Alles wat je wilt weten over churn rate

Wat is churn rate?

Het aandeel klanten dat niet langer een product of dienst van een bedrijf koopt gedurende een specifieke periode, is wat wordt aanduid als churn rate. Het meten van churn rate is gebruikelijk onder bedrijven die abonnementsdiensten aanbieden, maar uiteraard is het voor alle soorten bedrijven van belang om inzicht te hebben in hun churn rate. Churn rate kan op verschillende manieren worden gemeten, afhankelijk van wat het meest relevant is voor het bedrijf en zijn branche.

Een hoge churn rate is een indicatie dat het bedrijf zijn beloften niet waarmaakt, wat ontevreden klanten oplevert die het bedrijf verlaten. Dit kan veroorzaakt worden doordat de prijs te hoog is, concurrenten een betere kwaliteit of klantervaring bieden en nog veel meer! Als je een lage churn rate hebt, betekent dat vaak niet alleen dat je je klanten gedurende een langere periode kan behouden, maar ook dat je meer inkomsten genereert. Blije, tevreden klanten delen graag hun ervaringen met anderen!

Wij laten je zien hoe Lime CRM je kan helpen tevredenere klanten te krijgen!

Als een bedrijf bijvoorbeeld in totaal 1000 klanten had gedurende de periode en 150 klanten verloor, zou de berekening er als volgt uitzien:

Churn rate = (150/1 000) x 100 = 15 %

In dit voorbeeld heeft het bedrijf 15 % van de klanten verloren tijdens de periode, en dus hadden ze een churn rate van 15 %.

Het is belangrijk om te weten dat er meerdere manieren zijn om je churn rate te berekenen, afhankelijk van de behoeften van je bedrijf. Sommige bedrijven berekenen hun churn rate op basis van bijvoorbeeld hun totale omzet in plaats van het aantal klanten. Misschien is het minder belangrijk voor het bedrijf om een groot aantal klanten te hebben dan het juiste type klant? Je kunt ook verschillende churn rates hebben binnen verschillende klantsegmenten, zoals klanten met een hoge omzet vergeleken met klanten die voor minder kopen. Vraag je af welke soort berekening het beste bij je bedrijf past, zodat je gegevens zo relevant mogelijk zijn.

1. Klantloyaliteit: Je churn rate vormt een directe maatstaf voor het vermogen van je bedrijf om klanten te behouden. Een hoge churn rate geeft aan dat je klanten de waarde van wat je aanbiedt niet inzien. Door het overzicht te houden over je churn rate kun je identificeren waarom klanten ervoor kiezen de relatie met je bedrijf te beëindigen. Daarna kun je de stappen nemen die noodzakelijk zijn om deze trend te keren.
2. Nieuwe klanten hebben een prijs: Continu nieuwe klanten binnenhalen kost meer tijd en geld dan bestaande klanten behouden. Dit noemt men CAC of Customer Acquisition Cost, dat wil zeggen, de totaalkosten voor het binnenhalen van een nieuwe klant. In plaats van steeds nieuwe klanten na te jagen, kun je je beter richten op het verbeteren van bestaande klantrelaties. Door de waarde van elke klant te verhogen (CLTV of Customer Lifetime Value) wordt het makkelijker om je omzet te verhogen en te groeien als bedrijf.
3. Klanttevredenheid: je churn rate kan als maatstaf dienen voor het vaststellen van hoe tevreden en loyaal je klanten zijn. Als ze bijvoorbeeld niet tevreden zijn met je product of je dienst, zul je dit merken doordat ze je bedrijf verlaten. Door zicht te houden op je churn rate in combinatie met bijvoorbeeld een NPS-onderzoek, kun je zien op welke gebieden je kunt verbeteren om je klanttevredenheid te verhogen.

Churn rate laat zien hoe het met je bedrijf gaat

Je churn rate is met andere woorden een belangrijke maatstaf om te zien hoe het met je bedrijf gaat. Een hoge churn rate kan wijzen op onderliggende problemen, zoals een slecht product, ondermaatse klantenservice of een te hoge prijs. Het kan ook een signaal zijn dat je concurrenten hun aanbod hebben gewijzigd en klanten sneller weglokken dan voorheen. Als je niet uitzoekt van de oorzaak is van een hoge churn rate, loop je het risico op het verlies van je omzet, reputatie en marktpositie.

Door voortdurend je churn rate in de gaten te houden, kun je patronen en trends gedurende langere tijd identificeren en de noodzakelijke maatregelen nemen. Dit kan van alles zijn, van het verbeteren van je product en prijsbepaling tot actief samenwerken met je klantenservice en verkopers om klanten beter tegemoet te komen en een betere klantervaring te bieden.

Wil je de verkoopcultuur van je bedrijf verbeteren?

Een CRM-systeem maakt het gemakkelijker om de klantloyaliteit te vergroten

Waarom het belangrijk is om actief te werken aan het verminderen van je churn rate is dus eenvoudig te zien. Een CRM-systeem is een belangrijk hulpmiddel op de weg naar meer klantloyaliteit. Door je gegevens te centraliseren, verbeter je de communicatie met je klanten en schep je de juiste voorwaarden voor betere interne routines die het eenvoudiger maken een samenhangend klanttraject te creëren. Een CRM-systeem voorziet bedrijven van de tools die nodig zijn om problemen tijdig te kunnen identificeren en proactief te werken aan het verminderen van het klantverloop.

Wij laten je zien wat Lime CRM kan doen om je churn te verminderen!