Startpagina Inzichten ArtikelenJe customer journey in kaart brengen en analyseren

Je customer journey in kaart brengen en analyseren

Deel

In het huidige zeer concurrerende zakelijke landschap is het begrijpen van het klanttraject belangrijker dan ooit. Elke interactie die uw klant met uw merk heeft, geeft vorm aan zijn algehele ervaring en beïnvloedt zijn besluitvormingsproces. Door deze interacties in kaart te brengen, kun je waardevolle inzichten krijgen in hun verwachtingen, behoeften en pijnpunten, zodat je een meer naadloze en gepersonaliseerde ervaring kunt creëren.

In deze gids doorlopen we de stappen waaraan je moet denken om je klantreis in kaart te brengen en data-analyse te gebruiken om elk contactmoment te optimaliseren voor grotere klanttevredenheid en zakelijk succes.

Ik wil meer weten

Hoe je je customer journey in kaart brengt – stap voor stap

Het in kaart brengen van je customer journey is een cruciaal onderdeel van het proces om te begrijpen hoe klanten met je bedrijf omgaan. Dit houdt in dat je elk contactmoment waar klanten met je merk in contact komen in kaart brengt om hun ervaringen en verwachtingen in elk stadium beter te begrijpen. Dit zijn de stappen die je moet nemen:

Klantenpersona’s identificeren

Het is belangrijk om te begrijpen wie je klanten zijn en welke behoeften ze hebben. Door gedetailleerde persona’s over je potentiële klant te creëren, gebaseerd op marktonderzoek en bestaande klantgegevens, zul je gemakkelijker de juiste klant voor je bedrijf kunnen vinden.

Identificeer en inventariseer al je interactiepunten

Door alle mogelijke interactiepunten te identificeren, van de eerste bewustwording via verschillende marketingkanalen tot ondersteuning na de aankoop, kun je beter begrijpen wat er mogelijk ontbreekt of verbeterd moet worden in je customer journey.

De doelen en uitdagingen van je klanten begrijpen

Bepaal voor elk van je opgestelde persona’s wat ze proberen te bereiken op elk contactmoment en welke obstakels ze kunnen tegenkomen. Iemand die nieuw is en iemand met beslissingsbevoegdheid zal op verschillende manieren met je bedrijf omgaan en het is belangrijk dat je deze verschillen begrijpt.

Verzamelen analyseer gegevens

Gebruik de gegevens in je CRM-systeem, feedback van klanten en analyses om te begrijpen hoe je klanten de customer journey doorlopen. Is er een specifiek interactiepunt waar je klant problemen mee heeft? Hoe kun je elk interactiepunt beter maken voor de klant?

Visualiseer de customer journey

Door een visuele kaart te maken die de typische paden van klanten schetst, kun je gemakkelijker de belangrijkste interacties en beslissingspunten markeren. Het maakt het voor alle betrokkenen gemakkelijker om te begrijpen wat hun aandeel is in de customer journey en welke rol ze spelen in de klantervaring.

Het is belangrijk om te onthouden dat de customer journey in B2B meestal anders is dan in B2C. Touchpoints in B2B omvatten vaak het eerste online onderzoek van de koper, verschillende interacties met vertegenwoordigers en andere belanghebbenden, productdemonstraties en de behoefte aan ondersteuning na de aankoop. Het identificeren van de pijnpunten van deze interactiepunten mag niet over het hoofd worden gezien. Enkele manieren waarop je de pijnpunten kunt identificeren zijn:

Analyseer de feedback van je klanten en supporttickets om gemeenschappelijke problemen of patronen te ontdekken. Zorg ervoor dat je feedback en problemen gemakkelijk en gestructureerd kunt bijhouden.

Volg waar potentiële klanten afhaken of zich afkeren van je bedrijf.

Herzie en actualiseer je customer journey map regelmatig als gedrag en markttrends veranderen.

Dit zijn slechts enkele manieren om je pijnpunten te identificeren en je customer journey in kaart te brengen.

Ik wil meer kennis

Transformeer je customer journey met gegevens

Het gebruik van gegevens en analyses om je customer journey te begrijpen is een continu proces. Het gaat om het continu verzamelen van de juiste gegevens, het toepassen van geavanceerde analyses en het aanpassen van strategieën op basis van inzichten. Het is cruciaal om niet alleen het ‘wat’ en ‘hoe’ van klantinteracties te begrijpen, maar ook het ‘waarom’ achter hun gedrag. Deze aanpak kan de customer journey aanzienlijk verbeteren, waardoor de tevredenheid, loyaliteit en het zakelijk succes toenemen.

Het optimaliseren van je customer experience met behulp van gegevens en analyses kan een uitdaging zijn, maar ook zeer de moeite waard. Een B2B-bedrijf in de kantoormeubelsector zou bijvoorbeeld de customer journey in kaart kunnen brengen om te ontdekken dat hun klanten hun online winkelwagentjes vaak verlaten vanwege de hoge verzendkosten. Door dit aan te pakken met een strategische verandering, zoals het aanbieden van gratis verzending voor bestellingen boven een bepaald bedrag, kan het bedrijf het aantal afgebroken bestellingen aanzienlijk verlagen en de verkoop verhogen.

Op dezelfde manier zou een servicegericht bedrijf, zoals een hotelketen, feedback en gedragsgegevens van klanten kunnen gebruiken om de ervaringen van gasten te personaliseren, van op maat gemaakte kamervoorkeuren tot op maat gemaakte suggesties voor lokale activiteiten. Dit niveau van personalisatie zal niet alleen de gasten gelukkiger maken, maar ook de loyaliteit versterken en zorgen voor terugkerende klanten.

