Met een behoefteanalyse weet je wat je klanten willen
Begrijp je de behoeften van je klanten? Met een behoefteanalysemodel krijg je snel een duidelijk beeld van hun problemen en uitdagingen. Met een goede behoefteanalyse krijgt ook de klant een beter begrip van de situatie, waardoor het voor jullie beide makkelijker wordt om een oplossing te vinden die het verschil maakt.
Het zou vanzelfsprekend moeten zijn een behoefteanalyse te hebben als basis om je klant te begrijpen. Ook als je op dit moment niet actief met behoefteanalyse bezig bent zijn er meestal sporen van analyse te vinden in je verkoopgesprekken. Vind je dit onduidelijk? Laten we het uitleggen!
Wat is een behoefteanalyse?
Een behoefteanalyse wordt gebruikt om te analyseren wat de klant daadwerkelijk nodig heeft. Het gaat om het identificeren van klantvoordeel, zodat jij je oplossing kunt afstemmen op de uitdagingen en problemen van de klant.
Een behoefteanalyse geeft een beeld van de huidige situatie en welke mogelijkheden er zijn om de volgende stap te zetten. Dit doe je door de juiste vragen te stellen om erachter te komen wat de klant nodig heeft. Moeilijker dan dat is het niet.
De cirkel is gesloten: Een behoefteanalysemodel
Met een behoefteanalysemodel krijg je een goed doordachte strategie voor je gesprekken en communicatie met de klant. Afhankelijk van de producten of diensten die jij en je branche verkopen, kan de behoefteanalyse in het eerste gesprek of over een langere periode worden gedaan.
Wat ze allemaal gemeen hebben is dat het model circulair is, dus alle momenten komen in de loop van de tijd terug. Dit werkt als volgt: Terwijl je de behoeften van je klant identificeert, hanteert en oplost, ontstaan er ook nieuwe behoeften. Verkopers die erg goed zijn in behoefteanalyse gebruiken dit om op de lange termijn meer omzet te genereren. Een goed geheugen en duidelijke documentatie in je CRM-systeem is de sleutel tot langetermijnsucces.
Hoe kan een behoefteanalysemodel eruitzien?
Begin met het identificeren van de huidige situatie: Waar staan we op dit moment? Als je hier een duidelijk beeld van hebt, is stap twee om de huidige situatie te analyseren: Waarom ziet het er zo uit? Welke obstakels en mogelijkheden zijn er? Vervolgens gebruik je de analyse om een weg vrij te maken naar de gewenste situatie, waarin de klant zich graag wil bevinden. Als je goed hebt geluisterd weet je nu wat de klant nodig heeft en waarom hij het nodig heeft, waardoor je maatregelen kunt presenteren waardoor de klant de goede richting op kan gaan.
De vragen die je de antwoorden geven op de behoeften van de klant
Een wijs iemand zei ooit ”Er bestaan geen domme vragen”. Misschien bestaan er geen domme vragen, maar er bestaan wel vragen die je verkoopgesprek in de goede of verkeerde richting kunnen laten gaan. Hier krijg je enkele voorbeelden die geschikt zijn voor een behoefteanalyse bij B2B-verkoop.
Gesloten vragen
Een gesloten vraag betekent dat je twee antwoorden kunt krijgen: Ja of nee. Er zijn natuurlijk altijd mensen die er alles aan doen om gesloten antwoorden te vermijden. Aan deze personen kun je in plaats daarvan keuzevragen stellen (lees hierover meer verderop in de tekst). Enkele voorbeelden:
“Bent u tevreden met uw huidige abonnement?”
“Wordt u snel geholpen als u contact opneemt met de supportafdeling?”
“Zou u uw kosten met 10 procent willen verlagen?”
Open vragen
Het tegenovergestelde van gesloten vragen, met als doel langere, uitgebreide antwoorden te krijgen over de situatie van de klant. Het nadeel van open vragen is dat de klant zelf de mogelijkheid heeft het gesprek over te nemen en het een heel andere richting op te sturen. Stuur het gesprek in de juiste richting, en wees niet bang om de klant in de rede te vallen met vervolgvragen als het gesprek afwijkt.
“Hoe zou u willen dat jullie hantering van offertes eruitziet?”
“Waarom is het moeilijk om alle verkopers hun gesprekken te laten documenteren?”
“Welke maatregelen vindt u het belangrijkst voor de komende zes maanden?”
Suggestieve vragen
Een suggestieve vraag nodigt uit tot een bepaald antwoord. Om suggestieve vragen op de best mogelijke manier te gebruiken, moet je uitgaan van iets dat de klant eerder heeft gezegd. Met een suggestieve vraag kun je bijvoorbeeld de mening of behoefte van de klant bevestigen. Het voordeel is dat je zo op een effectieve manier het gesprek in de juiste richting stuurt.
“Was het lastig om het management bij deze kwestie te betrekken?”
“Is het moeilijk om de kosten van jullie huidige oplossing te rechtvaardigen?”
“Heeft u de verantwoordelijkheid moeten nemen om alle oude dossiers door te nemen en bij te werken?”
