Personointi ja suhteiden rakentaminen asiakaspoluilla

Jaa

B2B-yrityksillä liiketapahtumissa ei ole kyse vain tavaroiden ja palveluiden vaihdosta. Niille personointi ja pitkäaikaisten suhteiden rakentaminen ovat molemmat tärkeitä, kun on kyse kaupan solmimisesta potentiaalisen asiakkaan kanssa. Paras personointi kuitenkin on enemmän kuin asiakkaan puhutteleminen nimellä sähköpostissa. Siihen vaaditaan usein syvempää asiakkaan tarpeiden, haasteiden ja tavoitteiden ymmärtämistä. Lisäksi tarvitaan kykyä räätälöidä vuorovaikutus ja ratkaisut sellaisiksi, että ne vastaavat näitä erityistarpeita.

Itse asiassa 63 % kuluttajista kertoo, että he odottavat personoinnin olevan osa tavanomaista palvelua. Toisin sanoen personointi kertoo asiakkaille, että he ovat arvostettuja ja ymmärrettyjä, mikä luo vahvemman siteen brändiisi ja vahvistaa brändiuskollisuutta.

Dataasi käyttämällä voit kerätä analyysejä asiakkaittesi mieltymyksistä, aiemmista ostotapahtumista ja vuorovaikutuksesta, minkä avulla luot asiakaspolulle entistä mukautetumpia ja henkilökohtaisempia kokemuksia. Asiakkaiden segmentointi toimialan, koon, tarpeiden tai käyttäytymisen perusteella auttaa sinua räätälöimään markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutoimistasi paremmin asiakkaalle sopivia. Sen jälkeen sinun on helpompi kuvata, millaista lisäarvoa tuot heidän liiketoiminnalleen.

Haluan tietää enemmän

Kolme strategiaa personoitujen asiakaspolkujen toteuttamiseen

Jos haluat lisätä personoituja prosesseja asiakaspolullesi, tarvitset strategisen lähestymistavan ja oikean ohjelmiston. Itse asiassa jopa 73 % kuluttajista on sitä mieltä, että brändeillä on vaikeuksia täyttää odotukset, joita kuluttajilla on personoidusta kokemuksesta.

Dynaaminen sisältö ja tekoäly

Hyvä tapa aloittaa asiakaskokemuksen personointi, on hyödyntää dynaamista sisältöä, joka muuttuu käyttäjän ominaisuuksien ja aiempien brändikokemusten mukaan. Hyvä esimerkki tästä on verkkosivusto, joka esittelee tuotteita, joita asiakas on aiemmin katsellut. Tai hinnan alentaminen dynaamisesti sellaisilla tuotteilla, joita asiakas ei ole koskaan ostanut, mutta jotka sopisivat hänelle hyvin. Tällaisen dynaamisen sisällön avulla luodaan käyttäjäystävällisempi kokemus ja parannetaan keskeisiä tunnuslukuja, kuten sitoutumisprosentteja, konversioita ja uusia verkkosivustovierailuja.

Lisäksi sisällöntuotannon yhdenmukaistaminen asiakaspolun mallinnuksen kanssa auttaa kehittämään asiakkaan tarpeisiin sopivaa sisältöä ohjaten heidät sulavasti tietoisuusvaiheesta ostopäätösvaiheeseen. Voit käyttää myös tekoälytyökaluja sellaisen sisällön automaattiseen tarjoamiseen ja suositteluun käyttäjillesi, joka perustuu käyttäjän aiempiin vuorovaikutuksiin yrityksesi kanssa.

Dynaamisen sisällön mahdollisia etuja on se, että se parantaa käyttäjien sitoutumista tarjoamalla asiakkaalle oikeaa lisäarvoa oikea-aikaisesti. Se auttaa rakentamaan yrityksen ja asiakkaan välistä luottamusta ja asemoimaan brändisi toimialan mielipidejohtajaksi.

Tuotesuositukset

Asiakastietojen analysointi ennakoivan analytiikan avulla auttaa ennustamaan tulevaa ostokäyttäytymistä. Ennakoiva analytiikka hyödyntää dataa, tilastoalgoritmeja ja koneoppimistekniikoita historiatietoihin perustuvien kehitysnäkymien todennäköisyyden tunnistamisessa. Tavoite on ymmärtää, mitä on tapahtunut, jotta voidaan määrittää todennäköisyys sille, mitä tulee tapahtumaan tulevaisuudessa.

Näiden analyysien pohjalta voit suositella tuotteita tai palveluita, joita asiakas todennäköisesti tarvitsee. Tiesitkö, että joka kolmas asiakas tuntee ärtymystä, kun jokin yritys lähettää hänelle tarjouksen tuotteesta tai palvelusta, jonka hän on juuri ostanut tai joka ei ole hänelle relevantti? Samoin käy, jos yritys ei tunnista, että hän on jo yrityksen asiakas. Esimerkiksi todennäköisyys, että vastikään työpöydän ostanut asiakas hankkii lisäksi uuden toimistotuolin tai muita työpöytää täydentäviä tuotteita, on suurempi kuin se olisi asiakkaalla, joka on ostanut juuri hyllyn.

