10 askelta asiakasuskollisuuden rakentamiseen

Mitä on asiakasuskollisuus?

Uskollinen asiakas on asiakas, joka ostaa tuotetta tai palvelua yhä uudelleen ja uudelleen. Asiakasuskollisuus linkittyy luonnollisesti asiakastyytyväisyyteen, mutta on myös muita tekijöitä, jotka määrittävät, kuinka uskollinen asiakas on:

• Samaistuuko asiakas brändiinne?
• Tunteeko asiakas itsensä sitoutuneeksi teihin?
• Suositteleeko asiakas yritystänne muille?
• Luottaako asiakas yritykseenne?

Asiakas, joka vastaa kyllä edellä mainittuihin kysymyksiin, on epäilemättä uskollinen asiakas.

Oletko energia-alalla?

Lue lisää ratkaisuistamme sinulle.

Muodostuu asiakkaan kokemuksen perusteella

Asiakasuskollisuus perustuu suurelta osin asiakkaan kokemukseen yrityksestänne, ja tämä on optimoitava jokaisessa asiakaskontaktissa. On tärkeää muistaa, että asiakasuskollisuus on hauras asia: Vain yksi huono asiakaskokemus riittää aiheuttamaan uskollisuuden suuren laskun.

Miten erottaudut muista, kun olette monessa asiassa samanlaisia?

Vaikka ette erottuisi tuoteominaisuuksilla tai hinnoittelulla, voitte silti erottua käyttäytymisellänne asiakasta kohtaan sekä kulttuurillanne. Toisin sanoen: Mitä teette ja miten teette sen.

Tarjoa erilaisia palveluita ja luo lisäarvoa

Koska energia-alalla tarjotaan samankaltaisia tuotteita, joiden hintaerot ovat usein pieniä, kynnys vaihtaa toimittajaa on asiakkaan näkökulmasta matala. Tämän vuoksi on entistäkin tärkeämpää tarjota erityyppisiä palveluita, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaalle ja joiden avulla voitte saada lisää kontaktipisteitä asiakkaaseen.

Miten lisätä asiakasuskollisuutta?

1. Selkeä strategia

Yrityksellänne on oltava selkeä kuva haluamastanne kulttuurista ja käyttäytymisestä, sekä selkeä strategia sen saavuttamiseksi.

• Aloittakaa määrittelemällä, keitä asiakkaanne ovat ja minkälaisia asiakkaita haluatte. Ovatko he samoja vai haluatteko houkutella jatkossa erityyppisiä asiakkaita kuin nykyään?
• Minkälaisena haluatte asiakkaan kokevan yrityksenne?
• Minkälaista käyttäytymistä haluatte asiakkaiden kohtaavan yrityksenne taholta?

2. Selkeät rutiinit

Kaikkia asiakkaisiin liittyviä prosesseja koskevien selkeiden menettelytapojen avulla luot pohjan haluamallesi käyttäytymiselle.

Mieti, miten haluat asiakkaan kokevan yrityksesi: olipa kyse sitten siitä, kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, puhuu myyjän kanssa tai kun huoltoteknikko käy hänen luonaan. Tämä teidän on määriteltävä sisäisesti, selkeästi arvojanne ja kulttuurianne noudattaen.

Kirjoittakaa ylös, miltä kulttuurinne näyttää, mitä sallitaan ja mitä ei sallita. Tämän raamien sisällä kaikkien yrityksessäsi työskentelevien on pysyttävä. Jos työntekijä ei pysy tämän sisällä, on teidän välittömästi autettava häntä palaamaan takaisin kulttuurinne raamien sisään.

Nämä rutiinit on dokumentoitava, niistä on tiedotettava ja niiden on oltava kaikkien yrityksen työntekijöiden ymmärrettävissä sekä rutiininomaisessa käytössä mielellään viikkotasolla.

Mitä voitte tehdä luodaksenne asiakaskokemuksen, joka on yhtä lailla yksinkertainen ja miellyttävä?

4. Anna työntekijöille valtuudet tehdä päätöksiä

Asiakkaiden kanssa tekemisissä oleville työntekijöille on myös annettava valtuudet tehdä päätöksiä ja aloitteita. On tärkeää, että on tilaa tehdä virheitä ja että ihmisille annetaan mahdollisuus korjata virheensä ja oppia niistä.

Antakaa kaikille työntekijöille tietoa menettelytavoista ja toivotusta käyttäytymisestä koulutuksella ja antamalla runsaasti mahdollisuuksia kokeilla niitä tosielämässä. Varmistakaa, että palkkaatte pätevää henkilökuntaa, johon luotatte, sillä tämä helpottaa kaikkien valtuuttamista ja asiakkaan auttamista nopeammin.

5. Älykkäät työkalut antavat tukea

CRM-järjestelmien kaltaiset työkalut helpottavat menettelyjen noudattamista tarkistuslistojen ja työnkulkujen ansiosta. CRM-järjestelmä auttaa teitä pitämään asiakastietonne järjestyksessä, jotta löydätte helposti oikeat tiedot, kun asiakas ottaa teihin yhteyttä. Näin näette, mitä sopimuksia asiakkaalla on, mistä osoitteesta on kyse ja onko asiakas ottanut teihin yhteyttä muissa asioissa.

