Wat betekent ticketing?

Ticketing beschrijft het proces dat informatie over tickets van klanten systematisch documenteert en integreert in een ticketing systeem. In het dagelijks leven noemen we het vaak CRM (customer relationship management oftewel klantrelatiebeheer).

Alle klanten zijn even belangrijk, en dat geldt ook elk ticket. Tegelijkertijd maken veel dagelijkse klantcontacten het lastig om alle interacties bij te houden die de klant heeft met jouw organisatie. Enkele veelvoorkomende voorbeelden zijn:

• telefoontjes of e-mails naar de helpdesk
• via het contactformulier op de website
• chatfunctie op de website of in een digitale dienst
• e-mail naar vaste contactpersoon of verkoper
• reactie op e-mail of contact op sociale media.

De mogelijkheden zijn talrijk. Met een digitaal ticketing systeem hou je eenvoudig controle over het hele proces. Je handelt elk ticket gemakkelijk af met een uniek ticketnummer dat gekoppeld is aan de verzamelde klantinformatie. Nu kunnen je servicedeskmedewerkers de klant snel helpen zowel tijdens het eerste, tweede als derde contact.

Digitaal ticketing legt de basis voor een professionele benadering van iedere klant

Alle organisaties en bedrijven verwerken tegenwoordig grote hoeveelheden informatie. Niet in de laatste plaats informatie over onze klanten. De uitdaging is vaak dat de informatie verspreid is en het bijna hopeloos is om een overzicht te creëren van wat er in de verschillende systemen gebeurt.

De problemen werden pas duidelijk toen Adam de klant belde die Lisa al terugkoppeling had gegeven. En toen stuurde de marketingafdeling die e-mail over de training die de klant vorige week afsloeg.

Komt dit je bekend voor? Dan ben je niet de enige. Met digitaal ticketingsysteem hou je controle over zowel de communicatie en de terugkoppeling. Het systeem kan bijvoorbeeld je bedrijfssysteem (ERP), marketingsysteem en klantenregister met je cloud exchange verbinden zodat alle contactgebieden op dezelfde plek zichtbaar zijn. Het legt de basis voor een professionele behandeling van elke klant.

5 voordelen van ticketing

1. Met ticketing verzamel je alle klantinformatie op één plek

Het belangrijkste voordeel van elektronisch ticketing in een CRM is de integratie – dat alle informatie over de klant op één plek staat. De diensten of producten van de klant, contactgegevens en eerdere interacties met de helpdesk zijn enkele voorbeelden van informatie die in je ticketing systeem kan worden verzameld.

Wanneer je gebruik maakt van Lime Helpdesk is er een overzichtelijk dashboard dat duidelijk de statistieken toont over bijvoorbeeld het aantal actieve tickets, het type tickets zoals bestellingen, en klachten. Daarnaast kunt je automatische verzending van collectieve rapporten naar geselecteerde ontvangers instellen. Het geeft je volledige controle over de klantreis van jullie klant.

2. Efficiënt ticketing met routines met een gegarandeerde kwaliteit

Het is gemakkelijk om de kwaliteit van je routines te waarborgen wanneer je ervoor kiest om alle klanttickets in één systeem af te handelen. Met aangepaste checklists is het gemakkelijk om de workflow van je servicedeskmedewerkers te sturen en ze te helpen.

Het risico dat elke medewerker zijn of haar eigen routines krijgt, is aanmerkelijk kleiner als er een duidelijk kader is. Zorg ervoor dat alle klanten dezelfde hoge servicekwaliteit krijgen door de processen aan te passen aan je routines.

3. Betere helpdesk support met een digitaal ticketing systeem

Als ik als klant een helpdesk heb gebeld, wil ik vervolgens in de chat de dialoog kunnen voortzetten op basis van de informatie die ik in het gesprek heb verstrekt. Met een digitaal ticketing systeem is het mogelijk om meerdere kanalen te integreren zodat je collega’s eerdere communicatie kunnen zien en de klant zelfs de volgende dag kunnen helpen.

Als de klant belt, kun je in je ticketing systeem zien wie de klant is, van welke diensten de klant gebruik maakt en eerder geregistreerd contact met de helpdesk. Zo hoeft de klant niet steeds dezelfde vraag te herhalen.

4. Gemakkelijke opvolging in de juiste hoeveelheid

Klanten hebben tegenwoordig vaak meerdere keuzes wanneer ze contact opnemen met de helpdesk. De keuzes zijn bijvoorbeeld tussen e-mail, contactformulier, bel- of chatfunctie. Hoe je ticketing systeem deze contactpunten met elkaar integreert, is cruciaal voor de klantervaring.

Wanneer je de controle over alle contactpunten overneemt, wordt het ook gemakkelijker om op te volgen welke klanten inactief zijn. Je kunt deze statistieken bijvoorbeeld gebruiken bij het deactiveren van inactieve klanten via e-mail of andere kanalen.

Zo hoef je geen irrelevante informatie naar de verkeerde persoon te sturen, maar kun je de focus houden op de communicatie-inspanningen die echt nodig zijn.

5. Verzamel je helpdesk support in een ticketing systeem

Wat is het geheim van tevreden klanten die blijven? Het antwoord is natuurlijk om klantenservice van wereldklasse te leveren! Een afgewogen communicatie en snelle opvolging zijn voorwaarden om te slagen.

Hier is je digitale ticketing de sleutel tot succes. De meest voorkomende reden voor een klant om zijn diensten te beëindigen is dat de klant zich genegeerd voelt.

Verzamel alle contactpunten in een ticketing systeem en krijg volledige controle, snelle reactietijden en het beste van alles: tevreden klanten die blijven.

Ticketing in CRM vermindert dubbel werk en verhoogt de kwaliteit van Veidekke

Gebrek aan feedback aan klanten zorgde ervoor dat Veidekke zijn ticketing systeem wilde updaten. Klantinformatie was op verschillende plaatsen beschikbaar, waardoor het voor de klantenservice moeilijk was om overzicht te krijgen en de juiste feedback te geven.

Na verschillende alternatieven te hebben vergeleken, koos Veidekke voor een maatwerkoplossing van Lime. Een criterium was dat de oplossing moest worden aangepast aan hun branche. Lime was toen de enige leverancier die voldeed aan alle eisen voor functionaliteit, waaronder integratie met het financiële systeem Agresso.

De voordelen van een geïntegreerd ticketing systeem waren:

• Een totaalbeeld van alle klant- en projectinformatie waar projectmanagers, servicemonteurs of onderaannemers mee kunnen samenwerken.
• Kwaliteitsgeborgde processen die goed te volgen zijn voor een gemeenschappelijke structuur en werkwijze, die zorgt voor een hogere kwaliteit in elk klantcontact.
• Minder dubbel werk en administratie door integratie tussen meerdere interne systemen.

Wil je dezelfde resultaten creëren als Veidekke?