Tekoäly asiakaspalvelussa –
kattava opas
ChatGPT-tyyliset tekoälyavustajat mullistavat asiakaspalvelun auttamalla yrityksiä pienentämään kustannuksia, palvelemaan asiakkaita nopeammin ja pitämään tukitiimit tyytyväisinä.
Nykyään monet chatbot-ratkaisut lupaavat juuri tämän. Mutta mitä tekoäly todella voi tehdä asiakaspalvelun hyväksi, ja mitä yritysten tulisi siltä odottaa? Tässä oppaassa käymme läpi tekoälyn perusteet asiakaspalvelussa ja tarjoamme käytännön esimerkkejä sen hyödyntämisestä.
Haluatko tietää lisää siitä, millaisia tekoälyratkaisuja voimme tarjota?
Tekoälyn peruskäsitteet yksinkertaistettuna
Mitä on tekoäly?
Tekoäly (AI, Artificial Intelligence) tarkoittaa koneiden kykyä jäljitellä ihmisen älykkyyttä. Se voi sisältää esimerkiksi puheen ymmärtämistä, kuvien tunnistamista, päätöksentekoa tai jopa kielten kääntämistä.
Tekoäly on kuitenkin laaja kenttä, ja siihen liittyy useita keskeisiä käsitteitä:
- Kapea tekoäly (Narrow AI): Suunniteltu suorittamaan tietty tehtävä, kuten chatbot, joka vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin.
- Yleinen tekoäly (General AI): Hypoteettinen tekoäly, joka ajattelisi ja oppisi kuin ihminen, kuten HAL 9000 elokuvassa 2001: Avaruusseikkailu. Tällä hetkellä tätä ei kuitenkaan vielä ole olemassa kuin SciFissä.
- Koneoppiminen (Machine Learning, ML): Menetelmä, jossa tietokone oppii suurista tietomääristä. Esimerkiksi YouTuben suosittelualgoritmi ehdottaa videoita katseluhistoriasi perusteella. Asiakaspalvelussa ML-pohjaiset chatbotit vertaavat asiakkaan kysymyksiä aiempiin vastauksiin ja kehittyvät ajan myötä.
- Syväoppiminen (Deep Learning, DL): Kehittyneempi koneoppimisen muoto, joka hyödyntää ihmisaivojen tavalla hermoverkkoja massiivisten tietomäärien analysointiin. Syväoppiva chatbot voi tuottaa omia vastauksiaan sen sijaan, että se vain poimisi niitä tietokannasta.
- Luonnollisen kielen käsittely (Natural Language Processing, NLP): NLP auttaa tietokoneita ymmärtämään ihmiskieltä pilkkomalla tekstiä osiin ja analysoimalla sen merkityksiä. Tämä mahdollistaa chatbotille luonnollisemman kuuloiset keskustelut asiakkaiden kanssa.
Miksi tekoäly mullistaa asiakaspalvelun?
Nopeat vastaukset yleisiin kysymyksiin
Useimmat asiakkaat haluavat vastaukset heti esimerkiksi toimituksiin, palautuksiin ja käyttöohjeisiin liittyviin kysymyksiin. Tekoälypohjaiset chatbotit vastaavat näihin välittömästi – myös aukioloaikojen ulkopuolella.
Personoidut asiakaskokemukset
Edistyneet tekoäly-chatbotit (kuten GPT-4-pohjaiset) voivat oppia aiemmista keskusteluista ja tunnistaa asiakkaan. Tämä mahdollistaa yksilölliset ja inhimillisemmän tuntuiset vastaukset etenkin toistuviin kysymyksiin tai henkilökohtaista neuvontaa vaativiin tilanteisiin.
Tukitiimin kuormituksen vähentäminen
Kun chatbotit hoitavat rutiinitehtävät, asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin kysymyksiin. Tekoäly voi myös päivittää asiakasprofiileja, ohjata kysymyksiä oikealle osastolle tai jopa aikatauluttaa puheluita, mikä säästää arvokasta aikaa.
24/7 saatavuus
Tekoäly ei nuku. Asiakkaasi voivat saada apua mihin vuorokauden aikaan tahansa. Jos chatbot ei pysty ratkaisemaan asiaa, se voi kerätä tarvittavat tiedot ja ohjata pyynnön asiakaspalvelijalle.
Tekoälyratkaisut asiakaspalveluun
Katsotaanpa joitakin todellisia tekoälyratkaisuja yrityksille
Interaktiivinen FAQ-osio
- Anna asiakkaiden esittää kysymyksiä omilla sanoillaan.
- Tekoäly tunnistaa avainsanat ja ehdottaa vastauksia tietopankistasi.
- Tämä parantaa itsepalvelua ja vähentää asiakaspalvelun työkuormaa.
Automaattiset viestiehdotukset
- AI voi laatia nopeita vastauksia yleisimpiin asiakaskysymyksiin.
