Tehokkaampaa asiakastukea CRM-järjestelmällä

Ennakoivan tuen perusta

CRM-järjestelmän integrointi saumattomasti asiakastukikanaviin varmistaa, että tarjottava tuki on toimivaa ja tehokasta. CRM tarjoaa yhdistetyn 360-asteen näkymän asiakkaisiin, minkä ansiosta tukityöntekijät pääsevät välittömästi käsiksi kaikkiin asiakkaan historia- ja mieltymystietoihin sekä aiempiin ongelmiin.

Lisäksi käytössä on edistyneitä vastausmekanismeja, kuten tiketöintiprosessin automatisointi. CRM-järjestelmä varmistaa, että asiakaskyselyt reititetään nopeasti oikealle tukihenkilölle, mikä nopeuttaa merkittävästi vastausaikoja ja auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tämä kaikki on osa järjestelmän perustaa, joka auttaa tuottamaan tukea entistä ennakoivammin.

Asiakkaan itsepalvelun tehostaminen

Kun asiakkaille annetaan mahdollisuus käyttää itsepalveluvaihtoehtoja, asiakastyytyväisyys paranee, ja lisäksi se auttaa tuen resurssien optimoinnissa:

Itsepalveluportaalit

Itsepalveluportaalit voivat tarjota historiatietoihin ja asiakasprofiilin perustuvan personoidun pääsyn tietoihin, jolloin asiakkaat löytävät vastaukset kysymyksiinsä nopeasti. Gartnerin vuonna 2023 tekemän tutkimuksen mukaan tekoäly tulee käsittelemään noin 40 % asiakaspalvelutehtävistä. Miksi et yhdistäisi AI-chatbottia itsepalveluportaaliisi, jotta se voi käsitellä asiakkaiden mahdolliset lisäkysymykset?

Automaattiset suositukset

Asiakasdataa käyttämällä voit tarjota yleisiin ongelmiin automaattisia, personoituja suosituksia ja ohjata asiakkaat oikeisiin ratkaisuihin ilman suoran tuen tarvetta.

CRM-järjestelmässä helposti käytettävissä olevien tietojen yksityiskohtaisuuden ansiosta asiakkaan saama tuki on personoidumpaa. Yksityiskohtaisten asiakasprofiilien ansiosta asiakastukihenkilöt ymmärtävät ongelmaan liittyvän kontekstin tukipyyntöön vastatessaan. Näin he voivat tarjota kunkin asiakkaan erityisiin tarpeisiin ja historiaan sopivaa, räätälöityä tukea. Aikaa ei enää tarvitse hukata asiakkaan aikaisempien ongelmatapausten tai jo kokeiltujen ratkaisujen selvittämiseen. CRM-analytiikan avulla yritykset voivat lisäksi ennustaa, milloin asiakas mahdollisesti voi tarvita tukea, ja ottaa ennakoivasti asiakkaaseen yhteyttä tarjoten ratkaisuja ja apua.

Jos huomaat esimerkiksi, että tietystä tuotteesta on saapunut useita asiakasvalituksia, voit ottaa yhteyttä muihin asiakkaisiin, jotka ovat hankkineet saman tuotteen, ja tarjota tukea jo ennen samankaltaisten ongelmien syntymistä.

Mittaus ja kehittäminen analytiikkaohjelmistojen avulla

Jatkuvaan kehittämiseen tähtävien prosessien käyttöönotto on elintärkeää asiakastuessa, jotta palvelun laatua voidaan ylläpitää ja parantaa. CRM-analytiikan käyttö tämän prosessin osana on tärkeää, koska se tarjoaa ajantasaisen palautteen keräämiseen ja tuen optimointiin tarvittavia työkaluja ja analyysejä. Palautemekanismien integrointi suoraan asiakastuen työprosessiin muuttaa täysin sellaisten yritysten toiminnan, jotka haluavat olla ennakoivia ja mukautua asiakastarpeisiin. Tämän voi toteuttaa seuraavasti:

Automaattiset kyselyt

Automaattisesti asiakastukivuorovaikutuksen jälkeen lähetettävät kyselyt tallentavat asiakastyytyväisyystason ja asiakaskokemuksen.

