Tekoäly asiakaspalvelussa – täydellinen opas
ChatGPT-älyllä varustettu turvallinen tekoälyavustaja, joka vähentää merkittävästi asiakaspalvelun kustannuksia – juuri tätä yritykset ovat odottaneet. Ja juuri tätä monet myyjät nykyisin tarjoavat.
Viime vuosikymmenen aikana neuroverkkojen, koneoppimisen, syväoppimisen ja kielellisen tiedon käsittelyn alalla on tapahtunut teknistä kehitystä. Digitaalinen avustaja löytyy nykyään kaikista älypuhelimista, ja yritykset ovat hullaantuneita chatbotteihin. Tekoälyllä on lupaavia mahdollisuuksia myös asiakaspalvelussa. Mutta lunastaako se odotukset? Miten realistista on, että asiakaspalvelu voi perustua tekoälyyn, ja mitä on odotettavissa lähitulevaisuudessa?
Ennen kuin tutustumme lähemmin tekoälypohjaiseen asiakaspalveluun, käymme läpi tärkeimmät AI-asiantuntijoiden usein käyttämät termit ja käsitteet.
Mitä tarkoittavat AI, ML, DL ja NLP?
Tekoäly, AI (Artificial Intelligence): Tekoälyllä tarkoitetaan koneita, jotka pystyvät imitoimaan ”älyllistä” toimintaa. Tämä sisältää sellaisten tehtävien suorittamisen, joihin yleensä tarvitaan ihmisälyä, kuten esimerkiksi visuaalinen havainnointi, puheentunnistus, päätöksenteko ja eri kielten kääntäminen. Tekoäly on tätä kuvaava yleistermi.
Tarkastellaanpa chatbotin käyttöä asiakaspalvelussa. Kun chatbot vastaa asiakkaiden kysymyksiin, se imitoi ihmisen käyttäytymistä, ja tästä syystä voimme kutsua sitä tekoälyksi.
Tämän yleistermin alta löytyy kuitenkin useita eri osa-alueita, jotka eroavat selkeästi toisistaan. Tässä niistä tärkeimmät:
Kapea ja yleinen tekoäly (narrow AI, general AI)
Tekoäly voidaan jakaa kahteen eri tyyppiin, joita ovat kapea tekoäly ja yleinen tekoäly.
Kapea tekoäly on ohjelmoitu suorittamaan tarkasti määritelty tehtävä rajatun tietoaineiston tietoja hyödyntämällä. Kaikki tällä hetkellä käytettävät tekoälysovellukset luokitellaan kapean tekoälyn sovelluksiksi.
Yleisen tekoälyn piirteitä ovat ihmisen kaltainen älykkyys ja kyky suorittaa mitä tahansa tehtäviä, joihin ihminen kykenee – ja jopa enemmän. Tällä hetkellä sen saavuttaminen täysin on kuitenkin vielä puhdasta fiktiota. HAL 9000 on esimerkki yleisestä tekoälystä. Sillä on kyky oppia, suunnitella, harkita ja kommunikoida luonnollisella kielellä. Lisäksi se voi käyttää näitä taitoja mihin tahansa tehtävään, aivan kuin sillä olisi ihmisen (super-) aivot. Kuvitteellisessa tilanteessamme asiakas lähettää kysymyksen chatbotille, ja kapea tekoäly vertaa asiakkaan kysymystä FAQ-tietokantaan löytääkseen sieltä mahdollisia ratkaisuja.
Yleinen tekoäly sen sijaan pystyisi antamaan henkilökohtaisia, ihmisen tuottamilta vaikuttavia vastauksia. Se osaisi pyytää puuttuvat lisätiedot, hakea internetistä tarpeelliset taustatiedot ja räätälöidä vastauksen asiakasta varten vain sekunneissa. ChatGPT tekee juuri näin.
