Energiateollisuuden kolme haastetta
Viime aikoina on tuntunut siltä, että kohtaamme joka päivä uusia haasteita sähkön hinnan nousun, inflaation kiihtymisen ja korkojen nousun muodossa. Maailmanlaajuinen tilanne ei ole luultavasti koskaan ollut huonompi. Myrskyn aikana on tärkeää, että yritykset huolehtivat asiakkaistaan oikealla tavalla, ja myrskyn silmässä ovat monet energiayhtiöistämme.
Kuulemme, että asiakkaillamme on kiireisiä asiakaspalveluosastoja, ja he ovat tyytyväisiä siihen, että heillä on käytössään työkalut, joilla asiakasongelmiin voidaan vastata jäsennellysti. Parannuksia tehdään jatkuvasti tehokkuuden lisäämiseksi ja palvelun säilyttämiseksi tai parantamiseksi.
Tarjotakseen hyvän asiakaskokemuksen yritysten on tunnettava asiakkaidensa tarpeet, heidän jokapäiväinen elämänsä ja haasteensa. Keräämällä kaikki tiedot yhteen paikkaan CRM-järjestelmän avulla on helpompi pitää asiat järjestyksessä.
Vaatimukset digitalisaatiosta
Asiakastyytyväisyys energia-alalla on SKI:n tutkimuksen mukaan laskenut, ja energiayhtiöt kokevat suurimmat haasteet kuluttajasektorilla. Kuten monilla muillakin toimialoilla, asiakkaiden digitaalisten palvelujen kysyntä on kasvanut viime vuosina, mikä on suuri haaste. Haasteena on tarjota mahdollisuus nähdä oma kulutus digitaalisesti ja saada vinkkejä ja neuvoja muun muassa siihen, miten omaan sähkönkulutukseen voi vaikuttaa. Valitettavasti monet energiayhtiöt ovat jääneet jälkeen digitaalisessa kehityksessä, mikä lisää asiakkaiden turhautumista.
Lisääntyneet riskit
Miten kommunikoit kriisin aikana hyvin asiakkaidesi kanssa? Svenska Kraftnätin tuoreen raportin mukaan verkosta irtautumisen riski on noussut vähäisestä riskistä todelliseksi riskiksi, mikä asettaa energiayhtiöille suuria haasteita. Miten suhtaudut vihaisiin asiakkaisiin, jotka kokevat tulleensa epäoikeudenmukaisesti kohdelluiksi? Nykyisen ulkoisen tilanteen vuoksi on syntynyt paljon ongelmia, ja on tärkeää, että niitä käsitellään oikealla tavalla.
Kun riski kasvavat, tarvitaan myös hyvää asiakaspalvelua. Yksi suurimmista syistä, miksi asiakkaat jättävät toimittajansa, on se, että he kokevat, ettei heitä huomioida tai että heille ei anneta oikeaa tietoa ajoissa. Ongelmatilanteissa on siis tärkeää olla jatkuvasti yhteydessä asiakkaaseen ja käydä vuoropuhelua hänen kanssaan. Limen kaltaisen ratkaisun avulla on helppo välittää tiedotteita asiakkaillesi sähköpostitse tai tekstiviestillä ja reagoida nopeasti asiakkaiden lähettämiin yhteydenottopyyntöihin tikettien hallintatyökalulla.
Parempi viestintä edellyttää parempaa tikettien hallintaa
Mitä teet, kun saat huolestuneita tai järkyttyneitä asiakkaita? Kun sähkölaskut talvella kasvavat ja asiakkaat kokevat ongelmia, asiakasongelmien määrä kasvaa. Koska viestintä on parempaa häiriötilanteissa, on myös erityisen tärkeää ylläpitää korkeatasoista tikettien hallintaa. Tikettien hallinnalla tarkoitetaan prosessia, jossa käsitellään järjestelmällisesti asiakkaiden pyyntöjä, kommentteja, tilauksia ja niin edelleen.
Miten voitte parantaa tikettien hallintaa? Päivittäisten asiakaskontaktien vuoksi voi olla vaikeaa pitää kirjaa kaikista asiakaskontakteista, joita asiakkaalla on yrityksesi kanssa. Asiakkaat siirtyvät asiakaspalvelusta sosiaaliseen mediaan ja sähköpostiin sijainnin ja tarpeen mukaan, mikä luo haasteita organisaatiollesi. Digitaalinen tapaustenhallinta CRM-järjestelmän muodossa helpottaa kaikkien tapausten kokoamista yhteen, jotta asiakaspalvelutiimisi voi auttaa ensimmäisen yhteydenoton lisäksi myös toisen, kolmannen tai neljännen yhteydenoton yhteydessä. CRM-järjestelmä yhdistää tiketin asiakkaan kanssa tekemiesi sopimusten, toimitusosoitteiden, laskutuksen ja muiden asioiden kanssa. Digitaalinen tikettien hallinta on ammattimaisen asiakaspalvelun perusta.
Digitaalisen tikettien hallinnan avulla hallitset yhteydenpidon asiakkaiden kanssa ja palautteen antamisen. Sen sijaan, että tiedot olisivat hajallaan useissa eri järjestelmissä, voit integroida kaiken saumattomasti saman katon alle. Prosessien laadunvarmistus on helpompaa, kun kaikki asiakastapaukset ovat samassa järjestelmässä, jolloin varmistetaan, että kaikki asiakkaat saavat yhtä laadukasta palvelua. Paremman ja turvallisemman asiakaspalvelun avulla vähennät riskejä menettää asiakkaita, koska heidän ongelmiaan ei ole ratkaistu asianmukaisesti.
Se, miten haluat integroida tiketöintijärjestelmän asiakaspalveluun, riippuu ympäröivistä järjestelmistä ja ratkaisuista. Tyypillisesti tiketöintijärjestelmä on yhteydessä saapuvaan sähköpostiin, chattiin, puhelimeen ja verkkosivustoon sekä laskutusjärjestelmään. Lime CRM:n etuna on, että kaikki voidaan mukauttaa tarpeisiisi!
Ole proaktiivinen reaktiivisen sijaan
Jos haluat, että yrityksesi koetaan kilpailijoista parhaaksi, on tärkeää toimia ennakoivasti eikä reaktiivisesti. Älä odota ongelmien syntymistä tai syytä niitä olosuhteista, joihin et voi vaikuttaa. Älä jätä asiakasvalituksia huomiotta, sillä ne ovat tilaisuus parantaa asiakaspalvelua ja viestintää. Kun aloitat digitaalisen matkasi nyt, sinulla on paremmat valmiudet epävarmaan tulevaisuuteen.
Käyttämällä CRM-järjestelmää, kuten Lime CRM:ää, jossa on Helpdesk-lisäosa, saat täydellisen ratkaisun tarpeisiisi.
Ei tuhlata aikaa
Keskustellaan sinulle täydellisesti sopivasta ratkaisusta, jonka avulla houkuttelet lisää asiakkaita ja teet nykyisistä asiakkaistasi uskollisia lähettiläitäsi. Kello käy.