CRM-järjestelmä helpottaa myös kollegoiden ja osastojen välistä yhteistyötä, sillä voitte jakaa tietoja ja välittää eteenpäin tapauksia, joissa ongelman ratkaisemiseen tarvitaan useampia henkilöitä ja osastoja.

Hyödynnä vapautuvaa aikaa

Kun rutiinit ovat käytössä, aikaa vapautuu: aikaa, jonka voitte käyttää siihen, että annatte asiakkaalle sen pienen lisän, joka luo asiakasuskollisuutta.

Esimerkki: Asiakas soittaa, koska hän ei ymmärrä laskuaan. Koska hallitsette asiakastietojanne, löydätte laskun ja ratkaisun ongelmaan hetkessä. Tämä nopea ratkaisu antaa teille tilaa kääntää puhelu asiakkaan kannalta myönteiseksi asiaksi.

Ajoittain tapahtuu asioita, joita ette halua tapahtuvan. Tärkeintä on käsitellä ne hyvin, kun niitä tapahtuu.

Aloittelija CRM:n parissa?

Älä huoli, me kaikki olemme kokeneet sen. Siksi olemme keränneet kaikki tarpeellinen yhdelle sivulle.

6. Asiakaskyselyt

Asiakkaiden mielipiteiden ja kokemusten kerääminen on kullanarvoista. Suhtaudu aina kaikkiin kommentteihin myönteisenä, sanottiinpa niissä mitä tahansa, sillä ne antavat teille mahdollisuuden kehittyä.

Pitäkää seuraavat asiat mielessä, kun teette asiakaskyselyitä:

• On parempi tehdä useita lyhyitä kyselyitä, joihin monet ihmiset jaksavat vastata, kuin muutama pitkä kysely, johon kukaan ei vastaa.
• Lähetä kysely silloin, kun se on merkityksellinen asiakkaalle – ei teille. Esimerkiksi silloin, kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun tai uusii sopimuksensa.
• Muista, että aina kun kommunikoitte asiakkaittenne kanssa, se on eräänlaista myyntiä, tilaisuus myydä brändiänne ja palveluitanne. Pitäkää tämä mielessänne, kun suunnittelette asiakaskyselyitä.

7. Keskity asiakaskyselyihin

Saa kaikki yrityksessäsi tunnustamaan asiakaskyselyjen arvo ja pyrkimään yhdessä saamaan niihin vastauksia. Ottakaa mallia muista yrityksistä ja tehkää siitä kilpailu, jossa työntekijänne saavat pisteitä joka kerta, kun he pyytävät asiakasta osallistumaan asiakaskyselyyn.

Edellä kuvatun kaltainen kilpailu ei ainoastaan lisää täytettyjen kyselyjen määrää, vaan se johtaa usein myös tyytyväisempiin asiakkaisiin! Syynä on se, että kun asiakaspalvelijat tietävät, että useammat asiakkaat vastaavat, heitä kannustetaan tekemään entistä parempaa työtä. Ottamalla ylimääräisen askeleen jokaisessa yhteydenotossa voitte saada välittömästi enemmän tyytyväisiä asiakkaita.

8. Seuraa ja kehitä

Varmista, että asiakaskyselyjen tulokset todella muutetaan konkreettisiksi toimiksi. Käsitelkää ja analysoikaa palaute ja valitkaa kolme muutosta, joita voitte kokeilla muutaman kuukauden ajan. Teettäkää tämän jälkeen toinen asiakaskysely, jotta näette, ovatko nämä toimet vaikuttaneet. Analysoikaa uudet vastaukset ja kokeilkaa sitten muutama uusi asia, jotta näette, onko parannuksia tapahtunut lisää.

10. Anna muutoksen viedä aikaa

Muistakaa, että muutos vie aikaa. Työskennelkää pitkäjänteisesti ja tarkistakaa useasti matkan varrella välitavoitteiden avulla, että olette oikealla tiellä.

Strategioiden asettaminen on tehtävä huolellisesti, oikoteitä ei ole olemassa. Kun kyse on pienistä muutoksista, mikään ei estä teitä toteuttamasta niitä välittömästi. Mutta anna suurten muutosten syntyä pienillä mitattavilla teoilla

…mutta voit aloittaa sen jo tänään

Yksinkertaisin asia, jonka voit tehdä missä tahansa asiakastilanteessa, on tervehtiä asiakasta hymyillen. Tiedätte varmaan jo, että sen kuulee jopa puhelimessa, jos keskustelukumppani hymyilee. Jos siis inspiroiduitte tästä artikkelista ja haluatte tehdä muutoksen jo tänään, aloittakaa heti.  Se on helppo tehdä, ei maksa mitään ja antaa nopean tuloksen.

Haluatteko tehdä suurempia muutoksia, jotta teistä tulisi asiakasmagneetti ja asiakasuskollisuutenne kasvaisi? Ottakaa yhteyttä meihin Limellä, sillä me puhumme mielellämme siitä, miten te energia-alalla voitte pitää asiakkaistanne entistä parempaa huolta.