Koti Inspiraatiota ArtikkelitMiksi asiakaspolun kartoittaminen on tärkeää

Miksi asiakaspolun kartoittaminen on tärkeää?

Jaa

Nykyisessä erittäin kilpailevassa liiketoimintaympäristössä asiakkaan matkan ymmärtäminen on tärkeämpää kuin koskaan. Jokainen vuorovaikutus, jonka asiakkaasi kohtaa brändisi kanssa, muokkaa hänen kokonaiskokemustaan ja vaikuttaa hänen päätöksentekoprosessiinsa. Kartoittamalla nämä vuorovaikutustilanteet voit saada arvokasta tietoa heidän odotuksistaan, tarpeistaan ja kipupisteistään, minkä ansiosta voit luoda saumattomamman ja yksilöllisemmän kokemuksen.

Tässä oppaassa käymme läpi vaiheet, joita sinun on mietittävä, jotta voit kartoittaa asiakkaan matkan ja käyttää data-analytiikkaa jokaisen kosketuspisteen optimoimiseksi asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan menestyksen parantamiseksi.

Haluan tietää enemmän

Asiakaspolun mallinnus – vaiheittaiset ohjeet

Asiakaspolun mallinnus on ratkaisevan tärkeä osa prosessia, kun selvität, millä tavoin asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Sinun on tunnistettava kaikki kosketuspisteet, joissa asiakas on tekemisissä brändisi kanssa, jotta ymmärrät paremmin, millaisia kokemuksia ja odotuksia asiakkailla on kussakin vaiheessa. Suorita seuraavat askeleet:

Tunnista asiakaspersoonat

On tärkeää ymmärtää, keitä asiakkaasi ovat ja mitä tarpeita heillä on. Oikeiden asiakkaiden löytäminen yrityksellesi on helpompaa, kun luot potentiaalisista asiakkaistasi yksityiskohtaisia persoonia markkinatutkimuksen ja olemassa olevien asiakastietojen perusteella.

Tunnista ja luetteloi kaikki kosketuspisteet

Tunnistamalla kaikki mahdolliset kosketuspisteet, aina alun tietoisuusvaiheesta oston jälkeisiin tukipalveluihin kaikissa eri markkinointikanavissa, ymmärrät paremmin, mitä asiakaspolulta kenties vielä puuttuu ja mitä kehitettävää asiakaspolulla on.

Selvitä asiakkaiden tavoitteet ja haasteet

Määritä, mitä tavoitteita kullakin luodulla persoonalla on kussakin eri kosketuspisteessä ja mitä esteitä persoonat saattavat kohdata. Vastapalkattu työntekijä ja henkilö, joka on valtuudet tehdä päätöksiä, ovat yrityksesi kanssa vuorovaikutuksessa eri tavalla, ja on tärkeää, että ymmärrät nämä erot.

Kerää tiedot ja analysoi ne

Hyödynnä CRM-järjestelmän, asiakaspalautteiden ja analytiikan tietoja selvittääksesi, miten asiakkaat etenevät yrityksen asiakaspolulla. Onko olemassa jokin tietty kosketuspiste, jossa asiakkaalla on ongelmia? Miten teen kosketuspisteistä toimivampia?

Luo visualisointi asiakaspolusta

Luomalla visuaalisen mallin asiakkaiden tyypillisesti valitsemista poluista saat helpommin esiin tärkeimmät vuorovaikutuskohdat ja päätöksentekopisteet. Näin kaikkien osallisten on helpompi ymmärtää, minkä asiakaspolun osan kanssa he ovat tekemisissä ja miten heidän roolinsa vaikuttaa asiakaskokemukseen.

On tärkeää muistaa, että B2B-kaupan asiakaspolku on erilainen kuin kuluttajakaupan asiakaspolku. B2B-kaupan kosketuspisteisiin liittyy usein ostajan suorittama alustava online-kartoitus, eri vuorovaikutuskertoja myyntiedustajien ja muiden sidosryhmien kanssa, tuote-esittelyitä ja oston jälkeisten tukipalveluiden tarve. Muista käydä läpi myös nämä kosketuspisteet ja tunnistaa niiden kipupisteet. Tunnista kipupisteet esimerkiksi seuraavasti:

Tunnista yleisiä ongelmia tai toistuvia malleja asiakaspalautetta ja tukipyyntöjä analysoimalla. Varmista, että palautteiden ja ongelmien seuranta on helppoa ja jäsenneltyä.

