Öresundskraft – Yksi järjestelmä kaikille energia-alan palveluille ja liiketoiminta-alueille
Tavoitteena on pystyä auttamaan asiakasta nopeammin
Sekavat postilaatikot, tehoton viestintä ja 17 erillistä järjestelmää asiakaspalvelulle – tällaista oli Öresundskraftin arki ennen Lime CRM:ää. Asiakaskeskeinen työskentely oli haastavaa ja sisäinen riippuvuus ihmisistä oli suuri. Liiketoimintayksiköiden välistä yhteistyötä haluttiin lisätä, ja päätavoitteena oli tehokas tikettien hallinta.
Siksi Öresundskraft toteutti tiketöinti- ja CRM-järjestelmien hankinnan, jossa integraatiomahdollisuuksille ja asiakaskuvan selkeydelle asetettiin korkeat vaatimukset. Lime CRM valittiin, ja ensimmäiset käyttöönotot tehtiin toukokuussa 2017.
Nykyään Öresundskraftilla on integraatiot Lime CRM:n ja eri postilaatikoiden, puhelinjärjestelmän, laskutusjärjestelmän, sähköisen allekirjoituksen ja monen muun järjestelmän välillä.
Hyödyt
- Asiakaskortti esitetään automaattisesti, kun asiakas soittaa asiakaspalveluun.
- Asiakaspalvelu näkee kaiken asiakaskortilla, yhteystiedoista ja historiasta kulutukseen, laskuihin, postituksiin ja suunniteltuihin huoltokäynteihin.
- Myynti tarkistaa tarjoukset, hallinnoi sopimusta ja vie liiketoimintaa eteenpäin yhdellä toiminnolla.
- Vähemmän järjestelmiä ja 66 % nopeampi käyttöönotto.
Uusi järjestelmä ja jäsennelty tikettien hallinta ovat johtaneet arvokkaisiin tuloksiin.
Katsotaanpa vertailua ennen ja jälkeen:
Ennen – Asiakaspalvelun oma sähköpostiosoite
- 17 asiakaspalvelun järjestelmää
- 6 viikon koulutus asiakaspalveluhenkilöstölle
- 18 000 sähköpostiviestiä vuodessa
- Vaikea kohdentaa
- Ei seurantamahdollisuutta
- Muttumaton asiakastyytyväisyys
Jälkeen – Lime CRM: Helpdesk & Lime Forms
- 7 järjestelmää asiakaspalvelua varten
- 2 viikon koulutusaika asiakaspalveluhenkilöstölle
- 14 000 neuvontapisteen kävijää vuodessa
- 7 500 vastaanotettua kyselyä
- 2 500 linkin klikkausta
- 30 % enemmän rekisteröintejä verkkosivustolla ja sovelluksessa
- Helpompi seuranta
- Tiedustelun ajankohta ja luokitus kirjataan
- Helppo/automaattinen kohdennus
Tehokkaiden prosessien ja paremman yhteistyön ansiosta Öresundskraft on myös pystynyt vähentämään sisäisten puhelujen määrää. Monet tapaukset siirtyvät helposti liiketoimintayksiköiden välillä, viestintä urakoitsijoiden kanssa on jäsenneltyä ja asiakkaat saavat apua nopeammin.
”Lime CRM on erittäin hyvä järjestelmä, joka täyttää kaikki vaatimuksemme. Meillä on aina asiakas mielessämme, ja voimme ratkaista useimmat tapaukset jo ensimmäisen puhelun yhteydessä.“
– Karin Persson, prosessikehittäjä, Öresundskraft
Öresundskraft
Öresundskraft on Skånen luoteisosassa toimiva energiayhtiö. Se huolehtii 400 työntekijän voimin siitä, että 125 000 asiakasta ympäri Ruotsia saa sähköä, kaukolämpöä, kaukojäähdytystä, maakaasua ja laajakaistaa jokapäiväiseen elämäänsä.
Visiona on ”Energy for a better world. Electricity for the region.” yritys tukee sähkön pientuotantoa, edistää sähköautojen käyttöönottoa, tarjoaa älykkäitä energiaratkaisuja ja investoi paikalliseen tuulivoimaan. Yritys tuottaa myös itse kaukolämpöä ja sähköä kahdessa CHP-laitoksessa. Uusin, Filbornan laitos, on yksi Euroopan nykyaikaisimmista puhdistustekniikaltaan ja tehokkuudeltaan.
Ei tuhlata aikaa
Keskustellaan sinulle täydellisesti sopivasta ratkaisusta, jonka avulla houkuttelet lisää asiakkaita ja teet nykyisistä asiakkaistasi uskollisia lähettiläitäsi.