Deze voorbeelden laten zien hoe gegevens en analyses de customer journey kunnen verbeteren. Door je aan dit proces te committeren, kun je anticiperen op de behoeften van de klant, aanbiedingen op maat maken en uitzonderlijke ervaringen leveren die de verwachtingen van de klant overtreffen, wat de weg vrijmaakt voor blijvend succes en een voorsprong op de concurrentie.

Gegevens en analyses gebruiken voor inzichten

Ervoor zorgen dat je de juiste soort gegevens verzamelt is een noodzakelijke stap als je deze wilt gebruiken om je customer journey te verbeteren.

Klantinteractiegegevens

Verzamel gegevens van elk contactmoment in de customer journey, waaronder websitebezoeken, sociale-mediabetrokkenheid, geopende en geklikte e-mails en interacties met de klantenservice.

Transactionele gegevens

Analyseer aankoopgeschiedenis, ordergrootte, frequentie en gebruikspatronen van services om het koopgedrag van klanten beter te begrijpen.

Feedback en enquêtes

Verzamel kwalitatieve gegevens via directe feedback, enquêtes en Net Promoter Score (NPS)-onderzoeken om de klanttevredenheid te meten en verbeterpunten te identificeren.

De gegevens analyseren

Met de juiste gegevens in handen is de volgende stap het analyseren van de informatie om te zien of er bruikbare inzichten zijn. Dat omvat:

Klantsegmentatie

Gebruik gegevensanalyse om je klanten te segmenteren op basis van criteria zoals branche, bedrijfsgrootte of gedrag. Dit maakt meer gerichte en gepersonaliseerde marketing- en verkoopstrategieën mogelijk.

Analyse customer journey mapping

Gebruik gegevensanalyses en het in kaart brengen van je customer journey om te bepalen welke paden klanten het meest bewandelen, waar ze afhaken en welke contactmomenten de meeste invloed hebben op het stimuleren van conversies.

Voorspellende analyses

Gebruik voorspellende analyses om toekomstig gedrag van klanten te voorspellen op basis van hun historische gegevens. Dit kan helpen bij het anticiperen op de behoeften van je klanten, het verbeteren van productaanbiedingen en het maken van effectievere marketingcampagnes.

Gebruik de juiste hulpmiddelen

Het gebruik van de juiste tools en technologieën is van vitaal belang voor effectieve gegevensanalyse. Hier zijn drie belangrijke hulpmiddelen:

CRM-systeem

Geavanceerde CRM-platforms kunnen klantinteracties via meerdere kanalen volgen en een eenduidig beeld geven van de customer journey.

Analyseplatforms

Tools zoals Google Analytics, Adobe Analytics of andere gespecialiseerde analyseplatforms kunnen diepgaande inzichten bieden in de prestaties van websites en campagnes, waardoor je beter geïnformeerde beslissingen kunt nemen.

AI en machinelearning

Het implementeren van AI en andere machinelearning-algoritmen kan helpen bij het analyseren van grote datasets om patronen bloot te leggen en toekomstig klantgedrag nauwkeuriger te voorspellen.

Ontdek Lime CRM

Handelen naar inzichten

De laatste stap is handelen naar aanleiding van de inzichten die je hebt verkregen uit je gegevensanalyse:

Personaliseer de ervaring

Gebruik je inzichten om de klantervaring op al je verschillende touchpoints aan te passen en zorg ervoor dat marketingberichten, verkoopaanpak en ondersteuningsservice relevant zijn voor de specifieke behoeften en voorkeuren van elke stap in de customer journey. 66% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun individuele behoeften begrijpen en verwacht een persoonlijke ervaring.

Optimaliseertouchpoints

Vind touchpoints die niet volgens plan presteren en verbeter ze met behulp van je klantenfeedback en gedragsanalyse.

Betrokkenheid van klanten vergroten

Creëer inhoud en strategieën die zijn afgestemd op de unieke interesses en zorgen van verschillende klantgroepen, met behulp van je klantgegevens.

Je gegevens en gegevensanalyse moeten niet alleen worden gebruikt voor onmiddellijke verbeteringen, maar ook voor voortdurende optimalisatie. Daarom is het belangrijk om het volgende vast te stellen:

Feedbackloops

Een feedbackloop is het proces van feedback krijgen van je klanten, deze analyseren en oplossingen implementeren die de feedback oplossen. Zorg voor mechanismen waarmee je continu feedback van je klanten verzamelt en analyseert, zodat je customer journey voortdurend meegroeit met de veranderende behoeften van je klanten.

A/B-tests

Test regelmatig verschillende benaderingen in je marketing, verkoop en klantenservice om je customer journey voortdurend af te stemmen en te verbeteren.

Het in kaart brengen van het klanttraject en het gebruik van datagestuurde inzichten vormen een belangrijk onderdeel van het leveren van een naadloze en gepersonaliseerde ervaring die voldoet aan de behoeften van de klant op elk contactmoment.

Door het gedrag van uw klanten te begrijpen, hun pijnpunten te identificeren en uw strategieën te optimaliseren, kunt u een langdurige klanttevredenheid creëren, de klantloyaliteit verhogen en de groei van uw bedrijf stimuleren.

Als je klaar bent om je klantreis naar een hoger niveau te tillen, duik dan dieper in deze strategieën door ons e-book “ De customer journey verbeteren” te downloaden.

Download ons e-book