Je customer journey begrijpen

De verschillende fasen van customer journey

• Bekendheid: dit is de fase waarin een persoon zich voor het eerst bewust wordt van je merk of product. Dit kan zijn door middel van advertenties, mond-tot-mondreclame, sociale media of andere marketinginspanningen. Het doel in dit stadium is om de aandacht te trekken en verdere interesse in je bedrijf te wekken.
• Overweging: als iemand zich eenmaal bewust is van je merk, komen zij in de overwegingsfase. Hier beginnen ze met het evalueren van jouw producten of diensten ten opzichte van hun behoeften en vergelijken ze deze met die van je concurrenten. Inhoud zoals klantbeoordelingen, casestudy’s of gedetailleerde productinformatie kan een invloedrijk onderdeel van deze fase zijn.
• Beslissing: in deze kritieke fase nemen klanten de beslissing om je product of dienst te kopen – of niet. Beslissende factoren zoals prijs, klantenservice, productkenmerken en merkreputatie beïnvloeden deze beslissing. Het aankoopproces moet zo soepel en ongecompliceerd mogelijk verlopen om te voorkomen dat je de klant verliest tijdens deze belangrijke fase.
• Retentie: na de aankoop verschuift de aandacht naar het betrokken en tevreden houden van klanten. Deze fase omvat het bieden van uitstekende klantenservice, luisteren naar feedback en ervoor zorgen dat het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van je klanten of deze zelfs overtreft. Effectieve retentiestrategieën leiden tot herhalingsaankopen en kunnen klanten veranderen in pleitbezorgers van het merk.
• Belangenbehartiging: in dit laatste stadium worden tevreden klanten voorstanders voor je merk. Ze kunnen hun positieve ervaringen delen via mond-tot-mondreclame, sociale media of recensies. Pleitbezorgers zijn een aanwinst voor je bedrijf. Ze kunnen helpen om organische bekendheid te genereren en nieuwe klanten te beïnvloeden in de bewustwordingsfase, waardoor de cyclus van de customer journey opnieuw wordt herhaald.

Belangrijkste verschillen tussen B2B- en B2C-customer journeys

In het digitale tijdperk hebben bedrijven in zowel B2B als B2C toegang tot enorme hoeveelheden klantgegevens, waardoor ze hypergepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren. Tools zoals CRM-systemen, chatbots en geautomatiseerde e-mailcampagnes stellen bedrijven in staat om hun berichten en aanbiedingen af te stemmen op individuele klanten, waardoor de reis soepeler en efficiënter verloopt.

Hoewel de fundamentele stadia van de customer journey (Bekendheid, Overweging, Beslissing, Retentie en Belangenbehartiging) vergelijkbaar zijn in B2B en B2C, zijn er enkele belangrijke verschillen:

Besluitvormingsproces: In B2C is het besluitvormingsproces doorgaans korter en vaak gedreven door individuele behoeften, omdat consumenten meestal zelf of met beperkte invloed van anderen beslissingen nemen. Het emotionele aspect van een aankoop kan een grotere rol spelen in de beslissing.

Daarentegen is besluitvorming in B2B meestal complexer en langduriger, omdat er vaak meerdere belanghebbenden en besluitvormers binnen de organisatie bij betrokken zijn.

In feite vindt 76% van alle B2B-kopers het nuttig om iemand persoonlijk of aan de telefoon te spreken wanneer ze een nieuw product of een nieuwe dienst willen aanschaffen. Het proces is rationeler en wordt gedreven door de behoeften van het bedrijf, waarbij een grondige evaluatie van ROI (Return on Investment), langetermijnvoordelen en afstemming op de bedrijfsdoelen nodig is.

Aard van relaties en interacties: In B2C zijn relaties over het algemeen meer transactioneel en minder gepersonaliseerd. Hoewel klantenservice belangrijk is, is de persoonlijke band meestal niet zo diep als bij B2B. Merkentrouw wordt vaak beïnvloed door prijs, gemak of merkimago.

