CRM-software gebruiken voor betere klantenondersteuning

De basis van proactieve ondersteuning

Door je CRM-systeem naadloos te integreren met je klantenservicekanalen zorg je ervoor dat je ondersteuning zowel efficiënt als effectief is. Je krijgt een uniform, 360-graden klantbeeld, waardoor je supportmedewerkers direct toegang hebben tot de complete klantgeschiedenis, voorkeuren en eerdere problemen.

Je krijgt ook verbeterde reactiemechanismen, zoals automatisering van je ticketproces. Je CRM-systeem kan ervoor zorgen dat vragen van klanten snel worden doorgestuurd naar de juiste supportmedewerker, wat je responstijden aanzienlijk kan verkorten en je klanttevredenheid kan verhogen. Dit maakt allemaal deel uit van het fundament dat helpt om een meer proactieve ondersteuning te bieden.

Zelfbediening voor klanten verbeteren

Door klanten meer mogelijkheden te geven door zelfbedieningsopties aan te bieden, vergroot je niet alleen de tevredenheid van je klanten, maar optimaliseer je ook je supportmiddelen:

Zelfbedieningsportalen

Zelfbedieningsportalen kunnen gepersonaliseerde toegang tot informatie bieden, zodat klanten snel antwoorden op hun vragen kunnen vinden op basis van hun geschiedenis en klantprofiel. Volgens een onderzoek van Gartner in 2023 zal ongeveer 40% van de klantenservice door AI worden verzorgd. Waarom zou je geen AI Chatbot aan je selfserviceportaal koppelen, zodat deze eventuele extra vragen van klanten kan afhandelen?

Geautomatiseerde aanbevelingen

Door gebruik te maken van klantgegevens kun je geautomatiseerde, gepersonaliseerde aanbevelingen doen voor veelvoorkomende problemen, waardoor klanten naar de juiste oplossingen worden geleid zonder dat ze directe ondersteuning nodig hebben.

Door de diepte van de gegevens die eenvoudig beschikbaar zijn met een CRM-systeem, kan de ondersteuning die de klant krijgt beter worden gepersonaliseerd. Met gedetailleerde klantprofielen kunnen ondersteuningsmedewerkers de context rond een probleem begrijpen wanneer ze hulp bieden en de ondersteuning afstemmen op de specifieke behoeften en geschiedenis van elke klant. Je hoeft geen tijd meer te verspillen aan het uitzoeken van eerdere problemen die de klant heeft gehad of oplossingen die al zijn geprobeerd. Met CRM-analyse kunnen bedrijven ook voorspellen wanneer klanten ondersteuning nodig hebben en proactief oplossingen en hulp aanbieden.

Als je bijvoorbeeld merkt dat je meerdere klantenklachten over een product hebt, kun je contact opnemen met andere klanten die hetzelfde product hebben om soortgelijke problemen voor te zijn.

Meten en verbeteren met behulp van analytische software

Het toepassen van een cyclus van voortdurende verbetering is van vitaal belang bij klantenondersteuning om de kwaliteit van de service te handhaven en te verhogen. Het gebruik van CRM-analyce als onderdeel van dit proces is belangrijk, omdat het de tools en inzichten biedt die nodig zijn om realtime feedback te verzamelen en de ondersteuning te optimaliseren. Het integreren van feedbackmechanismen direct in de workflow van klantenondersteuning is een game-changer voor bedrijven die willen blijven reageren en zich willen aanpassen aan de behoeften van de klant. Dit kan worden bereikt door:

Geautomatiseerde enquêtes

Enquêtes die automatisch worden verzonden na een interactie met de klantenservice kunnen het tevredenheidsniveau en de ervaring van de klant vastleggen.

Directe feedbackkanalen

Het implementeren van live feedbackopties tijdens of direct na ondersteuningsinteracties, zoals chatbeoordelingen of snelle enquêtes, kan direct inzicht geven in wat klanten van de ervaring vonden.

Mechanismen zoals deze zorgen ervoor dat feedback van klanten niet alleen wordt gehoord, maar ook direct wordt opgevolgd, zodat bedrijven hun ondersteuningsaanpak indien nodig kunnen aanpassen.

Ondersteuning voor optimalisatie

Met uitgebreide klantgegevens in een gebruiksvriendelijk CRM-systeem kun je dieper ingaan op de prestatiecijfers van je klantenservice, waardoor je een diepgaand beeld krijgt van wat werkt en wat niet. Dit soort inzichten zijn cruciaal voor:

Patronen en trends identificeren

Door klantinteracties en feedback te analyseren, kan een CRM-systeem patronen en trends aan het licht brengen die kunnen duiden op terugkerende problemen of mogelijkheden voor verbetering.

CSR-prestaties

CRM-tools kunnen de prestaties van individuele supportmedewerkers bijhouden, zodat gebieden waarin je uitblinkt en mogelijkheden voor verdere training of ontwikkeling kunnen worden geïdentificeerd.

Oplostijd

Het analyseren van de tijd die het kost om problemen van klanten op te lossen, kan helpen bij het identificeren van knelpunten in het ondersteuningsproces. Een CRM-systeem kan helpen bij het vaststellen van de stadia waar vertragingen optreden, zodat bedrijven het proces over het hoofd kunnen zien en kunnen aanpassen om de efficiëntie te verbeteren.

Door dit soort inzichten te gebruiken, kun je gerichte initiatieven creëren die je ondersteuningsservices verbeteren, zoals trainingsprogramma’s gericht op gebieden waar agenten moeite mee hebben of het aanpassen van klantondersteuningsprocessen om je oplossingen te stroomlijnen.

Het uiteindelijke doel van het integreren van een CRM-systeem in het klantondersteuningsproces is het leveren van de beste klantervaring en het bevorderen van een cultuur van voortdurende verbetering. Door systematisch de feedback van klanten en de prestaties van de klantenservice te analyseren, kun je beter geïnformeerde beslissingen nemen die kunnen leiden tot verbeteringen in klanttevredenheid en loyaliteit. Het verbeteren van je klantenservice gaat niet alleen over het beter afhandelen van problemen van klanten, het gaat over het creëren van een positievere, aantrekkelijkere klantervaring die vertrouwen en loyaliteit tussen de klant en je bedrijf opbouwt.

Door een CRM-systeem en de gegevens daarvan te gebruiken in combinatie met je ondersteuningskanalen, kun je van je klantenservice een concurrentievoordeel maken ten opzichte van je concurrenten!

Wat is de oplossing?

We begrijpen dat het creëren van een efficiënte en accurate klantenservice uitdagingen met zich meebrengt. Daarom hebben we onze klantenserviceoplossing voor Lime CRM ontwikkeld. Onze softwareoplossing voor klantenservice biedt een dynamische en responsieve benadering van klantenservice en biedt niet alleen oplossingen voor de huidige uitdagingen, maar ook een platform dat zich kan aanpassen en kan groeien om aan uw toekomstige behoeften te voldoen. We noemen deze aanpak “Solve & Evolve”.

Wilt u meer weten over hoe u van uw supportkanalen een concurrentievoordeel kunt maken ten opzichte van uw concurrenten?