Muita esimerkkejä kapeasta tekoälystä
”Ohjattu” tekoäly (Fixed AI): Tällä hetkellä käytettävissä olevat sääntöpohjaiset (esiohjelmoidut) chatbotit ovat ”staattisia”. Ne eivät ”opi” vuorovaikutuksista, vaan ne toimivat ennalta määritettyjen päätöspolkujen mukaan.
Staattinen chatbot voi kysyä asiakkailta monivalintakysymyksiä ja sen jälkeen tarjota vastauksia tai käynnistää toimia, kuten siirtää chat-keskustelun eteenpäin aidolle asiakaspalvelijalle. Toiminta perustuu valittuun reittiin.
Koneoppiminen, ML (Machine learning): Jos käytät Spotifyta, YouTubea tai Netflixiä, tiedät jo, mitä henkilökohtaiset suositukset tarkoittavat. Näillä alustoilla käytetään algoritmeja, jotka analysoivat tietoja, oppivat niistä ja muodostavat ennusteita ja luokituksia sinua mahdollisesti kiinnostavista asioista. Tämä on klassinen esimerkki koneoppimisesta.
Chatbot-esimerkissämme koneoppimiseen perustuva algoritmi analysoi asiakkaan kysymyksen, vertaa sitä aiempiin tiedusteluihin ja hyväksi havaittuihin vastauksiin ja valitsee strategisesti parhaan vaihtoehdon. Asiakaspalautteen perusteella (tämä vastasi kysymykseeni / tämä ei vastannut kysymykseeni) kone tietää, onko se onnistunut tehtävässä. Jos se on antanut käyttökelvottoman vastauksen, se siirtää kysymyksen eteenpäin ihmiskollegalle.
Ihannetapauksessa se lisäksi seuraisi, millaisen vastauksen ihmiskollega antaa, ja oppisi siitä, jotta se löytää ratkaisun vastaaviin kysymyksiin jatkossa. Hakuperusteisen periaatteen mukaan toimivien chatbottien etuna on se, että vastaukset ovat suhteellisen luotettavia, koska chatbot antaa vain todistetusti hyviä vastauksia. Toisaalta ne voivat käsitellä vain yksinkertaisia, suoria kysymyksiä.
Syväoppiminen (DL, Deep Learning): Syväoppiminen on koneoppimisen edistynyt alatyyppi. Siinä koneet pystyvät tekemään tarkempia ennusteita – ilman ihmisen apua. Syväoppimiseen perustuvissa sovelluksissa päätelmien tekemiseen käytetään ihmisaivoja jäljittelevää kerroksellista algoritmirakennetta (keinotekoinen neuroverkko). Sen sijaan, että vastaus perustuu aiempien hyväksi havaittujen vastausten hakemiseen, chatbot voi luoda omia vastauksia ja vaihtaa yksittäisiä viestejä asiakkaan kanssa. Se voi esimerkiksi esittää vastakysymyksiä, tutkia asiaa tarkemmin jne. Tämä vaatii paljon suuremman tietokannan yksinkertaisiin koneoppimislähestymistapoihin verrattuna. Kun dataa on riittävästi, syväoppimisella voidaan saavuttaa vaikuttavia tuloksia.
Luonnollisen kielen käsittely (NLP, Natural Language Processing): Luonnolliseksi kieleksi kutsutaan tapaa, jolla ihmiset keskustelevat keskenään puhetta ja kirjoitettua tekstiä käyttäen. Luonnollisen kielen käsittely on tekniikka, joka auttaa tietokoneita ymmärtämään luonnollista kieltä.
Asiakaskyselyesimerkissämme luonnollisen kielen käsittely tarkoittaa, että chatbot muuntaa kysymyksen tietokonekielelle (käskyiksi) ja muotoilee tuotoksen (vastauksen) merkitseviä luonnollisen kielen termejä käyttäen. Tämä tarkoittaa, että luonnollisen kielen käsittelyssä kieli jaetaan osiin, jotta ymmärrettäisiin, miten nämä osat toimivat yhdessä. Olet ehkä värittänyt ala-asteella lauseiden eri osia eri väreillä – tämä on samankaltainen prosessi. Luonnollisen kielen käsittelyn tavoitteena on tulkita kielellisen raakadatan tekstiä ja merkityksiä lingvistiikan ja algoritmien avulla ja tuottaa merkityksellisiä tuloksia.