- Se voi jopa ehdottaa somepostauksia tai sähköpostien otsikoita aiempien onnistuneiden viestien perusteella.
Tikettien luokittelu ja reititys
- Chatbotit voivat luoda tukipyyntöjä ja lähettää ne oikealle henkilölle.
- Asiakaspalvelijat voivat keskittyä ongelmien ratkaisuun, ei viestien lajitteluun.
Toistuvien tehtävien automatisointi
- Tekoäly voi hoitaa monia taustalla tapahtuvia tehtäviä, kuten ajanvarausten hallinnan ja asiakasprofiilien päivittämisen.
- Jos tehtävä on liian monimutkainen, chatbot siirtää sen välittömästi ihmispalvelijalle.
Asiakastuntemuksen parantaminen
- Tekoäly analysoi keskusteluja ja asiakaspalautetta ymmärtääkseen asiakastyytyväisyyttä.
- Voit tunnistaa, ketkä ovat riskissä lähteä tai keitä voisi kiinnostaa lisäpalvelut.
Näin otat tekoälyn käyttöön asiakaspalvelussasi
1. Tunnista tärkeimmät asiakaskysymykset
Aloita pienestä. Kerää yleisimmät asiakaskysymykset, kuten laskutukseen, toimituksiin tai kirjautumisongelmiin liittyvät kysymykset. Näistä muodostuu chatbotin tietopankin perusta.
2. Valitse kokonaisvaltainen ratkaisu
Integroitu asiakasviestinnän ja tukiautomaation työkalu, kuten Lime CRM:n asiakaspalveluratkaisu, tarjoaa kattavan tekoälytyökalupakin, jonka käyttöönotto on nopeaa. Siihen sisältyy:
- GPT-4-pohjainen chatbot
Chatbot hyödyntää uusinta tekoälyteknologiaa luonnollisten ja yksilöllisten vastausten luomiseen. - Älykkään FAQ-portaali
Itsepalveluportaali, joka hyödyntää tekoälypohjaista automaattitäydennystä ja ehdottaa vastauksia jo asiakkaan kirjoittaessa. - Dynaamiset yhteydenottolomakkeet
Kun asiakas kirjoittaa kysymyksen, AI ehdottaa aiheeseen liittyviä FAQ-artikkeleita ennen lomakkeen lähettämistä, jolloin tukihenkilöt voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.
3. Kouluta ja kehitä tekoälyä
Syötä tekoälylle kaikki olennaiset tiedot, kuten yrityksesi käytännöt, ohjeistukset ja tuotekuvaukset. Kaikki, mikä liittyy arvoon, jota haluat tekoälyn tarjoavan käyttäjille.
- Varmista tarkkuus: Jos tekoäly antaa epäloogisia vastauksia, tee korjauksia, jotta se oppii. Tarkkuus on avainasemassa, jotta ratkaisusta saadaan paras mahdollinen hyöty.
- Seuraa suorituskykyä: Mittaa ratkaisuprosenttia, säästettyä aikaa ja asiakastyytyväisyyttä. Vertaa näitä lukuja ennen ja jälkeen käyttöönoton saadaksesi selkeän kuvan tekoälyn vaikutuksesta.
4. Mittaa tuloksia ja laajenna käyttöä
Kun järjestelmä on testattu, seuraa kuinka monta tukipyyntöä chatbot pystyy ratkaisemaan, missä tilanteissa se ohjaa asiakkaan asiakaspalvelijalle ja millaista palautetta asiakkaat antavat.
Näiden tietojen perusteella voit laajentaa tekoälyn tietopohjaa ja ottaa käyttöön edistyneempiä toimintoja tarpeen mukaan.
Asiakaspalvelun tulevaisuus on täällä
Tekoäly on kehittynyt nopeasti viime vuosina. Se voi vastata yleisiin kysymyksiin, tarjota henkilökohtaisia vastauksia, tarjota ympärivuorokautista tukea ja analysoida asiakastyytyväisyyttä. AI-chatbotit muuttavat yritysten tapaa palvella asiakkaitaan.
Jos haluat tehostaa asiakaspalveluasi, pienentää kustannuksia ja parantaa asiakaskokemustanne, nyt on oikea aika ottaa tekoäly käyttöön. Lime CRM tekee siitä helpompaa kuin koskaan – ilman syvällistä teknistä osaamista.
Oletko valmis näkemään tekoälyn toiminnassa?
Tutustu asiakaspalveluratkaisuumme ja koe itse, kuinka GPT-4-pohjainen chatbot voi muuttua tiimisi uudeksi suosikkityökaveriksi!
Ei tuhlata aikaa
Keskustellaan sinulle täydellisesti sopivasta ratkaisusta, jonka avulla houkuttelet lisää asiakkaita ja teet nykyisistä asiakkaistasi uskollisia lähettiläitäsi. Kello käy.