Aan de andere kant gaat het bij B2B-relaties meer om het opbouwen en onderhouden van langdurige partnerschappen. Ze vereisen meestal een hoger niveau van personalisering, met een focus op oplossingen op maat en overleg met de klant over zijn behoeften en wensen. Vertrouwen, betrouwbaarheid en consistente prestaties zijn allemaal essentiële onderdelen van deze voortdurende relaties.

Verkoop- en marketingbenaderingen: Marketing in B2C is vaak gericht op het bereiken van een breed publiek via emotionele of aspirationele boodschappen. Het doel is vaak om onmiddellijke verkoop te stimuleren en strategieën om dat te doen omvatten meestal kortingen, reclamecampagnes en een sterke nadruk op merkimago.

Aan de andere kant zijn B2B-marketing- en -verkoopinspanningen meestal meer gericht en informatiegestuurd. Vaak gaat het om educatieve inhoud zoals whitepapers, casestudy’s en gedetailleerde productdemonstraties. Er wordt meer nadruk gelegd op het koesteren van leads na verloop van tijd vanwege langere verkoopcycli.

Opleiding en inhoud voor klanten: De informatie die aan consumenten wordt verstrekt, is meestal eenvoudiger in B2C en gericht op het benadrukken van voordelen en functies die aansluiten bij hun persoonlijke voorkeuren of levensstijl.

B2B-kopers hebben gedetailleerde, technische en vaak op maat gemaakte informatie nodig om te begrijpen hoe een product of dienst in hun specifieke bedrijfsprocessen past en hoe het een bepaald bedrijfsprobleem kan oplossen.

Koopmotivatie: Emotionele factoren, merkverwantschap en persoonlijke verlangens zijn vaak de drijfveren voor consumentenaankopen in B2C, terwijl B2B-aankopen meestal worden gedreven door zakelijke behoeften, efficiëntie, waardetoevoeging en het potentieel voor ROI op lange termijn voor het bedrijf.

Inzicht in de verschillen tussen B2C- en B2B-customer journeys is belangrijk om bedrijfsstrategieën te kunnen ontwikkelen die tegemoetkomen aan de complexe behoeften van je klanten.

Waarom zijn customer journeys belangrijk?

Een goed beheerde customer journey is om verschillende redenen belangrijk:

• Het schept vertrouwen bij je klant. Consistente en positieve interacties in elke fase van de customer journey helpen bij het opbouwen van vertrouwen met je klant, wat een cruciaal onderdeel is van het creëren van geweldige klantenrelaties.
• Het helpt bij klantenbinding. Een soepele customer journey helpt de klanttevredenheid te verhogen, wat leidt tot een hogere retentiegraad en meer bedrijfsgroei op de lange termijn.
• Het geeft je een concurrentievoordeel. Een bedrijf dat zijn klanten tijdens hun customer journey begrijpt en op hen inspeelt, kan zich onderscheiden in een markt waar producten vaak op elkaar lijken.
• Het maximaliseert de levenslange waarde van de klant. Door zich te richten op de hele customer journey en ervoor te zorgen dat deze goed wordt beheerd, kunnen bedrijven de levenslange waarde van elke klant maximaliseren door upselling, cross-selling en in de latere stadia, advocacy.

Klaar om dieper in customer journeys te duiken?

Inzicht in het klanttraject is belangrijk om duurzame klantrelaties op te bouwen in het huidige concurrerende landschap. Door uw benadering van elke fase te verfijnen – of u nu B2B- of B2C-klanten bedient – kunt u zinvollere interacties creëren die loyaliteit en betrokkenheid stimuleren.

Als je je kennis naar een hoger niveau wilt tillen en een meer gedetailleerde, bruikbare strategie voor je bedrijf wilt ontwikkelen, hebben we een uitgebreid e-book gemaakt dat nog dieper op het onderwerp ingaat. Hierin vindt u geavanceerde inzichten en bewezen strategieën die u helpen bij het ontwerpen en optimaliseren van uw klanttraject via alle touchpoints.

Download ons gratis e-book, “De customer journey verbeteren”, en begin vandaag nog met het transformeren van uw klantervaring.