Personalisatie en het opbouwen van relaties in customer journeys

Deel

Voor B2B-bedrijven, waar transacties niet alleen gaan over het uitwisselen van goederen en diensten, zijn personalisatie en het opbouwen van langdurige relaties beide belangrijke onderdelen van het sluiten van een deal met een potentiële klant. Maar de beste vorm van personalisatie gaat verder dan de klant bij naam noemen in een e-mail. Het vereist vaak een beter begrip van de behoeften, uitdagingen en doelen van de klant en het vermogen om je interacties en oplossingen af te stemmen op die specifieke behoeften.

Maar liefst 63% van de consumenten is het erover eens dat personalisatie nu deel uitmaakt van de standaard service die ze verwachten. Met andere woorden, personalisatie laat klanten zien dat ze gewaardeerd en begrepen worden, wat helpt bij het creëren van een sterkere band en loyaliteit aan je merk.

Door je gegevens te gebruiken, verzamel je inzichten in de voorkeuren van je klanten, eerdere aankopen en hun interacties, waardoor je meer aangepaste en persoonlijke ervaringen kunt creëren als onderdeel van de customer journey. Door je klanten te segmenteren op basis van branchegrootte, behoeften of gedrag kun je je marketing-, verkoop- en klantenservice-inspanningen beter afstemmen op de klant, waardoor je gemakkelijker kunt laten zien wat jij voor hun bedrijf kunt betekenen.

Ik wil meer weten

Drie strategieën voor het implementeren van gepersonaliseerde customer journeys

Het implementeren van meer personalisatie in je customer journey vereist een strategische aanpak en de juiste software. Maar liefst 73% van de consumenten vindt dat merken moeite hebben om aan hun verwachtingen te voldoen als het gaat om hun gepersonaliseerde ervaring.

Dynamische inhoud en AI

Het gebruik van dynamische content die zichzelf kan aanpassen op basis van de kenmerken van de bezoeker en eerdere interacties met je merk, is een geweldige manier om te beginnen met het personaliseren van je klantervaring. Een klassiek voorbeeld hiervan is een website die producten laat zien die de klant eerder heeft bezocht, of dynamisch de prijs verandert met een korting voor producten die de klant nooit heeft gekocht, maar die wel goed bij de klant zouden passen.

Dit soort dynamische inhoud kan helpen bij het creëren van een gebruiksvriendelijkere ervaring en het verhogen van belangrijke KPI’s zoals betrokkenheid, conversies en terugkerende bezoeken aan de website. Bovendien kun je door afstemmen van je contentcreatie op het in kaart brengen van de customer journey content ontwikkelen die inspeelt op de behoeften van je klanten. Zo worden ze soepel begeleid van bewustwording naar beslissing. Je kunt ook AI-tools gebruiken om je content automatisch te cureren en aan te bevelen aan je gebruikers, op basis van hun eerdere interacties met je bedrijf.

Door de klant op het juiste moment de juiste content te bieden kan dit soort dynamische content de betrokkenheid van gebruikers vergroten. Het helpt bij het opbouwen van vertrouwen tussen jou en de klant en positioneert je merk als thought leader in je branche.

Productaanbevelingen

Het analyseren van klantgegevens met voorspellende analyse kan helpen bij het voorspellen van toekomstig koopgedrag. Voorspellende analyse maakt gebruik van gegevens, statistische algoritmen en machinelearning-technieken om de waarschijnlijkheid van toekomstige uitkomsten te identificeren op basis van historische gegevens. Het doel is om verder te gaan dan te weten wat er is gebeurd om een waarschijnlijkheid te geven van wat er in de toekomst zal gebeuren.

Op basis van dit soort analyse kun je producten of diensten aanbevelen die de klant waarschijnlijk nodig heeft. Wist je dat één op de drie klanten zich gefrustreerd voelt als een bedrijf hen een aanbieding stuurt voor iets dat ze net gekocht hebben, iets dat niet relevant is of niet erkent dat ze al klant zijn bij het bedrijf? Een klant die onlangs een bureau heeft gekocht, zal bijvoorbeeld eerder ook een nieuwe bureaustoel of andere aanvullende producten voor het bureau nodig hebben dan iemand die een kast heeft gekocht.

