management.
In den Jahren 2015-2016 führte Öresundskraft daher eine Beschaffung von Systemen für Ticket Management und CRM durch, mit hohen Anforderungen an die Integrationsmöglichkeiten, sowie an die Übersichtlichkeit des Kundesbildes. Die Wahl fiel auf Lime CRM und die ersten Nutzer gingen im Mai 2017 live.
Heute verfügt Öresundskraft über Integrationen zwischen Lime CRM und seinen verschiedenen Mailboxen, dem Telefonsystem, dem Abrechnungssystem, E-Signing und vielem mehr.
Die Vorteile
- Die Kundenkarte wird automatisch vorgelegt, wenn ein Kunde beim Kundendienst anruft.
- Der Kundendienst sieht auf der Kundenkarte alles, von den Kontaktdaten und der Historie bis hin zu Verbrauch, Rechnungen, Mailings und geplanten Servicebesuchen.
- Der Vertrieb prüft Angebote, verwaltet den Vertragsabschluss und treibt das Geschäft in einem einzigen Arbeitsgang voran.
- Weniger Systeme und 66 % schnelleres Onboarding
Das neue System und das strukturierte Ticket Management haben zu wertvollen Ergebnissen geführt.
Lassen Sie uns den Vorher-Nachher-Vergleich beleuchten:
Vorher –
Eigene Kundenservice-E-Mail-Adresse
- 17 Systeme für den Kundendienst
- 6 Wochen Schulungszeit für Mitarbeiter im Kundendienst
- 18.000 E-Mails pro Jahr
- Alle Arten von Anfragen
- Schwierig zuzuweisen
- Keine Follow-Up Möglichkeit
- Kundenzufriedenheit unverändert
Nachher –
Lime CRM: Helpdesk & Lime Forms
- 7 Systeme für den Kundendienst
- 2 Wochen Schulungszeit für Mitarbeiter im Kundendienst
- 14.000 Helpdesk-Besucher pro Jahr
- 7.500 eingegangene Anfragen
- 2.500 Link-Klicks
- 30% mehr Anmeldungen auf Website und App
- Status leichter nachzuverfolgen
- Zeitpunkt und Kategorie der Anfrage werden erfasst
- Leichte/automatische Zuweisung
Dank effizienter Abläufe und einer besseren Zusammenarbeit konnte Öresundskraft auch die Zahl der internen Anrufe verringern. Viele Fälle werden zwischen den Geschäftsbereichen weitergeleitet, die Kommunikation mit den Auftragnehmern ist strukturierter geworden und die Kunden erhalten schneller Hilfe.
„Lime CRM ist ein sehr gutes System, das alle unsere Anforderungen erfüllt. Wir haben den Kunden immer im Blick und können die meisten Fälle schon beim ersten Anruf lösen.“
– Karin Persson, ehem. Prozessentwicklerin, Öresundskraft
Über Öresundskraft
Öresundskraft ist ein Energieversorgunsunternehmen im Nordwesten von Skåne. Mit 400 Mitarbeitern sorgt es dafür, dass 125.000 Kunden in ganz Schweden in ihrem Alltag mit Strom, Fernwärme, Fernkälte, Erdgas und Breitband versorgt werden.
Mit der Vision „Energie für eine bessere Welt. Strom für die Region.“ unterstützt das Unternehmen die Stromerzeugung in kleinem Maßstab, fördert die Einführung von Elektroautos, bietet intelligente Energielösungen an und investiert in lokale Windenergie. Das Unternehmen produziert auch seine eigene Fernwärme und Elektrizität in zwei KWK-Anlagen. Die jüngste, die Filborna-Anlage, ist in Bezug auf Reinigung und Effizienz eine der modernsten in Europa.
Möchten Sie mit uns sprechen?
Verlieren Sie keine Zeit! Lassen Sie uns noch heute die Lösung finden, die Ihnen hilft, mehr Kunden zu gewinnen und Ihre bestehenden Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.