Esimerkiksi selaillessasi roskapostikansiota saatat huomata, että monet aiherivit noudattavat samaa kaavaa – luonnollisen kielen käsittely on huomannut ne. Se tunnistaa tietyt sanat roskapostiksi, jotta se voi päättää, kuuluuko sähköpostiviesti saapuneiden kansioon vai roskaposteihin. Tekniikka on kehittynyt merkittävästi viime vuosina, kuten Sirin ja Alexan kaltaiset sovellukset osoittavat.
Käytännön chatbot-opas yrityksille
Opi, miten chatbotit toimivat, mitä hyötyä niistä on yritykselle ja miten luot sellaisen – ja vievätkö botit työpaikkamme.
Miten käytät tekoälyä onnistuneesti yrityksessä
Tekoälyllä voi olla suuri vaikutus asiakaspalveluun. Oikein toteutettuna ja käytettynä älykkäät järjestelmät parantavat yrityksesi imagoa, tuovat helpotusta palvelutiimille ja vähentävät tuesta aiheutuvia kustannuksia jopa 30 prosenttia.
Nämä ovat parhaat tavat käyttää tekoälyä organisaatiossasi.
Tekoäly asiakaspalvelussa
Usein kysyttyihin kysymyksiin vastaaminen
Asiakkaat odottavat, että heitä palvellaan nopeasti. Voit vähentää työntekijöihin kohdistuvaa painetta käyttämällä chatbotia, joka vastaa usein esitettyihin kysymyksiin (FAQ). Toinen vaihtoehto on luoda vuorovaikutteinen FAQ-sivu. Sen lisäksi, että se vähentää painetta palvelutiimiltäsi, asiakkaat voivat auttaa itse itseään. Tekoäly parantaa käyttäjän itsepalvelukokemusta, koska se tunnistaa hakusanoja ja hakee niihin sopivia vastauksia tietämyskannasta. Kun asiakas kirjoittaa kysymystä, järjestelmä suosittelee hänelle relevantteja sivuja ja tekee ehdotuksia asiakkaan kysymyksen pohjalta.
Myös chatbotit ja FAQ-sivut auttavat sinua suosittujen hakutermien tunnistamisessa, jotta tiedät, mikä on asiakkaille useimmin ongelmia aiheuttava seikka.
Tekstiehdotusten ja viestien automatisointi
Tekoälyyn perustuvan järjestelmän avulla luot yksinkertaisiin kysymyksiin automatisoituja vastauksia ja lähetät ne. AI-chatbotit voivat sopia tapaamisia ja lähettää muistutuksia miltei ihmisen toimintaa vastaavalla tavalla. Tekoälyjärjestelmät voivat luoda tietylle yleisölle kohdennettavia aiherivejä ja viestejä analysoimalla, miten onnistuneita aiemmat sanayhdistelmät ovat olleet.
Lisäksi niiden avulla voi luoda sosiaalisen median viestejä ja arvioida viestien onnistumista jopa ennen kuin viestit on lähetetty. Tekoäly on aktiivinen myös tavanomaisten asiakaspalveluaikojen ulkopuolella ja se voi lähettää välittömiä vastauksia tai ohjata asiakkaat live-chat-keskusteluun tai FAQ- tai yhteystietosivulle. Ja jos et ole varma, mikä olisi sopivin aika kirjoittaa asiakkaillesi, käytä apuna ohjelmia, kuten Seventh Sense Software. Se kertoo, milloin asiakkaasi yleensä avaavat sähköpostinsa. Todella vaikuttavaa (ja hyödyllistä) tietoa!
