Asiakaspalvelu: ongelmanratkaisusta kasvun vauhdittajaksi
Solve and Evolve -metodimme avulla parannat asiakaspalvelun tasoa ja teet asiakaspalvelusta pitkän aikavälin menestyksen merkittävän edistäjän. Jatka lukemista ja saat tietää, miten muunnat asiakaspalvelun strategisen kasvun vauhdittajaksi.
Ajatus Solve and Evolve –metodin taustalla
Ymmärrämme, että on olennaisen tärkeää vastata saapuviin kysymyksiin nopeasti ja sujuvasti. Mutta aivan yhtä tärkeää on kyky kehittyä tietolähtöisten analyysien avulla. Niiden ansiosta asiakastukihenkilöt ymmärtävät, millaisia odotuksia asiakkailla on, ja ovat valmiita vastaamaan uusiin haasteisiin ja tarpeisiin.
Tätä asiakaspalvelun lähestymistapaa, jossa painotetaan kahta toisiinsa tiiviisti liittyvää osa-aluetta, kutsumme nimellä Solve and Evolve.
Asiakaspalvelun merkitys – oletettua suurempi
Asiakaspalvelun ensisijainen tehtävä on yksinkertaisesti auttaa apua pyytäviä asiakkaita. Keskitymme nimenomaan tähän prosessiin, ja yksinkertaistamme ja virtaviivaistamme sitä asiakaspalveluratkaisumme Solve-osassa.
Mutta ymmärrämme, että asiakaspalvelu on paljon muutakin.
Asiakaspalvelutiimin on lisäksi osallistuttava aktiivisesti seuraaviin:
- Asiakastuen kehittäminen
- Tuotteen optimointi
- Yrityksen tulevaisuuden strategian kehittäminen
Asiakaspalvelu = potentiaalinen kultakaivos
Koska asiakaspalveluosastolla on eniten asiakaskontakteja, se myös vastaanottaa ensimmäisenä tärkeitä kysymyksiä ja palautteita. Entä miten tätä kullanarvoista tietoa kannattaisi hyödyntää?
Käytä sitä liiketoimintasi optimointiin!
Avain kasvuun
Evolve tarkoittaa juuri tätä: kasvamista ja kehittymistä. Huomaamme usein, ettei monissa yrityksissä hyödynnetä täysin asiakaspalveluun sisältyvää potentiaalia. Tästä syystä olemme suunnitelleet ja paketoineet sinulle kaikista hyödyllisimmät työkalut. Tavoitteenamme on tarjota paremmat mahdollisuudet hyödyntää dataa asiakaspalveluprosessin ja tuotteesi optimoimiseksi.
Kolmen vaiheen prosessi
Evolve-prosessi rakentuu kolmen vaiheen ympärille:
- Kerää tiedot
- Analysoi tiedot
- Toimi tulosten pohjalta
Sen sijaan, että tapaukset käsitellään yksittäisinä tapahtumina, ne täytyy luokitella ja niitä täytyy analysoida, jotta voit tunnistaa toistuvia malleja ja kehityssuuntauksia.
“Mistä löydän laskuni?”
Toistuvien ongelmien tunnistaminen on hyvä esimerkki hyödyistä, joita saat soveltamalla yllä mainittua kolmea vaihetta. Analyyseistä voi selvitä esimerkiksi, että asiakkaat kysyvät usein, mistä he löytävät oman laskunsa. Voit reagoida tähän luomalla FAQ-kysymys-vastauspareja, yksinkertaistamalla Omat sivut -osiota tai kehittämällä chatbottia, jotta se osaa vastata laskuja koskeviin kysymyksiin.
Vältä ongelmien syntyminen
Usein paras tapa käsitellä toistuvia kysymyksiä on tarjota ratkaisua ketjun aiemmassa vaiheessa – ihannetilanteessa tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja heti aluksi. Tällöin asiakkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä yritykseen.
Jos kyseessä on tuotteeseen liittyvä toistuva kysymys, välitä tieto kehitystiimille tuotteen optimoimiseksi ja ongelman poistamiseksi jo ennen kuin sellaista syntyy.
