Hvorfor er kundeopplevelsen så viktig?
- Når forskjellen mellom konkurrerende produkter er liten, må selskaper innen grossisthandel finne andre måter å være konkurransedyktige på.
- Kundeopplevelsen er viktig for å få lojale kunder som forblir kunder over lengre tid, noe som er mer lønnsomt enn å finne nye.
- 80 % av B2B-kundene er villige til å betale opptil 25 % mer for utmerket kundeservice.
- 75 % av kundene som bytter leverandør gjør det på grunn av en dårlig kundeopplevelse.
- Mer enn halvparten av kunder som anbefaler en bedrift, gjør det basert på kundeopplevelsen og ikke på grunn av pris, produktfunksjoner eller andre faktorer.
Tallene er basert på en undersøkelse fra B2B Internationals.
Ta utgangspunkt i kunden
En vanlig feil er å ta utgangspunkt i bedriften og produktene du vil selge. Det er lett å glemme at kunden skal være kjernen i alt du gjør, uansett om det gjelder hvordan logistikken skal håndteres eller hvilke produkter som skal tilbys.
Logistikken må gjøre kundens leveringsopplevelse så enkel som mulig. Valget av produkter bør være basert på det kunden trenger. Å forstå kundene dine og hva som er viktig for dem, gjør det lettere å forutse behov og tilby løsninger på problemer som de ikke engang har hatt tid til å identifisere selv. Alt dette er viktig for å skape en unik kundeopplevelse.
7 trinn mot en uslåelig kundeopplevelse
1. Utvid kundetilbudet med tilleggstjenester
Ved å utvide kundetilbudet og tilby tjenester eller utvidelser rundt produktene du allerede selger, kan du jobbe tettere med kunden og bli mer som en partner enn en leverandør. Dessuten øker lønnsomheten gjennom produktets livssyklus. Ta utgangspunkt i produktene du selger, og finn ut hvilke verdier du kan skape rundt disse produktene. Her er noen eksempler:
- Transport- og logistikktjenester
- Montering og installasjon
- Brukeropplæring
- Utleie av ansatte
- Garanti, service og kundestøtte
- Nettbutikk
2. Bytt fra reaktiv til proaktivt salg
Proaktivt salg betyr ikke å tilby det kunden ber om, men snarere å tilby det kunden behøver. Bruk den informasjonen du har om kunden for å bedre forstå og analysere deres behov. Bruk for eksempel kjøpshistorikken til å identifisere når det er på tide å bestille nye varer, eller hold oversikt over serviceavtaler som er i ferd med å utløpe, og kontakt kunden i god tid for å fornye dem. Ved å være proaktiv og oppmerksom, kan bedriften din ligget et steg foran kunden og hjelpe dem med å oppnå fremgang.
3. Tilpass tilbudet til kunden
Å få en kunde til å føle seg sett og forstått er en virkningsfull måte å bygge et langsiktig forretningsforhold. Bruk kundens kjøpshistorikk til å skreddersy tilbud, markedsføringskampanjer eller anbefale produkter i nettbutikken din.
Tydelig og velskrevet produktinformasjon gjør det lettere for kunden å sammenligne leverandører og ta kjøpsbeslutninger. Det er utfordrende å samle og oppdatere produktinformasjonen når som sortimentet vokser. Prøv å opprettholde god kommunikasjon med leverandørene dine og be dem om å informere deg når produktinformasjonen må oppdateres. Sørg også for at kundene dine har tilgang til oppdaterte spesifikasjoner, slik at de igjen har riktig produktinformasjon tilgjengelig.
5. Mobiltilpasset hjemmeside
Flere og flere B2B-kunder bruker mobiltelefonene sine til å søke etter informasjon og holde kontakt med leverandører. Sørg for en positiv kundeopplevelse også gjennom selskapets digitale kanaler. Uansett om det er en nettbutikk eller kundeserviceportal, må brukervennligheten også være på topp på mobilen.
6. Samarbeid mellom avdelinger
For å sikre en uslåelig kundeopplevelse må alle avdelinger i selskapet ditt samarbeide og kommunisere effektivt. Uansett om kunden din snakker med salg, kundeservice eller ettermarked/reklamasjon, bør de raskt kunne få svar på spørsmålene sine. I mange bedrifter jobber avdelinger fremdeles helt uavhengig av hverandre, uten å dele kundeinformasjon med hverandre. Uten at avdelingene samarbeider er en enhetlig kundeopplevelse bare en uoppnåelig drøm.
7. Sørg for å få tilbakemelding fra kunden
En stor utfordring innen grossisthandel er mangelen på tilbakemeldinger fra de som faktisk bruker produktene du selger. Men uansett om kunden din er en forhandler eller en produserende virksomhet, lønner det seg med å ha god og nær kontakt med dem. Be om tilbakemelding om hva som kan gjøres bedre og hvilke tilbakemeldinger de får fra kundene sine. En fornøyd sluttkunde øker salget til de du selger til, noe som igjen øker salget ditt.
Lær mer om hvordan et skreddersydd CRM-verktøy for grossisthandel kan hjelpe deg med forretningsutviklingen og kundebehandlingen.