Asiakkaan ostohistorian ja mieltymysten avulla pystyt tunnistamaan mahdollisuuksia ja luomaan brändille imagon aitona kumppanina, eikä pelkkänä myyjänä. Näin voit parantaa asiakastyytyväisyyttä ja kasvattaa yrityksen liikevaihtoa.

Räätälöity viestintä

Myös asiakkaiden segmentointi eri perusteilla, kuten toimiala, yrityksen koko, rooli ostoprosessissa tai aiempi ostokäyttäytyminen, on asiakasviestinnän räätälöintiä. Käytetään esimerkkinä projektinhallintaohjelmistoihin erikoistunutta SaaS-yritystä, joka käyttää sähköpostimarkkinointialustaa personoitujen sähköpostien automaattiseen lähettämiseen. Asiakaskannan segmentoinnin jälkeen he lähettävät kohdennettuja sähköposteja pienyritysten omistajille ja tarjoavat vinkkejä projektinhallinnan tehostamiseen. Suuryrityksille he sitä vastoin lähettävät sisältöä, joka keskittyy skaalautuvien uusien teknologioiden integrointiin. Tällainen segmentointi varmistaa, että sisältö on mahdollisimman merkityksellistä ja käsittelee suoraan niitä erityisiä haasteita, joita kukin segmentti kohtaa.

Vaihtoehtoisesti he voisivat käyttää somealustojen edistyneitä kohdennusominaisuuksia ja toimittaa entistä mukautetumpia mainoksia ja sisältöjä. LinkedInissä mainos voitaisiin kohdentaa tiettyjen toimialojen projektipäälliköille ja IT-johtajille, ja sisältönä voisi olla vastaavien sektoreiden asiakastarinoita ja referenssejä. Facebookissa he voisivat räätälöidä mainoksia käyttäjän mielenkiinnon kohteiden ja käyttäytymisen perusteella. Yksi vaihtoehto olisi valita käyttäjät, jotka ovat vierailleet yrityksen verkkosivustolla mutta eivät ole rekisteröityneet kokeilutilille. Tällaisen strategisen lähestymistavan avulla yritys voi sitouttaa potentiaalisia asiakkaita uudelleen lähettämällä personoituja viestejä, joissa esitellään ohjelmiston etuja ja keskitytään juuri niihin epäilyksiin ja kysymyksiin, joita heillä on.

Edistyneiden personointistrategioiden käyttäminen markkinoinnissa ja myynnissä voi parantaa huomattavasti asiakkaiden sitoutumista ja uskollisuutta sekä kasvattaa liikevaihtoa. Näytä asiakkaillesi, millä tavoin voit auttaa heitä, ja liitä mukaan oikea määrä tietoja tehostaaksesi viestiä. Data-analytiikan, tekoälyn ja kohdennettujen viestintätyökalujen avulla voit tarjota pitkälle personoituja sisältöjä, tuotesuosituksia ja viestejä, jotka ovat merkityksellisiä kunkin asiakassegmentin tarpeiden ja mieltymysten kannalta. Tällä tavoin yleisluontoinen vuorovaikutus muutetaan merkitseviksi keskusteluiksi, jotka edistävät yrityksen kasvua.

Pitkäaikaisia suhteita vuorovaikutuksen räätälöinnillä

Asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti. Sen vuoksi mahdollisuus personoida vuorovaikutusta kaikissa kosketuspisteissä ei ole vain hyödyllistä, vaan ratkaisevan tärkeää nykypäivän yritysympäristössä. Aiemmassa esitellyt strategiat ovat vain alkua sille, mikä kaikki on mahdollista, kun on kyse personoidusta asiakasvuorovaikutuksesta.

Tulevaisuudessa uusien teknologioiden, kuten esimerkiksi tekoäly ja koneoppiminen, ja yhä kehittyneemmän data-analytiikan integrointi tulee jälleen mullistamaan kykymme ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja vastata niihin tosiaikaisesti. Mahdollisuudet vastata asiakkaan tarpeisiin ja ennakoida niitä tulevat nostamaan asiakassitoutumisen ja -tyytyväisyyden ennennäkemättömälle tasolle.

Lähestymistapaa muokatessasi kannattaa muistaa, ettei tavoitteena ole vain ratkaisun tai tuotteen myynti, vaan sellaisen kumppanuuden rakentaminen, jonka arvo kasvaa ajan kuluessa.

Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne, jotka ymmärtävät personoidun sitouttamisen potentiaalin ja toimivat sen pohjalta, jolloin jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta tulee tilaisuus tehdä vaikutus, ilahduttaa ja luoda vahvempia suhteita.

Haluan tietää enemmän