Vervolgvragen
Vervolgvragen testen een eerdere bewering of ervaring van de klant. Ze kunnen worden gebruikt om het gesprek op gang te houden, maar ook om het verhaal over een ervaring van de klant te sturen.
“Wat bedoelt u precies daarmee?”
“Hoe kwamen jullie tot die conclusie?”
Isolatievragen
Het doel van isolatievragen is om de klant een contract of tijdelijke overeenkomst te laten accepteren. Je presenteert in het kort wat jullie kunnen doen en vraagt of de klant zich ergens aan kan binden.
“Als ik de installatie volgende week kan afleveren, kunt u dan vrijdag nog een handtekening regelen?”
”Als we de prijs kunnen verlagen tot het gewenste niveau, wilt u dan zaken doen?”
Keuzevragen
Als je snel antwoord nodig hebt, zijn keuzevragen zeer effectief. Als je bijvoorbeeld een afspraak gaat maken met de klant, moet je altijd keuzevragen gebruiken. Ze geven je in 95% van de gevallen een antwoord.
“Heeft u dinsdag om 10 uur of woensdag om 15 uur tijd voor een afspraak?”
”Lukt het eind deze week, of zullen we volgende week afspreken?”
”Houdt u het meest van de rode of de groene?”
Voorbeeld van hoe een behoefteanalyse stap voor stap het hart van de klant wint
1. Identificeer de huidige situatie
Tijd om de telefoon erbij te pakken. De eerste stap is het identificeren van de huidige situatie van de klant. Afhankelijk van de communicatieve stijl van de klant kun je open, gesloten of suggestieve vragen stellen. Laat de klant niet teveel afdwalen en stuur het gesprek in de richting die je de antwoorden zal geven die je nodig hebt.
2. Analyseer de huidige situatie
Als je denkt de huidige situatie van de klant te begrijpen, is het tijd voor stap twee van het model: De analyse. De beste manier om de huidige situatie van de klant te analyseren is door vervolgvragen te stellen. Herhaal het liefst een eerdere uitspraak van de klant, met de vraag:
– Als u tegen [uitdaging] aanloopt, zou het dan helpen als u toegang had tot [voorstel]?
Doe concrete suggesties en luister goed naar de reactie van de klant. Staat het voorstel te ver af van het mentale beeld van de klant van wat mogelijk is?
3. Identificeer de gewenste situatie
De analyse van de huidige situatie moet jullie leiden naar de gewenste situatie. Je kunt natuurlijk direct aan de klant vragen ‘Hoe zou uw ideale situatie eruitzien?’. Maar talrijke onderzoeken tonen aan dat mensen niet weten wat ze willen. Het is aan jou om de klant te helpen mogelijkheden te zien – en een weg vrij te maken van de huidige situatie naar de gewenste situatie.
4. Maak de weg vrij tussen de huidige situatie en de gewenste situatie
Mentale afstanden kunnen groter lijken dan ze in werkelijkheid zijn. Bedenk dat de klant de winst niet altijd zo duidelijk ziet als jij. Je weet misschien dat je voorstel werkt, maar om de klant in het voorstel te laten geloven, is een brug nodig tussen de huidige situatie en de toekomst.
Die brug bouw je het eenvoudigst door 1) te herhalen wat de klant omschreef als een uitdaging, en door 2) de oplossing als vraag te formuleren. Als je dit met finesse doet, is de ervaring voor de klant dat ze het antwoord zelf vinden (zelfs als jij de brug hebt gebouwd die hen daarheen bracht).
5. Wat is er nodig om de verandering werkelijkheid te laten worden?
De brug der dromen is gebouwd, dus nu is het tijd voor de praktische uitvoering. Wat heeft de klant nodig om de gewenste situatie te kunnen bereiken? Dit kan bijvoorbeeld het volgende zijn:
- Budget
- Middelen in de vorm van personeel en competentie
- Technische vereisten en integraties
- Tijdsbestek voor het project
6. Presenteer je voorstel
We zijn toe aan het laatste deel van de behoefteanalyse. Je weet waar de klant staat, wat zijn behoeften zijn en waar hij het liefst zou willen zijn. Bovendien hebben jullie het ook gehad over wat er praktisch nodig is om de gewenste situatie te bereiken.
In principe zijn jij en de klant nu een team. Jullie hebben een plan dat de werkplek radicaal zal veranderen en je weet precies wat er nodig is om dit te laten slagen. Het is tijd om je voorstel te presenteren, daarna van de brug der dromen af te komen en af te wachten wat de realiteit gaat brengen.
Met een grondige behoefteanalyse van het bedrijf en de behoeften van de klant heb je de beste voorwaarden om de volgende stap te zetten. Door gebruik te maken van een CRM-tool leg je eenvoudig alles vast wat er in de gesprekken met de klant is gezegd, zodat je alle informatie bij de hand hebt als het tijd is om de deal te sluiten. Het enige wat wij mensen willen is begrepen worden, iets waar je nu hopelijk in bent geslaagd!
Wil je meer te weten komen over Lime CRM en hoe je het in je behoefteanalyse kunt gebruiken?
Waar wacht je op?
Laten we vandaag nog de oplossing vinden waarmee je meer klanten krijgt en bestaande klanten verandert in loyale ambassadeurs!