Toistuvien tehtävien suorittaminen
Tekoäly on käytettävissä kaikkiin tehtäviin, jotka ovat joko liian tylsiä tai aikaa vieviä. Erityisesti chatbotit ovat todellisia arjen ahertajia. Sen lisäksi, että chatbotit vastaavat yleisiin kysymyksiin, ne jakavat tikettejä työntekijöille, siirtävät viestejä eteenpäin, päivittävät asiakasprofiileja ja ehdottavat sopivia tuotteita.
Älykkäät AI-chatbotit, kuten Lime Connectin chatbotit, kouluttavat itseään lähes automaattisesti. Luo keskitetty tietämyskanta, syötä perustiedot ja anna chatbotin oppia jokaisesta kyselystä syväoppimisalgoritmeja ja GPT-4-integraatiota hyödyntäen.
Jos asiakas esittää monimutkaisempia kysymyksiä tai asiakkaalla on kysymyksiä, joihin chatbotin tiedot eivät riitä, AI-chatbot yksinkertaisesti siirtää keskustelun eteenpäin käytettävissä olevalle tiimin jäsenelle.
Tekoäly markkinoinnissa
Asiakkaiden asenteiden analysointi
Live-chat-keskustelut, some-kontaktit ja arvostelualustat kertovat paljon siitä, mitä mieltä ihmiset ovat brändistäsi. Tekoäly auttaa tämän kaiken analysoinnissa. Asiakkaiden asenteen ymmärtäminen on usein erityisen vaikeaa sosiaalisessa mediassa, koska asenne ilmaistaan epämuodollisissa kommenteissa ja viesteissä. Yritykset, kuten Brandwatch, seuraavat brändisi tilaa ja näkyvyyttä (nimen lisäksi myös logon avulla) ja raportoivat asenteen muutoksista.
Miten tämä tapahtuu? Tekoäly määrittää asiakkaiden asenteen analysoimalla trendejä ja mittaamalla viestien aiheita, malleja ja sanavalintoja. Jos aiot luoda asiakkuuden tilaa analysoivan mittarin (Customer Health Score), asiakkaiden asenteen analysointi voi olla valtavan arvokasta priorisoitaessa asiakkaita, jotka ovat aikeissa poistua, tai etsittäessä lisämyyntimahdollisuuksia.
Liidin arvon määrittäminen
Tekoälyohjelmistot, kuten Salesmachine, auttavat asiakaspalvelutiimiä keskittymään arvokkaisiin liideihin pisteyttämällä potentiaaliset asiakkaat. Salesmachine analysoi potentiaalisen asiakkaan riskejä ja käyttäytymistä, jotta tiimisi voi lisätä ostopäätöstä vauhdittavia toimia ja myyntiä.
Tämä tekoälykerros pystyy oppimaan asiakassegmentistä riittävästi, jotta se voi luoda asiakkuuden tilaa kuvaavan mittarin. Näin tiimiltäsi säästyy aikaa, kun sen ei tarvitse analysoida eri mittaustietoja itse, mikä voi kestää kauan.
Liittyykö tekoälyä hyödyntävään asiakaspalveluun haittapuolia?
Markkinoilla on paljon kehittymättömiä ratkaisuja. Halpojen käyttövalmiiden chatbottien avulla niin pienet kuin suuretkin yritykset voivat luoda botin muutamalla napin painalluksella, automatisoida tikettien luonnin ja lähettää sähköposteja yrityksen puolesta. Näitä järjestelmiä myydään usein nimikkeellä ”älykäs”, vaikka niiden käyttäminen vaatii paljon manuaalista työtä.
Tietojen syöttämiseen ja kouluttamiseen voi kulua kuukausia, ehkä jopa vuosia. Ja virheitä löytyy miltei aina siihen saakka, kunnes ohjelma on kehitetty valmiiksi. Ovatko asiakkaasi riittävän kärsivällisiä tähän? Kun valitset automatisointia tukevaa toimittajaa, on siksi järkevää varmistaa, että ratkaisuun on integroitu perus-AI-toiminnot ja että ratkaisu siten täyttää asiakkaiden odotukset – ja että se on käyttövalmis muutaman viikon kuluessa, eikä muutaman kuukauden tai vuoden päästä.