Jäljitä, missä potentiaaliset asiakkaat poistuvat tai lopettavat asioinnin yrityksesi kanssa.

Tarkista ja päivitä asiakaspolkumalli säännöllisesti käyttäytymisen ja markkinasuuntausten muuttuessa.

Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä kipupisteiden tunnistamisesta ja asiakaspolun mallinnuksesta.

Haluan lisää tietoa

Uudista asiakaspolku tiedon avulla

Asiakaspolun ymmärtäminen datan ja analytiikan avulla on jatkuva prosessi. Se tarkoittaa jatkuvaa oikean tiedon keräämistä, edistyneen analytiikan hyödyntämistä ja strategioiden mukauttamista oivallusten pohjalta. On ratkaisevan tärkeää saada vastaukset asiakkaiden vuorovaikutukseen liittyviin kysymyksiin “mitä” ja “miten” ja lisäksi käyttäytymisen taustalla olevaan kysymykseen “miksi”. Tämä lähestymistapa voi tehostaa asiakaspolkua merkittävästi lisäten tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja yrityksen menestystä.

Asiakaskokemuksen optimointi tiedon ja analytiikan avulla voi olla haastavaa, mutta myös erittäin palkitsevaa. Esimerkiksi toimistokalustealan B2B-yritys voi asiakaspolun mallinnuksen avulla saada selville, että asiakkaat hylkäävät verkkokaupan ostoskorin usein korkeiden toimituskustannusten takia. Yritys voi poistaa tämän ongelmakohdan strategisen muutoksen avulla, esimerkiksi tarjoamalla ilmaisen toimituksen tilauksille, jotka ylittävät tietyn summan. Näin yritys voi alentaa hylkäysasteita ja kasvattaa myyntiä huomattavasti.

Vastaavasti palveluita tarjoava yritys, esimerkiksi hotelliketju, voi käyttää asiakaspalaute- ja asiakaskäyttäytymistietoja hotellivieraiden kokemusten personointiin. Se voi tarjota vaikkapa mieltymysten mukaisen huoneen tai ehdottaa mieltymysten mukaisia paikallisia aktiviteetteja. Tällainen personointi tekee vieraista tyytyväisempiä, ja lisäksi se vahvistaa uskollisuutta ja luo lisämyyntiä.

Nämä esimerkit osoittavat, että datan ja analytiikan avulla voidaan tehostaa asiakaspolkua. Sitoutumalla tähän prosessiin osaat ennakoida asiakkaiden tarpeita, räätälöidä tuotevalikoimaa ja tarjota poikkeuksellisen hyviä kokemuksia, jotka ylittävät asiakkaan odotukset. Samalla luot pohjaa jatkuvalle menestykselle ja saat etumatkaa kilpailijoihisi.

Oivalluksia tiedon ja analytiikan avulla

On välttämätöntä varmistaa, että keräät oikeanlaista tietoa, jos aiot käyttää sitä asiakaspolun tehostamiseen.

Asiakkaan vuorovaikutustiedot

Kerää tiedot asiakaspolun kaikista kosketuspisteistä, myös verkkosivustovierailuista, somevuorovaikutuksesta, sähköpostien avaamisista ja napsautuksista sekä asiakaspalvelukontakteista.

Tapahtumatiedot

Analysoi ostohistoriaa, tilauskokoja, ostotiheyttä ja palvelunkäyttömalleja ymmärtääksesi asiakkaan ostokäyttäytymistä paremmin.

Palaute ja kyselyt

Kerää laadukasta tietoa suorien palautteiden, kyselyiden ja Net Promoter Score (NPS) -kyselyiden avulla mitataksesi asiakastyytyväisyyttä ja tunnistaaksesi kehityskohteet.

Tietojen analysointi

Kun olet kerännyt oikeat tiedot, sinun on seuraavaksi analysoitava ne, jotta löydät mahdollisia käyttökelpoisia oivalluksia. Tämä sisältää:

Asiakassegmentointi

Käytä data-analyysejä asiakkaiden segmentointiin käyttämällä perusteita, kuten esimerkiksi toimiala, yrityksen koko tai käyttäytyminen. Tämän ansiosta voit luoda entistä kohdennetumpia ja personoidumpia markkinointi- ja myyntistrategioita.

Asiakaspolkujen mallinnusanalytiikka

Käytä data-analyysejä ja asiakaspolkujen mallinnusta tunnistaaksesi yleisimmät asiakkaiden valitsemat polut ja kohdat, joissa asiakkaita poistuu, sekä kosketuspisteet, joilla on suurin vaikutus konversioihin.

