Hoe je winstgevendheid kunt verhogen met klantenservice van wereldklasse 

Leer je klanten kennen 

Om echt uitstekende service te bieden, moet je je klanten en hun dagelijkse uitdagingen begrijpen. Met welke obstakels worden ze geconfronteerd? Wat proberen ze te bereiken? Hoe gebruiken ze jouw producten of diensten en wat vinden ze van je bedrijf – zijn ze tevreden, ontevreden of neutraal? Door hun behoeften te begrijpen en problemen in hun klantreis te identificeren, kun je acties ondernemen die echt het verschil maken. 

Het bewaren van alle klantinformatie op één plek maakt het gemakkelijker om gegevens te analyseren en trends te ontdekken—zoals kleine bedrijven die een bepaald product prefereren of wanneer klanten vaak afhaken na een bepaalde periode. Een CRM-systeem maakt dit proces veel soepeler en effectiever. 

Zorg voor een duidelijk overzicht 

Weinig dingen zijn zo frustrerend voor je klant als zichzelf moeten herhalen bij een bedrijf dat intern niet goed georganiseerd is. 

Om uitstekende klantenservice te bieden, moet je team een duidelijk overzicht hebben van de volledige klantgeschiedenis—vorige aankopen, interacties en feedback. 

Door alle klantinformatie op één plek te bewaren, bijvoorbeeld in een CRM-systeem, wordt het eenvoudiger om patronen te herkennen, zoals kleine bedrijven die een specifiek product prefereren of het moment waarop klanten meestal afhaken. Met een CRM verloopt dit proces veel soepeler en efficiënter. 

Geünificeerde communicatie 

Voor de beste structuur moeten al je communicatiekanalen worden samengebracht in een gedeelde workflow binnen je CRM-systeem. Dit maakt de communicatie eenvoudiger met klanten die tussen verschillende contactmethoden wisselen. 

Een CRM-systeem vergemakkelijkt ook de samenwerking met andere afdelingen, bijvoorbeeld als je een factureringsvraag ontvangt en deze snel wilt doorsturen naar de financiële afdeling. 

Klaar om te ontdekken hoe vereenvoudigde communicatie je werk makkelijker kan maken? 

De klant op de eerste plaats 

Uitstekende klantenservice betekent niet altijd dat je overal ‘ja’ op zegt. Soms kan “Absoluut, dat kunnen we doen!” juist de verkeerde aanpak zijn. Echte klantgerichtheid draait om het belang van de klant vooropstellen, en dat komt niet altijd overeen met wat de klant in eerste instantie vraagt. 

Soms moet je gewoon ‘nee’ zeggen en uitleggen waarom. 

Misschien kun je niet leveren wat wordt gevraagd op een manier die aan je kwaliteitsnormen voldoet, of weet je uit ervaring dat het de klant op de lange termijn niet ten goede komt. Door je professionele oordeel te geven, focus je op wat het beste is voor de klant, bouw je vertrouwen op en versterk je de relatie. Belangeijk hier is om ervoor te zorgen dat de klant je redenering begrijpt en ziet dat het gebaseerd is op hun belang. 

Geef klanten aandacht 

De meest voorkomende reden waarom een klant een bedrijf verlaat, is het gevoel genegeerd te worden. Om dit te voorkomen, is doorlopende communicatie van jouw kant essentieel, evenals een snelle reactie wanneer de klant contact opneemt. 

Hoe kun je proactiever communiceren? Een eenvoudige e-mail of een kort telefoontje wordt vaak enorm gewaardeerd, en door betrokkenheid te tonen, versterk je de relatie. 

Om de communicatie soepel te laten verlopen met minimale inspanning, heb je slimme tools nodig. Met Lime kun je alles creëren, van marketingautomatiseringen en nieuwsbrieven tot geplande herinneringen voor wanneer het tijd is om contact op te nemen met je klanten. 

Wil je beter communiceren? 

