Paranna asiakaspolkuasi asiakaspalautteen avulla

Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi

Ensimmäinen askel on luoda useita eri kanavia, joiden kautta asiakkaiden on helppo antaa palautetta yrityksellesi. Tämä tarkoittaa digitaalisia alustoja, kuten sähköpostikyselyt, verkkosivuston lomakkeet, somevuorovaikutukset tai suorat yhteydenotot asiakaspalvelupuheluiden muodossa. Tiedämme, että valtavat tietomäärät voivat joskus tuntua ylitsepääsemättömiltä, emmekä suosittelekaan käsittelemään niitä manuaalisesti. Tästä syystä tarvitset ohjelmiston, esimerkiksi CRM-järjestelmän. CRM-järjestelmä kerää ja tallentaa palautteet kaikista eri lähteistä ja tarjoaa täydellisen yleisnäkymän kaikista asiakkaiden mielipiteistä ja käsityksistä. Sen avulla voit analysoida tietoja, nostaa esiin trendejä, yksilöidä ongelma-alueita tai tunnistaa kehitysmahdollisuuksia. Voit jatkaa esiin tulleiden oivallusten jalostusta tekoälyn ja koneoppimisalgoritmien avulla. Niiden avulla voit esimerkiksi priorisoida toimia sen perusteella, mikä on kaikkein kiireisintä, tai voit nostaa esiin tekijän, jolla on datasi perusteella suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Tähtäin jatkuvassa kehittämisessä

Älykkäiden ohjelmistoratkaisujen avulla voit tallentaa keräämäsi palautteen asiakasprofiileihin, jolloin voit käsitellä palautetta personoidusti.

Varmista, että käytössä on oikeat työkalut, joiden avulla voit seurata palautteen seurauksena tehtyjä muutoksia ja mitata muutosten aikaansaamat tulokset. Tähän voisi sisältyä asiakastyytyväisyyspisteiden (esimerkiksi NPS-pisteiden) tai asiakaspoistuman muutosten seuranta. Näin saat kouriintuntuvia todisteita lisäarvosta, jonka saavutat asiakaspalautteeseen reagoimalla.

Palautekehyksen laajentaminen

Jos annat tukitiimille jäsennellyn asiakasdatan käyttöoikeudet, sen on paljon helpompi ymmärtää asiakaspalautetta ja reagoida siihen välittömästi, mikä parantaa jokaista vuorovaikutusta. Oletetaan esimerkiksi, että asiakas on ottanut aiemmin puhelimitse yhteyttä ja raportoinut ongelmasta. Nyt hän antaa negatiivista palautetta aiemmin tarjotusta ratkaisusta. Oikeissa olosuhteissa asiakaspalvelutyöntekijä voi reagoida palautteeseen ja ehdottaa jotain toista mahdollista ratkaisua tai tarjota hyvitystä ongelmista, joita asiakas on kokenut aiemman ratkaisuehdotuksen takia.

Luo organisaatioon jatkuvan kehittämisen kulttuuri tarkistamalla säännöllisesti palautetta ja parannuksia koskevat mittaustiedot. Rohkaise osastoja tekemään yhteistyötä analyysien pohjalta. Näin poistetaan osastojen välisiä tietosiiloja ja yhdistetään osastojen voimavarat yhteisen, asiakaskeskeisen tavoitteen saavuttamiseksi.

Asiakaskeskeisempi lähestymistapa

Palautteen saaminen on elintärkeä osa jatkuvaa kehittämistä useimmissa yrityksissä. Keräämällä tietoja tehokkaasti ja analysoimalla asiakaspalautetta sekä reagoimalla palautteeseen CRM-järjestelmän avulla yritykset voivat varmistaa, että palvelut, tuotteet ja vuorovaikutus asiakkaiden kanssa kehittyvät jatkuvasti, täyttävät asiakkaiden odotukset ja ylittävät ne. Palautekierteen luominen asiakaspolulle parantaa asiakaskokemusta ja tukee yrityskasvua edistämällä reagointiin kykenevää, innovoivaa ja asiakaskeskeistä organisaatiokulttuuria.

Oikeiden ohjelmistojen ja työkalujen merkitys

Asiakassuhteiden ja asiakaspolkujen käsittelyssä oikeat ohjelmistot ja työkalut ovat ratkaisevan tärkeitä.

Viimeisten 30 vuoden aikana olemme huomanneet, että oikeilla työkaluilla on suuri merkitys yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta. Ohjelmisto, joka tukee markkinointia, myyntiä ja asiakastukea, on välttämätön suurten tietomäärien hallintaa, asianhallinnan tehokasta käsittelyä, ympärivuorokautisen tavoitettavuuden varmistamista ja asiakasviestinnän personointia varten.

Näiden tehtävien käsittely manuaalisesti olisi raskasta, ja niiden tehokas hallinta on mahdollista vain asianmukaisilla työkaluilla ja ohjelmistoilla. Tämä tarkoittaa työkaluja, kuten esimerkiksi CRM-järjestelmä, tekoälypohjaiset chatbotit, asianhallintajärjestelmä, myyntityökalut ja markkinoinnin automaatio.

Jokainen asiakaspolku on ainutlaatuinen ja edellyttää räätälöityjä ratkaisuja optimaalisten tulosten saavuttamiseksi. Sen vuoksi on tärkeää käyttää joustavia ja mukautettavia työkaluja, jotka kasvavat yrityksen muuttuvien tarpeiden mukana. Kun ymmärrät, miten kriittinen merkitys näillä työkaluilla on asiakaspolun kehittämiselle, osaat tehdä faktoihin perustuvia päätöksiä ohjelmistoinvestoinneista.