Paranna asiakaspolkuasi asiakaspalautteen avulla

Jaa

Asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ymmärtäminen on olennainen osa yrityksen jatkuvaa menestystä. Keräämällä tehokkaasti asiakaspalautetta ja toimimalla sen perusteella voit jatkuvasti parantaa asiakaspolkuasi, edistää reagointikulttuuria ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita.

Tutustutaanpa siihen, miten palautekierteen sisällyttäminen asiakaspolun jokaiseen vaiheeseen voi edistää kasvua ja asiakastyytyväisyyttä.

Haluan oppia lisää

Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi

Ensimmäinen askel on luoda useita eri kanavia, joiden kautta asiakkaiden on helppo antaa palautetta yrityksellesi. Tämä tarkoittaa digitaalisia alustoja, kuten sähköpostikyselyt, verkkosivuston lomakkeet, somevuorovaikutukset tai suorat yhteydenotot asiakaspalvelupuheluiden muodossa. Tiedämme, että valtavat tietomäärät voivat joskus tuntua ylitsepääsemättömiltä, emmekä suosittelekaan käsittelemään niitä manuaalisesti. Tästä syystä tarvitset ohjelmiston, esimerkiksi CRM-järjestelmän. CRM-järjestelmä kerää ja tallentaa palautteet kaikista eri lähteistä ja tarjoaa täydellisen yleisnäkymän kaikista asiakkaiden mielipiteistä ja käsityksistä. Sen avulla voit analysoida tietoja, nostaa esiin trendejä, yksilöidä ongelma-alueita tai tunnistaa kehitysmahdollisuuksia. Voit jatkaa esiin tulleiden oivallusten jalostusta tekoälyn ja koneoppimisalgoritmien avulla. Niiden avulla voit esimerkiksi priorisoida toimia sen perusteella, mikä on kaikkein kiireisintä, tai voit nostaa esiin tekijän, jolla on datasi perusteella suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Tähtäin jatkuvassa kehittämisessä

Älykkäiden ohjelmistoratkaisujen avulla voit tallentaa keräämäsi palautteen asiakasprofiileihin, jolloin voit käsitellä palautetta personoidusti.

Varmista, että käytössä on oikeat työkalut, joiden avulla voit seurata palautteen seurauksena tehtyjä muutoksia ja mitata muutosten aikaansaamat tulokset. Tähän voisi sisältyä asiakastyytyväisyyspisteiden (esimerkiksi NPS-pisteiden) tai asiakaspoistuman muutosten seuranta. Näin saat kouriintuntuvia todisteita lisäarvosta, jonka saavutat asiakaspalautteeseen reagoimalla.

Palautekierteen luonti asiakaspolulle

Jopa 84 % asiakkaista luottaa online-arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin. Käyttämällä palautemekanismeja asiakaspolun strategisissa kohdissa varmistat, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on ennakoivaa ja että järjestelmä voi tuottaa analyysejä. Mitä tämä tarkoittaa? Voit pyytää palautetta tärkeän kosketuspisteen jälkeen, jolloin saatu palaute on kaikkein merkityksellisintä ja arvokkainta yrityksellesi. Erinomainen hetki pyytää arvostelua tai palautetta kokemuksesta on esimerkiksi heti ostotapahtuman jälkeen.

Mutta muista, että tärkeä osa palautekierrettä on myös sen sulkeminen. Palautteen hyödyntäminen ja parannusten teko vain sisäisesti ei riitä, vaan asiakkaalle olisi lisäksi kerrottava, mihin toimiin hänen palautteensa perusteella on ryhdytty. Läpinäkyvyys auttaa rakentamaan luottamusta ja osoittaa, että yritys on aidosti sitoutunut asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Tämä puolestaan lisää asiakkaiden sitoutumista ja uskollisuutta sekä rohkaisee antamaan lisää palautetta.

Palautekehyksen laajentaminen

Jos annat tukitiimille jäsennellyn asiakasdatan käyttöoikeudet, sen on paljon helpompi ymmärtää asiakaspalautetta ja reagoida siihen välittömästi, mikä parantaa jokaista vuorovaikutusta. Oletetaan esimerkiksi, että asiakas on ottanut aiemmin puhelimitse yhteyttä ja raportoinut ongelmasta. Nyt hän antaa negatiivista palautetta aiemmin tarjotusta ratkaisusta. Oikeissa olosuhteissa asiakaspalvelutyöntekijä voi reagoida palautteeseen ja ehdottaa jotain toista mahdollista ratkaisua tai tarjota hyvitystä ongelmista, joita asiakas on kokenut aiemman ratkaisuehdotuksen takia.

Luo organisaatioon jatkuvan kehittämisen kulttuuri tarkistamalla säännöllisesti palautetta ja parannuksia koskevat mittaustiedot. Rohkaise osastoja tekemään yhteistyötä analyysien pohjalta. Näin poistetaan osastojen välisiä tietosiiloja ja yhdistetään osastojen voimavarat yhteisen, asiakaskeskeisen tavoitteen saavuttamiseksi.

Asiakaskeskeisempi lähestymistapa

Palautteen saaminen on elintärkeä osa jatkuvaa kehittämistä useimmissa yrityksissä. Keräämällä tietoja tehokkaasti ja analysoimalla asiakaspalautetta sekä reagoimalla palautteeseen CRM-järjestelmän avulla yritykset voivat varmistaa, että palvelut, tuotteet ja vuorovaikutus asiakkaiden kanssa kehittyvät jatkuvasti, täyttävät asiakkaiden odotukset ja ylittävät ne. Palautekierteen luominen asiakaspolulle parantaa asiakaskokemusta ja tukee yrityskasvua edistämällä reagointiin kykenevää, innovoivaa ja asiakaskeskeistä organisaatiokulttuuria.

Oikeiden ohjelmistojen ja työkalujen merkitys

Asiakassuhteiden ja asiakaspolkujen käsittelyssä oikeat ohjelmistot ja työkalut ovat ratkaisevan tärkeitä.

Viimeisten 30 vuoden aikana olemme huomanneet, että oikeilla työkaluilla on suuri merkitys yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta. Ohjelmisto, joka tukee markkinointia, myyntiä ja asiakastukea, on välttämätön suurten tietomäärien hallintaa, asianhallinnan tehokasta käsittelyä, ympärivuorokautisen tavoitettavuuden varmistamista ja asiakasviestinnän personointia varten.

Näiden tehtävien käsittely manuaalisesti olisi raskasta, ja niiden tehokas hallinta on mahdollista vain asianmukaisilla työkaluilla ja ohjelmistoilla. Tämä tarkoittaa työkaluja, kuten esimerkiksi CRM-järjestelmä, tekoälypohjaiset chatbotit, asianhallintajärjestelmä, myyntityökalut ja markkinoinnin automaatio.

Jokainen asiakaspolku on ainutlaatuinen ja edellyttää räätälöityjä ratkaisuja optimaalisten tulosten saavuttamiseksi. Sen vuoksi on tärkeää käyttää joustavia ja mukautettavia työkaluja, jotka kasvavat yrityksen muuttuvien tarpeiden mukana. Kun ymmärrät, miten kriittinen merkitys näillä työkaluilla on asiakaspolun kehittämiselle, osaat tehdä faktoihin perustuvia päätöksiä ohjelmistoinvestoinneista.

Tutustu Lime CRM:ään