Pysy rauhallisena
Se, että tunteet tarttuvat, ei ole mikään salaisuus. Eikä myöskään se, että tunteet voivat saada meidät tekemään kaikkein järjettömimpiä asioita. Kun kohtaat tyytymättömän asiakkaan, yritä olla ottamatta kritiikkiä henkilökohtaisesti tai tulla vedetyksi mukaan asiakkaan tunnepitoiseen äänensävyyn. Silloin tilanne muodostuu pahemmaksi ja sinun on vaikeaa auttaa asiakasta parhaalla tavalla.
Pysy rauhallisena niin hyvin kuin voit. Voi olla avuksi asettaa yksi menettelytapa jokaista kertaa varten, kun saat kurjan puhelun asiakkaalta. Se auttaa sinua käsittelemään tilanteita ja valituksia systemaattisella tavalla.
Kuuntele asiakasta
Tyytymättömistä asiakkaista ei tule tyytymättömiä tuosta vain. Yleensä pienet asiat kasaantuvat ja lopulta saavat maljan vuotamaan yli. Silloin asiakas haluaa tyhjentää koko maljan, joka kaatuu sen henkilön päälle, joka vastaanottaa puhelun.
Vaikka ensimmäinen vaistosi käskee sinua puolustautumaan asiakasta vastaan, anna sen sijaan asiakkaan puhua loppuun ongelmansa tai ärsytyksensä aiheen. Näytä, että kuuntelet – keskeyttämättä – ja odota, kunnes asiakas on valmis. Vasta kun tunteet ovat saaneet tulla ulos ja asiat ovat nousseet pintaan, voit edetä tiedon osalta ja muodostaa siitä jotakin rakentavaa.
Osoita myötätuntoa ja kiinnostusta
Kun olet antanut asiakkaan jakaa tunteensa, on sinun vuorosi näyttää, että suhtaudut tyytymättömyyteen vakavasti. Älä yritä puolustaa itseäsi tai yritystäsi, vaan osoita myötätuntoa ja kiinnostusta ongelmaa kohtaan.
Jos asiakas esimerkiksi on sanonut, että tuote tai palvelu on kurja/huono/arvoton, ei ole mitään mieltä syyttää jotakuta toista tai vastata tyyliin ”en usko tuota, koska meillä on monta tyytyväistä asiakasta…”. Vaikka kuinka haluaisitkin tehdä niin. Sitä asiakas ei nimittäin halua kuulla. Sano sen sijaan, että on ikävää, että hän tuntee niin ja kysy, mikä tekee tuotteesta/palvelusta huonon asiakkaan silmissä. Jos kyseinen henkilö ei sitä jo ole kertonut, tietenkin.
Kysy mitä voisit tehdä
Seuraava vaihe on korjata ongelma. Ja päinvastoin kuin ehkä luulet, sinun ei tarvitse tarjoilla ratkaisua hopealautasella tyytymättömälle asiakkaalle. Parasta on kysyä asiakkaalta, kuinka hän haluaisi ratkaista tilanteen. Miksi? Koska se saa asiakkaan tuntemaan hallintaa tilannetta kohtaan ja saat selville, mitä voit tehdä kompensoidaksesi tapahtuneen.
Jos asiakas ehdottaa jotakin ihan mahdotonta, vastaa, että et valitettavasti voi tehdä niin, ja tarjoa sen sijaan hänen valittavakseen joitakin muita ehdotuksia kompensaatiosta.
Mene ongelman ytimeen ja tiedota sisäisesti
Kuten sanottua, voi olla monta syytä sille, että asiakkaasta tulee tyytymätön. Joskus asiakas ei kuitenkaan ole tietoinen tyytymättömyyden todellisesta syystä. On helppoa osoittaa konkreettisia asioita, kuten hintaa ja laatua, mutta oikeastaan kenkä harvemmin puristaa sieltä. Ehdottomasti kaikkein suurin syy siihen, että asiakas jättää toimittajansa on se, että hän tuntee itsensä jätetyksi huomiotta.
Pidä huoli siitä, että menet ongelman ytimeen asti ja tarkistat asiakkaan historialliset tiedot CRM-järjestelmästä: onko tyytymätön asiakas valittanut aiemmin ja mitä asialle tehtiin silloin? Käykää toimintatavat läpi sisäisesti ja tiedota kollegoille, mikäli heidän täytyy tehdä asioita eri tavalla jatkossa, jotta vältytte samankaltaisilta tilanteilta.
Seuraa tilannetta ja tarjoa hieman ylimääräistä huomiota
Sen jälkeen, kun olet tehnyt voitavasi ratkaistaksesi asiakkaan ongelman, pidä huoli myös siitä, että seuraat tilannetta myöhemmin. Näin näytät, että todellakin haluat asiakkaan olevan tyytyväinen ja se antaa sinun käsitellä mahdollisia kyteviä tyytymättömyyden loppuja, ennen kuin ne alkavat jälleen palaamaan.
Älä unohda jatkossa tarjota asiakkaalle huomiota ja osoita välittäväsi hänestä. Näin minimoit jatkossa sen riskin, että hän tuntee tulleensa jätetyksi huomiotta. Se parantaa myös mahdollisuutta, että hän pysyy asiakkaanasi ja jatkaa ostamista sinulta tulevaisuudessa.
Haluatko tietää, miten CRM-järjestelmä voi auttaa sinua käsittelemään tyytymättömiä asiakkaita? Anna meidän näyttää!
