Kaikki mitä haluat tietää churn ratesta
Churn raten ymmärtäminen on tärkeää yritykselle, joka haluaa pysyä selvillä asiakaspoistumastaan. Yrityksen churn on tärkeä indikaattori kertomaan yrityksen asiakasuskollisuudesta, ja se voi antaa arvokasta tietoa yrityksen terveydestä ja potentiaalisista kasvumahdollisuuksista. Selitämme, mitä churn rate tarkoittaa, miten lasket sen ja miksi sen tietäminen on tärkeää!
Haluatko tietää, mitkä seikat voivat vaikuttaa yrityksesi churn rateen?
Mikä churn rate on?
Sitä osuutta asiakkaista, jotka lopettavat tuotteen tai palvelun ostamisen yritykseltä tietyn ajanjakson aikana, kutsutaan churn rateksi. Tilauspalveluita tarjoavissa yrityksissä churn raten mittaaminen on normaalia, mutta kaikenlaisten yritysten tulisi ehdottomasti pysyä ajan tasalla omasta churn ratestaan. Churn ratea voidaan mitata usealla eri tavalla riippuen siitä, mikä yritykselle ja toimialalle on kaikkein olennaisinta.
Korkea churn rate kertoo siitä, että yritys ei toimita sitä, mitä lupaa, mikä saa tyytymättömät asiakkaat jättämään yrityksen. Kyse voi olla liian korkeasta hinnasta, kilpailijoiden tuotteiden ja palveluiden paremmasta laadusta tai paremmasta asiakaskokemuksesta – syitä voi olla monia! Jos churn rate on matala, se usein tarkoittaa paitsi sitä, että asiakkaat pysyvät asiakkaina pitkän aikaa, myös sitä, että tuotto lisääntyy. Iloisilla ja tyytyväisillä asiakkailla on tapana levittää sanaa muillekin!
Näytämme, miten Lime CRM voi auttaa saamaan tyytyväisempiä asiakkaita
Näin lasket yrityksesi churn raten
Voit laskea yrityksesi churn raten ottamalla selvää asiakkaiden määrästä, jotka ovat hävinneet yrityksestäsi tietyn ajanjakson aikana, ja jakamalla sen asiakkaiden kokonaismäärällä sekä kertomalla saamasi luvun 100:lla saadaksesi prosenttimäärän. Kaava churn raten laskemiseen näyttää seuraavalta:
Churn rate = (Kadottamasi asiakkaat / Asiakkaiden kokonaismäärä ajanjakson alussa + uusien asiakkaiden määrä ajanjakson aikana) x 100
Jos yrityksellä oli ajanjakson aikana esimerkiksi yhteensä 1 000 asiakasta ja se kadotti 150 asiakasta, laskukaava näyttää seuraavanlaiselta:
Churn rate = (150/1 000) x 100 = 15 %
Tässä esimerkissä yritys oli kadottanut 15 % asiakkaistaan ajanjakson aikana, eli sen churn rate oli 15 %.
On myös hyvä tietää, että churn raten laskemiseen on olemassa useampi eri tapa riippuen siitä, millainen tarve yrityksellä on. Osa yrityksistä laskee churn ratensa esimerkiksi kokonaisliikevaihtonsa perusteella asiakasmäärän sijaan. Kenties asiakkaiden suuri määrä ei ole niin tärkeää yritykselle kuin se, että asiakkaat ovat oikeantyyppisiä? Lisäksi eri asiakassegmenteillä voi olla eri churn rate , esimerkiksi suuren liikevaihdon tuottavat asiakkaat verrattuna niihin, jotka ostavat vähemmän. Pohdi, mikä laskutapa on sinun yrityksellesi sopivin, jotta saat mahdollisimman olennaista tietoa.
Miksi on tärkeää tietää churn rate?