Pikapalautekanavat

Tosiaikaisten palautevaihtoehtojen käyttöönotto tukikontaktin aikana tai heti sen jälkeen tuottaa välitöntä tietoa siitä, mitä mieltä asiakas on kokemuksestaan. Tällaisia palautevaihtoehtoja ovat muun muassa chat-arvostelut tai pikakyselyt.

Tällaisilla mekanismeilla varmistetaan, että asiakaspalautetta ei ainoastaan oteta vastaan, vaan siihen myös reagoidaan välittömästi. Näin yritykset voivat tarvittaessa mukauttaa tukitoimia.

Tuen optimointi

Kun käytössäsi on käyttäjäystävällinen CRM-järjestelmä, joka sisältää kattavat asiakastiedot, voit tutkia asiakastuen suorituskykymittareita tarkemmin. Näin saat perusteellista tietoa siitä, mikä toimii ja mikä ei. Nämä tiedot ovat ratkaisevan tärkeitä seuraavista syistä:

Toistuvien mallien ja trendien tunnistaminen

Analysoimalla asiakasvuorovaikutuksia ja palautetta CRM-järjestelmä voi paljastaa toistuvia malleja ja trendejä. Nämä voivat olla merkkejä usein toistuvista ongelmista tai kehityskohteista.

Asiakaspalvelutyöntekijän toiminta

CRM-työkalut voivat seurata yksittäisen asiakastukihenkilön suoritusta ja tunnistaa erityisosaamisalueita ja alueita, joilla on tarpeen hankkia lisäkoulutusta tai kehittää taitoja.

Ratkaisuaika

Asiakkaan ongelmien ratkaisemiseen kuluvan ajan analysointi voi auttaa tunnistamaan tukiprosessin pullonkauloja. CRM-järjestelmä auttaa tunnistamaan vaiheet, joissa on viiveitä, jolloin yritykset voivat tarkistaa prosessin ja muokata sitä tehokkuuden parantamiseksi.

Tällaisten analyysien avulla voit luoda tukipalveluita tehostavia, kohdennettuja aloitteita. Ne voivat olla esimerkiksi valmennusohjelmia, joissa painotetaan tukihenkilöiden hankalina pitämiä asioita. Tai aloite voi olla asiakastukiprosessin mukauttaminen ratkaisujen virtaviivaistamiseksi.

Perimmäinen tavoite, johon CRM-järjestelmän integroinnilla asiakastukiprosessiin pyritään, on tuottaa parhaita mahdollisia asiakaskokemuksia ja luoda jatkuvan kehittämisen kulttuuri. Kun analysoit asiakaspalautetta ja asiakastuen toimintaa järjestelmällisesti, voit tehdä faktoihin perustuvia päätöksiä, jotka voivat johtaa asiakastyytyväisyyden ja -uskolllisuuden paranemiseen. Asiakastuen parantaminen ei tarkoita vain asiakkaan ongelmien parempaa hoitamista, vaan myönteisemmän, sitouttavamman asiakaskokemuksen luomista. Tällainen asiakaskokemus lisää asiakkaan ja yrityksen välistä luottamusta ja uskollisuutta.

Mikä ratkaisuksi?

Ymmärrämme, että tehokkaan ja täsmällisen asiakaspalvelun luomisessa on omat haasteensa, minkä vuoksi loimme asiakaspalveluratkaisumme Lime CRM:ään. Asiakaspalveluun tarkoitettu ohjelmistoratkaisumme tarjoaa dynaamisen ja reagoivan lähestymistavan asiakastukeen. Emme tarjoa vain ratkaisuja nykyisiin haasteisiisi vaan myös alustan, joka voi mukautua ja kasvaa vastaamaan tulevia tarpeitasi. Kutsumme tätä lähestymistapaa nimellä ”Solve & Evolve”.

Haluatko tietää lisää siitä, miten voit muuttaa tukikanavasi kilpailueduksi?