Das Ziel: Die Verbesserung der Qualität des Ticket Managements im Hinblick auf eine noch bessere Betreuung der Kunden.
Veränderungen führten zu neuen Erkenntnissen
Da Veidekke mit neuen Veränderungen innerhalb des Unternehmens konfrontiert war, wurde die Suche nach einem besseren Ticket Management System zur Priorität. Das Unternehmen war mit der bestehenden Lösung nicht zufrieden, da ihr wichtige Funktionen fehlten, die dazu führten, dass die Kunden keine angemessene Antwort erhielten.
Weil die Kunden- und Fallinformationen über verschiedene IT-Systeme verstreut waren, war es außerdem schwierig, einen klaren Überblick über die zu erledigenden Aufgaben zu bekommen, und noch schwieriger, diese zu verfolgen.
Damit ein neues System in Betracht gezogen werden konnte, mussten klare Zielvorgaben erfüllt werden:
Eine ganzheitliche Sicht auf die Informationen: Das neue System sollte das Herzstück des zukünftigen Ticket Managements von Veidecke werden, in dem alle Kunden- und Projektinformationen in einem System gesammelt werden. Unabhängig davon, ob man Projektleiter, Servicetechniker oder Unterauftragnehmer war, sollten einem die richtigen Informationen zur Verfügung stehen.
Klare und kontrollierte Prozesse: Es muss für die Benutzer einfach sein, vom ersten Tag an alles richtig zu machen, damit alle Benutzer der gleichen Struktur folgen. Alle gesammelten Daten sollten als Quelle für Statistiken genutzt werden, um das Unternehmen weiterzuentwickeln und zu einem noch besseren Kundenerlebnis beizutragen.
Verringerung des manuellen Verwaltungsaufwands: Das neue System sollte mit anderen IT-Tools integriert werden können und den manuellen und zeitaufwändigen Verwaltungsaufwand, z. B. für den Import von Informationen über Kunden, Projekte und Objekte, minimieren.
Ein System entwickelt für Veidekke
Auf der Suche nach einem neuen System stellte Veidekke sicher, dass eine umfassende Umfrage unter verschiedenen Systemen und Anbietern durchgeführt wurde, bei der die künftigen Nutzer in die Bewertung der für sie besten Lösung einbezogen wurden. Sie brauchten etwas, das auf die Immobilienbranche zugeschnitten war und nicht nur eine generische Lösung bot. Schließlich entschieden sie sich für Lime CRM, das an ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden konnte und als einziger Anbieter alle ihre Erwartungen in Bezug auf die Funktionalität erfüllen konnte.
Heute wird Lime CRM bei Veidekke von allen genutzt, von Servicetechnikern und Koordinatoren bis hin zu Subunternehmern und Projektmanagern. Ein Vorteil des sofortigen Überblicks über die wichtigsten Informationen ist, dass die Benutzer schnell handeln können. Mit der Integration in das Finanzsystem Agresso minimiert Veidekke die doppelte Arbeit in zwei verschiedenen Systemen.
„Wir können feststellen, dass die Qualität unserer Fälle jetzt höher ist als vorher. Wir haben jetzt von Anfang an die richtigen Informationen und können so unsere Daten in Lime CRM langfristig in Wissen für neue Projekte umwandeln.“
Jens Ekelund Rosberg, Business & Process Manager, Veidekke
Die richtigen Bedingungen, um sich weiterzuentwickeln
Veidekke sieht eine positive Entwicklung und eine Reihe von positiven Ergebnissen seit der Einführung von Lime CRM:
Effizienteres Ticket Management: Ein deutlicher Effekt ist, dass die Fälle viel schneller bearbeitet werden. Die Mitarbeiter haben mehr Unterstützung bei ihrer Arbeit und eine bessere Kontrolle darüber, was, von wem und wann zu tun ist. Die Verwaltung von Arbeitsaufträgen erfolgt über Lime Work Order und stellt sicher, dass Arbeitsaufträge sowohl von internen Kollegen als auch von Subunternehmern im Außendienst bearbeitet werden können.
KPI-Tracking mit Business Intelligence: Mit Lime BI können sie leicht die KPIs verfolgen, die erfüllt werden müssen, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Mit einem visuellen Überblick erhalten sie sofortiges Wissen und Erkenntnisse darüber, wie sie abschneiden und woran sie arbeiten sollten, um sich ständig zu verbessern und das Beste für ihre Kunden zu erreichen.
Mehr Struktur und höhere Qualität: Veidekke erfährt eine deutliche Verbesserung dank eines viel strukturierteren Ansatzes als zuvor. Die Qualität der Fälle ist höher und die richtigen Informationen sind von Anfang an vorhanden, was bedeutet, dass sie langfristig die Daten in Lime CRM nutzen können, um Erfahrungen für neue Projekte zu sammeln.
Bessere Kundenerfahrung: Die Kunden erhalten jetzt bessere und schnellere Antworten mit laufenden Informationen und Aktualisierungen über den Stand ihres Falles – unabhängig davon, in welchem Stadium des Falles sich der Kunde befindet.
Veidekke ist eines der größten Bauunternehmen in Skandinavien mit Hauptsitz in Oslo. Das Unternehmen wurde 1936 gegründet und zeichnet sich heute durch eine starke Unternehmenskultur aus, in der Engagement und Beteiligung für den Erfolg des Unternehmens wichtig sind.
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