Wees toegankelijk 

Ongeacht je sector zijn je producten en diensten waarschijnlijk vergelijkbaar met die van je concurrenten, met slechts een klein prijsverschil. In zulke gevallen is de keuze voor veel klanten niet logisch, maar gevoelsmatig. Als een klant vriendelijk wordt begroet en snel geholpen wordt, neemt de kans toe dat ze voor jou kiezen. 

Maak toegankelijkheid een prioriteit voor je supportteam. Hier zijn een aantal manieren om het klanten makkelijker te maken: 

• Meerdere communicatiekanalen: Bied klanten verschillende manieren om contact met je op te nemen—telefoon, chat, e-mail, sociale media of andere kanalen die belangrijk zijn voor je doelgroep. Zorg ervoor dat deze kanalen met elkaar verbonden zijn voor een naadloze ervaring. 
• Chatbot: Gebruik AI om klanten snel te helpen, zelfs buiten reguliere werktijden. Een slimme chatbot kan veelgestelde vragen beantwoorden en automatisch tickets aanmaken voor complexere vragen. 
• Geünificeerde klantinformatie: Houd alle klantgegevens op één plek zodat de medewerker snel een compleet beeld krijgt van de klant, eerdere afspraken en wie verantwoordelijk is voor de case. 

8 vanliga misstag vid ärendehantering – och hur du undviker dem

Ladda ner här

Zorg voor een klantbeleid 

Een goed doordacht klantbeleid gaat niet over beperkende regels, maar over het hebben van een hulpmiddel om een consequent hoge standaard van klantenservice binnen de organisatie te waarborgen. 

Met een klantbeleid kun je duidelijke strategieën vaststellen over hoe je moet handelen en communiceren in verschillende klantsituaties. Als een klant ontevreden is over een product of dienst, kan een goed ontworpen beleid helpen om klachten en feedback te behandelen op een manier die het risico op klantverlies vermindert. 

Print het beleid uit en hang het op een zichtbare plek voor iedereen. Onthoud dat klantbehoeften in de loop van de tijd veranderen, dus update je beleid regelmatig om aan hun verwachtingen te blijven voldoen. 

Tevreden medewerkers, tevreden klanten 

Jouw bedrijf is zoveel meer dan wat je verkoopt—het zijn de mensen die er werken. Medewerkers die met plezier werken, voelen zich beter en presteren van nature beter. Een positieve werksfeer weerspiegelt zich vaak direct in hoe klanten jouw bedrijf ervaren. 

Tips voor een tevreden supportteam 

We zijn trots dat ons supportteam bij Lime consequent hoge beoordelingen krijgt van onze klanten. Een groot deel van dat succes komt voort uit het zorgen dat ons team zich gewaardeerd voelt en plezier heeft in het werk. Hier zijn enkele tips van onze supportmanagers om een betrokken en bloeiend team op te bouwen: 

• Bouw een sterk teamgevoel 
  Teamspirit is essentieel. Iedereen moet zich betrokken voelen, naar dezelfde doelen toewerken en zijn of haar vaardigheden en ervaring bijdragen. Samen bereik je meer. 
• Creëer een gevoel van veiligheid 
  Net zoals we willen dat onze klanten zich zeker voelen over de beste ondersteuning, willen we dat onze medewerkers zich veilig voelen om vragen te stellen, ideeën te delen en hulp te zoeken. Een cultuur van samenwerking en nieuwsgierigheid versterkt zowel het team als de klantrelaties. 
• Houd de keten heel 
  Een van onze kernprincipes is om nooit de keten te breken—niet met klanten en niet met collega’s. We ondersteunen elkaar, nemen verantwoordelijkheid en zorgen ervoor dat niemand zonder hulp komt te zitten. 
• Vergeet niet om het leuk te hebben  
  Hard werken en het leuk hebben gaan hand in hand. Wanneer het team naar hun zin heeft, voelt het werk lichter en wordt het iets om elke dag naar uit te kijken.