Het gebruik van de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van klanten helpt bij het identificeren van dit soort kansen en kan helpen bij het creëren van een imago van je merk als een echte partner, in plaats van alleen maar een leverancier, wat helpt bij het verhogen van de klanttevredenheid en het genereren van extra inkomsten voor je bedrijf.

Communicatie op maat

Het segmenteren van je klanten op basis van verschillende criteria, zoals branche, bedrijfsgrootte, rol in het aankoopproces of aankoopgedrag in het verleden, maakt allemaal deel uit van het afstemmen van je communicatie op je klanten. Een SAAS-bedrijf dat gespecialiseerd is in projectmanagementsoftware zou bijvoorbeeld een e-mailmarketingplatform kunnen gebruiken om automatisch gepersonaliseerde e-mails te versturen. Nadat ze hun klantenbestand hebben gesegmenteerd, kunnen ze gerichte e-mails sturen naar eigenaren van kleine bedrijven met tips over efficiënt projectbeheer, terwijl grotere ondernemingen in plaats daarvan inhoud kunnen ontvangen die gericht is op de integratie van schaalbare nieuwe technologieën. Dit soort segmentatie zorgt ervoor dat de inhoud zeer relevant is en direct ingaat op de unieke uitdagingen van elk segment.

Of ze kunnen de geavanceerde targetingmogelijkheden van socialemediaplatforms gebruiken om meer aangepaste advertenties en inhoud te leveren. Op LinkedIn zouden hun advertenties gericht kunnen zijn op projectmanagers en IT-leiders binnen specifieke sectoren, waarbij ze casestudies en getuigenissen uit vergelijkbare sectoren laten zien. Ondertussen zouden ze op Facebook advertenties op maat kunnen maken op basis van interesses en gedrag van gebruikers, zoals degenen die hun website hebben bezocht maar zich niet hebben aangemeld voor een proefaccount. Met een dergelijke strategische aanpak kan het bedrijf potentiële klanten opnieuw benaderen met gepersonaliseerde berichten over de voordelen van de software, waarbij eventuele twijfels of vragen direct worden aangepakt.

Het gebruik van geavanceerde personalisatiestrategieën in je marketing- en verkoopinspanningen kan leiden tot een merkbare toename in klantbetrokkenheid, loyaliteit en omzet. Laat je klanten zien hoe je ze kunt helpen en voeg daar de juiste hoeveelheid gegevens aan toe om je boodschap kracht bij te zetten. Door data-analyse, AI en gerichte communicatietools te gebruiken, kun je zeer gepersonaliseerde content, productaanbevelingen en berichten leveren die aansluiten bij de behoeften en voorkeuren van elk klantsegment, waardoor algemene interacties worden omgezet in zinvolle conversaties die helpen om de groei van je bedrijf te stimuleren.

Door je interacties op maat te maken bouw je langdurige relaties op

De verwachtingen van klanten veranderen voortdurend en de mogelijkheid om interacties op elk contactpunt te personaliseren is niet alleen voordelig, maar ook cruciaal in het huidige zakelijke landschap. De hierboven beschreven strategieën zijn nog maar het begin van wat er mogelijk is op het gebied van gepersonaliseerde klantinteracties.

Als we naar de toekomst kijken, zal de integratie van opkomende technologieën zoals AI en machinelearning met steeds geavanceerdere gegevensanalyse ons vermogen om de behoeften van onze klanten te begrijpen en daar in realtime aan te voldoen verder revolutioneren. De mogelijkheid om niet alleen te reageren op de behoeften van de klant, maar er juist op te anticiperen, zal de weg vrijmaken voor ongekende niveaus van betrokkenheid en tevredenheid.

Onthoud bij het verfijnen van je aanpak dat het doel niet alleen is om een oplossing of product te verkopen, maar om een partnerschap op te bouwen dat in de loop van de tijd steeds waardevoller wordt.

De toekomst is aan diegenen die de kracht van gepersonaliseerde betrokkenheid herkennen en ernaar handelen, door van elke interactie met de klant een kans te maken om indruk te maken, te verrassen en een sterkere relatie op te bouwen.

Ik wil meer weten