Slik øker du lønnsomheten med kundeservice i verdensklasse 

Bli kjent med kundene dine

For å kunne tilby virkelig god kundeservice, må du forstå kundene dine og deres daglige utfordringer. Hvilke hindringer står de overfor? Hva prøver de å oppnå? Hvordan bruker de produktene eller tjenestene dine, og hva synes de om selskapet ditt – er de fornøyde, misfornøyde eller bare nøytrale? Ved å forstå deres behov og identifisere hull i kundeopplevelsen kan du iverksette tiltak som virkelig gjør en forskjell. 

Når all kundeinformasjon er samlet på ett sted, blir det enklere å analysere data og oppdage trender – for eksempel at små bedrifter foretrekker et bestemt produkt, eller at kunder ofte slutter etter en viss tid. Et CRM-system gjør denne prosessen både enklere og mer effektiv. 

Få full oversikt 

Få ting er mer frustrerende for kundene dine enn å måtte gjenta seg selv fordi selskapet mangler intern struktur. 

For å levere førsteklasses kundebehandling trenger teamet ditt en tydelig oversikt over kundens hele historikk – tidligere kjøp, interaksjoner og tilbakemeldinger. 

Når all kundeinformasjon samles på ett sted, for eksempel i et CRM-system, blir det enklere å identifisere mønstre – som at mindre bedrifter foretrekker et bestemt produkt, eller at kunder ofte forsvinner etter en viss tid. Med et CRM blir denne prosessen mye smidigere og mer effektiv. 

Samlet kommunikasjon 

For å skape den beste strukturen bør alle kommunikasjonskanaler samles i en felles flyt i CRM-systemet ditt. Dette gjør det enklere å kommunisere med kunder som bytter mellom ulike kontaktmetoder. 

Et CRM-system forenkler også samarbeidet med andre avdelinger – for eksempel når du mottar et fakturaspørsmål og raskt må sende det videre til økonomiavdelingen. 

Er du klar til å oppdage hvordan forenklet kommunikasjon kan gjøre jobben din lettere? 

Sett kunden først 

Kundebehandling på høyeste nivå betyr ikke alltid å si «ja» til alt kunden ber om. Noen ganger kan et entusiastisk «Selvfølgelig, det fikser vi!» faktisk være feil tilnærming. Ekte kundeservice handler om å sette kundens beste i fokus – og det er ikke alltid det samme som det kunden opprinnelig ønsker. 

Noen ganger må du rett og slett si nei og forklare hvorfor. 

Kanskje fordi du ikke kan levere det kunden ber om på en måte som møter dine standarder, eller fordi du vet av erfaring at det ikke vil være til kundens fordel på lang sikt. Ved å bruke din profesjonelle vurdering viser du at du har kundens beste i tankene, bygger tillit og styrker relasjonen. Nøkkelen er å sikre at kunden forstår begrunnelsen og ser at den er til deres fordel. 

Gi kundene oppmerksomhet 

Den vanligste grunnen til at en kunde forlater et selskap er følelsen av å bli ignorert. For å unngå dette er kontinuerlig kommunikasjon avgjørende, sammen med raske svar når kunden tar kontakt. Hvordan kan du bli mer proaktiv i kommunikasjonen din? En enkel e-post eller en kort telefonsamtale blir ofte satt stor pris på, og ved å vise omtanke og engasjement styrker du forholdet. 

For å holde kommunikasjonen i gang med minimal innsats, trenger du smarte verktøy. Med Lime kan du opprette alt fra automatiserte markedsføringsflyter og nyhetsbrev til planlagte påminnelser når det er på tide å følge opp kundene dine. 

Vil du kommunisere bedre? 

Vær tilgjengelig 

Uansett bransje er produktene og tjenestene dine sannsynligvis ganske like konkurrentenes, ofte med bare små prisforskjeller. I slike situasjoner er det sjeldent logikken som avgjør – det handler om følelsen kunden sitter igjen med. Hvis en kunde blir møtt med et vennlig smil og rask hjelp, øker sjansen for at de velger deg. 

Gjør tilgjengelighet til en prioritet for supportteamet ditt. Her er noen måter du kan gjøre det enklere for kundene dine: 

• Flere kommunikasjonskanaler: Tilby kundene flere måter å nå deg på – telefon, chat, e-post, sosiale medier eller andre kanaler som er viktige for målgruppen din. Sørg for at kanalene er integrerte for en sømløs opplevelse. 
• Chatbot: Bruk AI til å gi kundene rask hjelp, også utenom vanlige åpningstider. En smart chatbot kan svare på vanlige spørsmål og automatisk opprette saker for mer komplekse henvendelser. 
• Samlet kundeinformasjon: Ha all kundedata på ett sted, slik at den som hjelper kunden raskt får full oversikt over kundeinformasjon, tidligere løfter og hvem som er ansvarlig for saken. 

8 vanliga misstag vid ärendehantering – och hur du undviker dem

Ladda ner här

Ha en kundepolicy på plass 

En godt gjennomtenkt kundepolicy handler ikke om begrensende regler, men om et verktøy som sikrer en jevnt høy standard på kundeservicen i hele organisasjonen. 

Med en kundepolicy kan du etablere tydelige strategier for hvordan du skal opptre og kommunisere i ulike kundesituasjoner. Hvis en kunde er misfornøyd med et produkt eller en tjeneste, kan en god policy hjelpe deg med å håndtere klager og tilbakemeldinger på en måte som reduserer risikoen for å miste kunden. 

Fornøyde ansatte, fornøyde kunder 

Bedriften din er så mye mer enn det dere selger – det er menneskene som jobber der. Når ansatte trives, føler de seg bedre og yter mer. Et positivt arbeidsmiljø smitter ofte direkte over på hvordan kundene oppfatter virksomheten din. 

Tips for å skape et lykkelig supportteam 

Vi er stolte av at vårt supportteam hos Lime konsekvent får toppkarakterer fra kundene våre. En stor del av denne suksessen ligger i at teamet føler seg verdsatt og trives på jobb. Her er noen tips fra våre supportledere om hvordan du bygger et engasjert og velfungerende team: 

• Bygg en sterk lagånd 
  Lagånd er avgjørende. Alle bør føle seg inkludert, jobbe mot de samme målene og bidra med sine ferdigheter og erfaringer. Når alle drar i samme retning, blir suksess lettere – sammen. 
• Skap trygghet 
  Akkurat som vi ønsker at kundene våre skal føle seg trygge på at de får den beste støtten, ønsker vi at våre ansatte skal føle seg trygge på å stille spørsmål, dele ideer og be om hjelp. En kultur som oppmuntrer til samarbeid og nysgjerrighet styrker både teamet og kundeopplevelsen. 
• Bryt aldri kjeden 
  En av våre kjerneverdier er å aldri bryte kjeden – verken med kunder eller kolleger. Vi støtter hverandre, tar ansvar og sørger for at ingen blir stående uten hjelp. 
• Ikke glem å ha det gøy 
  Å balansere hardt arbeid med moro er viktig. Når teamet har det gøy, føles jobben lettere. Det blir noe å se frem til hver dag.