Mitä tiketöinti tarkoittaa?

Tiketointi tarkoittaa sitä prosessia, jossa järjestelmällisesti dokumentoidaan ja integroidaan tietoja asiakkaiden yhteydenotoista tiketöintijärjestelmään. Kutsumme sitä arkikäytössä usein lyhenteellä CRM (customer relationship management).

Kaikki asiakkaat ovat yhtä tärkeitä, ja niin ovat myös kaikki yhteydenotot. Samalla monista päivittäisistä asiakaskontakteista johtuen on kuitenkin vaikeaa pitää lukua kaikista yhteydenpidon tavoista asiakkaan ja yrityksesi välillä. Joitakin tavallisia esimerkkejä ovat:

• puhelu tai sähköposti asiakaspalveluun
• yhteydenottolomake yrityksen verkkosivuilla
• chat-toiminto verkkosivuilla tai sähköisessä asiakaspalvelussa
• sähköposti tietylle yhteyshenkilölle tai myyjälle
• vastaus lähetettyyn sähköpostiin tai yhteydenotto sosiaalisessa mediassa

Tapoja on monia. Sähköisen tiketöintijärjestelmän avulla voitte seurata helposti koko prosessia. Käsittelette jokaista asiaa helposti asiakkaasta kerättyyn tietoon yhdistetyn yksilöllisen tikettinumeron avulla. Nyt käsittelijänne voivat nopeasti auttaa asiakasta sekä ensimmäisellä, toisella että kolmannella yhteydenottokerralla.

Sähköinen tiketöinti luo perustan jokaisen asiakkaan ammattimaiselle kohtaamiselle

Tänä päivänä kaikki organisaatiot ja yritykset käsittelevät valtavasti tietoa. Ja ennen kaikkea tietoa asiakkaistamme. Usein haasteena on tiedon hajaantuminen, ja on lähes toivotonta luoda yleiskuvaa siitä, mitä eri järjestelmissä tapahtuu.

Ongelmia ilmenee Matin soittaessa asiakkaalle, johon Liisa on jo ollut yhteydessä. Tai sitten markkinointiosasto lähettää asiakkaalle saman koulutusaiheisen sähköpostin, johon asiakas vastasi kieltävästi jo viime viikolla.

Kuulostaako tutulta? Et ole ainoa. Sähköisen tiketöintijärjestelmän avulla pystytte hallitsemaan viestintäänne ja saamaanne palautetta. Järjestelmän voi esimerkiksi kytkeä myyntijärjestelmään, markkinointijärjestelmään ja asiakasrekisteriin pilvipalvelunne kautta, jolloin kaikki viestintäkanavat näkyvät samassa paikassa. Se luo perustan jokaisen asiakkaan ammattimaiselle kohtaamiselle.

Tiketöintijärjestelmän 5 etua

1. Tiketöinti kerää kaiken asiakastiedon yhteen paikkaan

Sähköisen tiketöintijärjestelmän merkittävin etu on integraatio – kaikki asiakastiedot löytyvät samasta paikasta. Asiakkaan palvelut tai tuotteet, yhteystiedot ja aiemmat asiakaspalvelun kanssa käydyt keskustelut ovat esimerkkejä siitä tiedosta, jota tiketöintijärjestelmäänne voidaan kerätä.

Limeä käyttäessänne saatte helppokäyttöisen sivuston, joka näyttää selkeästi tilastot esimerkiksi avoinna olevista asioista, kuten tilauksista ja reklamaatioista. Lisäksi voitte lähettää kerättyjä raportteja automaattisesti valituille vastaanottajille. Näin asiakkaan polkua palvelujenne parissa on mahdollista hallinnoida kokonaisvaltaisesti.

2. Tehokasta asianhallintaa laatuvarmistettujen toimintatapojen avulla

Toimintatapojenne laadun takaaminen on helppoa, kun käsittelette kaikki asiakastiedot yhdessä järjestelmässä. Mukautettujen tarkistuslistojen avulla on helppo ohjata ja auttaa käsittelijäänne työpäivän eri tilanteissa.

Selkeän viitekehyksen olemassaolo vähentää huomattavasti työntekijöiden omien ja vaihtelevien toimintatapojen käyttämisen riskiä. Varmista, että kaikki asiakkaat saavat yhtä korkealaatuista palvelua mukauttamalla prosessivirrat toimintatapojenne mukaisiksi.