Hyvä tekoälyratkaisu voi olla kallis (mutta sen ei tarvitse olla sitä). Oman älykkään alustan rakentaminen voi myös olla kallista. Se on kuin yrittäisi rakentaa omaa tietokonetta sen sijaan, että ostaisi sen liikkeestä. Se voi olla hauskaa, mutta ei välttämättä investoinnin arvoista. Edistyneet ratkaisut, kuten Lime Connectin AI Automation Hub, joka sisältää GPT-4-chatbotin, ovat saatavissa yrityksille noin 400 eurolla kuukaudessa. Tämä tarkoittaa, että ne maksavat vain murto-osan siitä, mitä itserakennettu ratkaisu maksaisi, ja ne antavat puhdasta tuottoa investoinnille.
Tekoälyn käytön aloittaminen asiakaspalvelussa
Asiakasviestinnän ja -tuen automatisointiin tarkoitettu kokonaisohjelmisto, kuten Lime Connect, tarjoaa AI-työkalusarjan, jolla luot itseoppivan tietämyskannan vain muutaman vaiheen avulla. AI Automation Hub -ratkaisumme sisältää kolme tekoälymoduulia, jotka ovat GPT-4:ää hyödyntävä AI-chatbot, älykäs FAQ ja dynaamiset yhteystietolomakkeet. Niiden avulla voit ottaa verkkosivustollasi käyttöön itsepalvelutuen, joka on käytettävissä ympäri vuorokauden.
GTP-4-chatbottimme hyödyntää maailman edistyneintä tekoälytekniikkaa ja pystyy siksi yhdistelemään tietokantasi tietoja luovasti ja tarjoamaan asiakkaille täysin yksilöllisiä vastauksia. Tukibotti muistaa jopa chatin asiayhteyden, joten se osaa luokitella jatkokysymykset oikein. Sen toinen erityisominaisuus on, että se pystyy vastaamaan useisiin kysymyksiin yhdessä viestissä. Tällaisessa tapauksessa botti tunnistaa, että käsiteltävänä on useita eri aiheita, etsii tietokannasta tarvittavat tiedot ja vastaa kysymyksiin yhdessä yhtenäisessä viestissä. Tämä parantaa ratkaisuastetta ja tarjoaa asiakkaillesi lisäksi täysin luonnollisen chat-kokemuksen.
Älykäs FAQ on responsiivinen itsepalveluportaali, jonka avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmia itse. Tekoälyyn perustuva automaattinen täyttö pyrkii vastaamaan käyttäjän kysymykseen samalla, kun käyttäjä kirjoittaa sitä. Se näyttää ikkunan yläosassa suosittuja aiheita, jotta käyttäjät löytävät nopeasti sen, mitä ovat etsimässä.
Dynaamiset ehdotukset -toiminto, joka näyttää ehdotuksia yhteystietolomakkeella, tehostaa olemassa olevaa yhteystietolomakettasi. Tekoäly yrittää vastata asiakkaan kysymykseen asiakkaan syöttämien tietojen pohjalta jopa ennen kuin lomake on lähetetty. Älykkään FAQ-sivun tapaan vastausta ehdotetaan asiakkaalle jo asiakkaan kirjoittaessa. Jokainen asiakas-chat ja vuorovaikutus syöttää tekoälylle lisää tietoa ja tekee siitä yhä tehokkaamman.
Lime Connect tarjoaa ilmaisen 14 päivän kokeilujakson, jotta voit tutustua asiakasviestintäalustaan ja AI Automation Hub -ratkaisuun. Kun olet tehnyt valinnan, autamme sinua mielellämme ottaessasi käyttöön tekoälyratkaisuja asiakaspalvelussa.
Ei tuhlata aikaa
Keskustellaan sinulle täydellisesti sopivasta ratkaisusta, jonka avulla houkuttelet lisää asiakkaita ja teet nykyisistä asiakkaistasi uskollisia lähettiläitäsi. Kello käy.