Ennakoiva analytiikka

Käytä asiakkaiden historiatietoihin perustuvaa ennakoivaa analytiikkaa ennustaaksesi, miten asiakas tulee käyttäytymään tulevaisuudessa. Näin voit ennakoida asiakkaiden tarpeita, parantaa tuotevalikoimaa ja luoda tehokkaampia markkinointikampanjoita.

Käytä oikeita työkaluja

Oikeiden työkalujen ja teknologioiden käyttäminen on olennaisen tärkeää tehokasta data-analyysiä varten. Tässä avuksesi kolme tärkeää työkalua:

CRM-järjestelmä

Edistyneet CRM-alustat voivat seurata asiakkaan vuorovaikutusta eri kanavissa ja tarjota yhdistetyn näkymän asiakaspolkuun.

Analytiikka-alustat

Työkalut, kuten Google Analytics, Adobe Analytics tai muut erikoistuneet analytiikka-alustat, tarjoavat syvällisiä analyysejä verkkosivuston ja kampanjoiden toimivuudesta, jolloin voit tehdä päätöksiä kattavampien tietojen perusteella.

Tekoäly ja koneoppiminen

Tekoälyn ja muiden koneoppimisalgoritmien käyttöönotto auttaa suurten tietoaineistojen analysoinnissa. Voit löytää toistuvia malleja ja ennustaa asiakkaiden tulevaa käytöstä entistä tarkemmin.

Tutustu Lime CRM

Toimi oivallusten pohjalta

Viimeinen askel on reagoida data-analyysin tuottamiin oivalluksiin:

Kokemuksen personointi

Luo oivallusten avulla räätälöityjä asiakaskokemuksia kaikissa eri kosketuspisteissä. Varmista lisäksi, että markkinointiviestit, myyntitapa ja tukipalvelut ovat merkityksellisiä juuri niiden erityistarpeiden ja mieltymysten kannalta, joita asiakaspolun kussakin vaiheessa esiintyy. Kuluttajista 66 % pitää lähtökohtana sitä, että yritykset ymmärtävät heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja että kuluttajalle tarjotaan personoitu kokemus.

Kosketuspisteiden optimointi

Etsi kosketuspisteet, jotka eivät toimi suunnitellusti, ja tehosta niitä asiakaspalautteen ja käyttäytymisanalyysin perusteella.

Asiakkaan sitoutumisen parantaminen

Hyödynnä asiakasdataa luomalla sisältöjä ja strategioita, jotka on räätälöity eri asiakasryhmien erityisiin mielenkiinnon kohteisiin ja huolenaiheisiin sopiviksi.

Datan ja data-analytiikan käyttäminen vain hetkellisiin parannuksiin ei ole riittävää, vaan niitä on käytettävä myös jatkuvaan optimointiin. Siksi on tärkeää ottaa käyttöön joitakin seuraavista:

Palautekierre

Palautekierteellä tarkoitetaan prosessia, jossa palautetta saadaan asiakkailta, palautetta analysoidaan ja otetaan käyttöön ratkaisuja, jotka korjaavat palautteen kuvaaman tilanteen. Ota käyttöön mekanismeja, joilla kerätään ja analysoidaan asiakaspalautetta jatkuvasti. Näin varmistat, että asiakaspolkua kehitetään jatkuvasti, kun asiakkaiden tarpeet muuttuvat.

A/B-testaus

Testaa säännöllisesti erilaisia lähestymistapoja markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa hienosäätääksesi ja parantaaksesi asiakaspolkua jatkuvasti.

Asiakaspolun kartoittaminen ja tietoon perustuvien oivallusten hyödyntäminen ovat tärkeä osa saumattoman ja yksilöllisen kokemuksen tarjoamista, joka vastaa asiakkaan tarpeita jokaisessa kosketuspisteessä.

Ymmärtämällä asiakkaidesi käyttäytymistä, tunnistamalla heidän kipupisteensä ja optimoimalla strategioita voit luoda pidempiaikaista asiakastyytyväisyyttä, lisätä asiakasuskollisuutta ja edistää liiketoimintasi kasvua.

Jos olet valmis viemään asiakasmatkasi seuraavalle tasolle, sukella syvemmälle näihin strategioihin lataamalla e-kirjamme ” Asiakaspolun tehostaminen”.

Lataa e-kirjamme