Vältä jumiutumista joustamattomaan järjestelmään
Tietojen kerääminen ja analysointi eivät kuitenkaan riitä – lisäksi on pystyttävä toimimaan analyysien pohjalta.
– Olennainen osa tätä on joustavuus. Emme halua tarjota asiakkaillemme arvokkaita analyysejä ja kertoa sitten, ettei haluttuja muutoksia voi toteuttaa asiakkaan CRM-järjestelmässä, Limen tuotepäällikkö Tomas Eketorp kertoo.
Nimenomaan analyysien ja mukauttamisen yhdistelmä erottaa ratkaisuvalikoimamme muista. Lime CRM:ää on helppo muokata tai laajentaa uusilla kentillä, tarkistusluetteloilla, automatisoinneilla, painikkeilla ja tietämysartikkeleilla.
– Monet laajat CRM-järjestelmät sisältävät hyväksi havaittuja ratkaisuja, mutta kun tarvitaan mukautuksia, niiden ominaisuudet osoittautuvat hyvin rajallisiksi. Jotta voit toimia analyysien pohjalta, tarvitset järjestelmän, joka antaa vapauden tehdä muutoksia. Muuten voi käydä niin, että paukut jäävät piippuun, sanoo Tomas Eketorp.
Katse tulevaisuuteen
– Sekä omien asiakkaidemme että heidän asiakkaidensa odotuksissa on nähtävissä muutos, kertoo Tomas Eketorp. Nykyään monet asiakkaat haluavat etsiä vastauksia itse, heille parhaiten sopivana ajankohtana.
Eketorp vertaa asiakaspalvelun tulevaisuutta teollistumiseen ja sanoo:
– Aiemmin manuaalista käsittelyä vaatineet tehtävät voidaan nyt virtaviivaistaa älytekniikoiden, kuten automaation avulla. Tämä tehostaa prosesseja ja vähentää manuaalisen käsittelyn tarvetta. Oikeat ihmiset ovat kuitenkin edelleen olennaisen tärkeitä, kun käsitellään monimutkaisempia kysymyksiä.
Olemme sitoutuneet tukemaan sinua tässä kehityksessä. Autamme tunnistamaan optimointikohteita ja sopeutumaan uusiin olosuhteisiin erittäin joustavien ratkaisujemme avulla.
– Olen ylpeä voidessani kertoa, että tarjoamme kokonaisratkaisun, jonka avulla voit tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Ongelmien havaitseminen ilman, että niitä voidaan korjata, ei sovi visioomme – se aiheuttaa vain turhautumista.
– Se ei ole Limen toimintatapa, toteaa Tomas Eketorp.
Liittyvät artikkelit
-
Read more: CRM-järjestelmien käyttö asiakastuen parantamiseen
CRM-järjestelmien käyttö asiakastuen parantamiseen
Kun asiakkaiden odotukset ovat korkealla, erinomaisen asiakastukikokemuksen tarjoaminen on elintärkeää onnistuneen asiakaspalvelun kannalta. CRM-järjestelmää käytettäessä asiakastuki ei enää ole vain…
-
Read more: Asiakaspolun parantaminen asiakaspalautteen avulla
Asiakaspolun parantaminen asiakaspalautteen avulla
Asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ymmärtäminen on olennainen osa yrityksen jatkuvaa menestystä. Keräämällä tehokkaasti asiakaspalautetta ja toimimalla sen perusteella voit jatkuvasti…
-
Read more: Personoi asiakkaan matka
Personoi asiakkaan matka
B2B-yrityksillä liiketapahtumissa ei ole kyse vain tavaroiden ja palveluiden vaihdosta. Niille personointi ja pitkäaikaisten suhteiden rakentaminen ovat molemmat tärkeitä, kun…
Haluatko tehostaa asiakaspalvelua?
Ota yhteyttä ja jutellaan siitä, miten yrityksesi voi kasvaa loistavan asiakaspalvelun avulla.