3. Parempaa asiakaspalvelua sähköisen tiketöintijärjestelmän avulla

Jos olen asiakkaana soittanut asiakaspalveluun jostakin asiasta, haluan myöhemmin jatkaa keskustelua chat-palvelussa puhelun aikana kertomieni tietojen pohjalta. Sähköisen tiketöintijärjestelmän avulla on mahdollista yhdistää useita eri kanavia, jotta kollegasi voivat nähdä aikaisemmat keskustelut ja auttaa asiakasta myös seuraavana päivänä.

Kun asiakas soittaa, pystyt näkemään tiketöintijärjestelmästänne kuka hän on, minkälaisia palveluja hän käyttää sekä hänen aikaisemmin rekisteröidyt yhteydenottonsa asiakaspalveluun. Näin asiakas välttyy toistamasta samaa kysymystä yhä uudestaan ja uudestaan.

4. Helppo ja riittävä seuranta

Nykyään asiakkailla on usein useampia vaihtoehtoisia tapoja ottaa yhteyttä helpdeskiin. Valittavana ovat esimerkiksi sähköposti, yhteydenottolomake, puhelu tai chat-toiminto. Tiketöintijärjestelmänne kyky integroida nämä yhteydenottokanavat on asiakaskokemuksen kannalta merkittävä.

Kun alatte seurata kaikkia yhteydenottokanavia, on myös helpompaa havaita passiiviset asiakkaat. Voitte hyödyntää saamianne tilastotietoja esimerkiksi passiivisten asiakkaiden uudelleenaktivointiin sähköpostin ja muiden kanavien välityksellä.

Näin vältytte lähettämästä epäolennaista tietoa väärille ihmisille ja voitte keskittyä oikeasti tarpeelliseen viestintään.

5. Kokoa asiakaspalvelunne yhteen tiketöintijärjestelmään

Mikä on se salaisuus, joka saa tyytyväiset asiakkaat jäämään? Vastaus on tietenkin maailmanluokan asiakaspalvelu! Hyvin ohjattu viestintä ja nopea seuranta ovat onnistumisen edellytykset.

Sähköinen tiketöinti tarjoaa siihen johtavat menestyksen avaimet. Yleisin syy asiakkuuden lopettamiseen on nimittäin se, että asiakas tuntee jäävänsä vaille huomiota.

Kokoa kaikki yhteydenottokanavat yhteen tiketöintijärjestelmään ja saat täyden kontrollin, lyhyet vastausajat ja mikä parasta – tyytyväisiä ja pitkäaikaisia asiakkaita.

Tiketöintijärjestelmä vähentää päällekkäistä työtä ja parantaa laatua Veidekkellä

Puutteellinen vastaaminen asiakkaiden yhteydenottoihin sai Veidekken päivittämään tiketöintijärjestelmänsä. Asiakastiedot olivat hajallaan useassa eri paikassa, mistä johtuen asiakaspalvelun oli vaikeaa hahmottaa yleiskuvaa ja reagoida oikealla tavalla.

Vertailtuaan useita eri vaihtoehtoja, Veidekke valitsi Limeltä mukautetun ratkaisun. Yhtenä kriteerinä oli se, että ratkaisun tulee olla mukautettu yrityksen toimialaan. Lime oli tuolloin ainoa palveluntarjoaja, joka täytti kaikki toiminnallisuusvaatimukset, mukaan lukien integroinnin taloushallintojärjestelmä Agresson kanssa.

Integroidun tiketöintijärjestelmän eduiksi muodostuivat:

• Kokonaiskuva kaikesta asiakas- ja projektitiedosta, jonka avulla projektinjohtajat, huoltoteknikot ja alihankkijat voivat tehdä yhteistyötä.
• Laatuvarmistetut prosessit, joita on helppo seurata yhteisten käytäntöjen ja työskentelytapojen luomiseksi, mikä takaa jokaisen asiakaskontaktin korkeamman laadun.
• Vähemmän päällekkäistä työtä ja hallinnointia useiden eri sisäisten järjestelmien yhdistämisellä.

haluatko saavittaa samanlaisia tuloksia kuin Veidekke?