1. Houd je hoofd koel
Emoties zijn aanstekelijk, zeker in lastige klantsituaties. Toch is het belangrijk om professioneel te blijven, ook als de emoties oplopen. Een goede voorbereiding helpt je hierbij. Maak een plan voor lastige klantgesprekken, zodat je elke situatie systematisch kunt aanpakken. Dat lastige telefoontje van je ontevreden klant wordt zo een stukje makkelijker. Het geeft je houvast en zorgt ervoor dat je gesprek constructief blijft, ongeacht de toon van het gesprek.
2. Laat de klant ventileren
Ontevreden klanten komen zelden uit het niets. Meestal is het een optelsom van kleine ergernissen die de emmer doen overlopen. Op dat moment wil een klant vooral zijn verhaal kwijt.
Je eerste neiging zal zijn om in de verdediging te schieten. Geef hier niet aan toe en geef in plaats daarvan de klant de ruimte om het hele verhaal te vertellen, zonder te onderbreken. Alleen door écht te luisteren kom je tot de kern van het probleem. En pas als alle frustraties op tafel liggen, kun je werken aan een constructieve oplossing.
3. Toon medeleven en begrip
Nu je klant zijn verhaal heeft gedaan, is het belangrijk om te laten zien dat je de situatie serieus neemt. Dit is hét moment om te erkennen wat je hebt gehoord, zonder meteen in de verdediging te schieten.
Stel dat een klant je product ‘waardeloos’ noemt. Dan is het verleidelijk om te reageren met ‘maar we hebben zoveel tevreden klanten’. Toch is dat niet wat de klant wil horen. Laat in plaats daarvan merken dat je het vervelend vindt dat het product niet aan de verwachtingen voldoet. Vraag door naar specifieke pijnpunten; zo laat je zien dat je écht wilt begrijpen waar het mis gaat.
4. Werk samen aan een oplossing
Nu is het tijd voor actie. Maar in plaats van zelf direct met een oplossing te komen, betrek je de klant bij het denkproces. Vraag wat volgens hem of haar een goede oplossing zou zijn. Dit geeft je klant niet alleen een gevoel van controle, maar levert ook waardevolle inzichten op over wat de klant echt belangrijk vindt.
Is het voorstel van de klant niet haalbaar? Wees dan eerlijk, maar kom wel met concrete alternatieven. Laat de klant kiezen uit verschillende mogelijkheden, zo houd je namelijk de regie bij de klant terwijl je binnen realistische kaders blijft.
5. Onderzoek de oorzaak
De reden van ontevreden klanten ligt vaak dieper dan wat een klant in eerste instantie aangeeft. Hoewel prijs of kwaliteit vaak als eerste worden genoemd, is het gevoel van verwaarlozing vaak de echte oorzaak waarom klanten afhaken.
Duik daarom in de historie van je klant via je CRM-systeem. Zijn er eerder klachten geweest? Hoe zijn die opgelost? Betrek ook je collega’s bij je onderzoek en pas waar nodig interne processen aan. Zo voorkom je dat dezelfde situatie zich in de toekomst herhaalt.
6. Extra aandacht loont
Als je het probleem hebt opgelost, is het tijd voor misschien wel de belangrijkste stap: terugkoppeling en nazorg. Laat je klant weten welke acties je hebt ondernomen en check of dit aan de verwachtingen voldoet. Dit voorkomt dat er nog onvrede blijft sudderen en mogelijk weer een vuurtje oplaait.
Geef je klant vervolgens extra aandacht in de periode die volgt. Plan bijvoorbeeld een belafspraak in om te checken hoe het gaat. Zo laat je zien dat je de relatie echt belangrijk vindt en voorkom je dat vergelijkbare situaties zich herhalen. Een tevreden klant die zich gehoord voelt, wordt vaak je grootste ambassadeur.