On useampia syitä sille, miksi yrityksen on hyvä pysyä kärryillä churn ratestaan. Tässä muutamia esimerkkejä:
- Asiakasuskollisuus: yrityksesi churn rate mittaa suoraan yrityksen kykyä pitää kiinni asiakkaistaan. Korkea churn rate on osoitus siitä, että asiakkaasi eivät näe tarjouksesi arvoa. Pysymällä selvillä churn ratesta voit tunnistaa syyn siihen, miksi asiakkaat päättävät lopettaa suhteensa yritykseesi. Sen jälkeen voit tehdä tarvittavat toimet kääntääksesi suunnan.
- Uudet asiakkaat maksavat: Uusien asiakkaiden jatkuva houkutteleminen vaatii enemmän aikaa ja rahaa kuin olemassa olevien asiakkaiden pitäminen asiakkaina. Sitä kutsutaan CAC:ksi tai Customer Acquisition Cost ja se kertoo uuden asiakkaan hankkimisen kokonaiskustannukset. Jatkuvan uusien asiakkaiden jahtaamisen sijaan kannattaa keskittyä parantamaan olemassa olevia asiakassuhteita. Kasvattamalla jokaisen asiakkaan arvoa (CLTV tai Customer Lifetime Value) liikevaihdon ja yrityksen kasvattamisesta tulee helpompaa.
- Asiakastyytyväisyys: yrityksesi churn ratea voidaan käyttää mittapuuna sille, miten tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaasi ovat. Jos he eivät ole tyytyväisiä esimerkiksi tuotteeseen tai palveluun, tulet huomaamaan sen siitä, että he jättävät yrityksesi. Pysymällä selvillä churn ratesta yhdessä esimerkiksi NPS-kyselyn kanssa voit nähdä, mitä osa-alueita voit kehittää parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä.
Churn rate kertoo, miten yrityksesi voi
Yrityksesi churn rate on toisin sanoen tärkeä mitta siitä, miten yrityksesi voi. Korkea churn rate voi tuoda esiin mahdollisen taustalla olevan ongelman, kuten huonon tuotteen, heikkolaatuisen asiakaspalvelun tai liian korkean hinnan. Se voi myös kertoa siitä, että kilpailijasi ovat muuttaneet tarjoustaan ja houkuttelevat enemmän asiakkaita kuin aiemmin. Jos korkean churn raten taustalla olevasta juurisyystä ei oteta selvää, riskinä on menettää sekä liikevaihto, maine että markkina-asema.
Pitämällä jatkuvasti silmällä churn ratea voit ajan myötä tunnistaa kaavat ja trendit sekä suorittaa tarvittavat korjaavat toimenpiteet. Niitä voivat olla muun muassa tuotteen tai hinnanmuodostuksen parantaminen tai aktiivinen työskentely asiakaspalvelun ja myyjien kanssa parantaaksenne asiakaskohtaamista ja asiakaskokemusta.
Haluatko parantaa yrityksesi myyntikulttuuria?
Hyvä CRM-järjestelmä tekee asiakasuskollisuuden kasvattamisesta helpompaa
Toisin sanoen on helppoa nähdä, miksi on tärkeää työskennellä aktiivisesti churn raten vähentämiseksi. CRM-järjestelmä on suurena apuna matkalla kohti parempaa asiakasuskollisuutta. Keskittämällä tiedot parannat tapaa olla yhteydessä asiakkaisiisi ja luot oikeat edellytykset paremmille sisäisille rutiineille, jotka helpottavat kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomista. CRM-järjestelmä varustaa yrityksen työkaluilla, joita se tarvitsee havaitakseen ongelmat ennen kuin ne ilmenevät ja voidakseen työskennellä ennakoivasti asiakaspoistuman vähentämiseksi.
Näytämme sinulle, mitä Lime CRM voi tehdä vähentääksesi liiketoimintasi churnia!
Ei tuhlata aikaa
Keskustellaan sinulle täydellisesti sopivasta ratkaisusta, jonka avulla houkuttelet lisää asiakkaita ja teet nykyisistä asiakkaistasi uskollisia lähettiläitäsi. Kello käy.