Informasjonen flyter ikke på tvers av avdelinger
Selv om kundeteamene dine er eksperter på profesjonell og vennlig respons, avhenger det å levere utmerket service ofte av flere handlinger og synergier som finner sted backstage. La oss si en kunde ringer inn vedrørende en ødelagt maskin. Supportavdelingen din svarer på anropet og registrerer henvendelsen, men er ikke i stand til å løse problemet. For å løse problemet må det opprettes en arbeidsordre, bestilles en tekniker og rapporteres tilbake til kunden. Dette kan ofte være et av flere trinn som trengs før henvendelsen kan markeres som løst. Tenk om saken krever innvolvering av 5 ulike avdelinger og en blanding av administrativt arbeid og feltarbeid i en langstrakt prosess. Dette kan minne om hviskeleken man kanskje husker fra barndommen.
Hvordan sikrer man at nøyaktig og nødvendig informasjon følger saken når den beveger seg mellom flere mennesker og avdelinger? Risikoen for at noe går tapt eller misforstås underveis er høy, og i så fall er det mest sannsynlig kunden din som lider til slutt. Og henvendelsen er fortsatt ikke løst. For et mareritt!
Alle har sin egen prosedyre
En viss grad av autonomi er sunt i enhver organisasjon. Men med en utvidelse av virksomheten og et voksende antall kunder, blir det og viktigere med gode rutiner og prosedyrer. Har du noen gang kommet til en ny arbeidsplass, hvor en senior kollega først viser deg hvordan de vanligvis gjør det, etterfulgt av en kommentar som “Jeg vet andre ikke gjør det slik, men jeg synes dette er den mest effektive måten å løse det på”?
Dette er typisk når de offisielle prosedyrene og verktøyene ikke er tilstrekkelige, eller unødvendig kompliserte. Risikoen er imidlertid at ansatte og avdelinger sliter med å jobbe på lag dersom de ikke deler et felles rammeverk. Videre vil dårlig samarbeid kunne ha en mengde ringvirkninger, som svake leveranser og dårlige kundeopplevelser.
Uklart eierskap i komplekse saker
En av utfordringene med samarbeid på tvers av avdelinger, er å skape en felles følelse av eierskap. Hvis en sak skal løses innenfor ett team, er ansvarsfølelsen sjelden et problem. Men ved å bruke den ødelagte maskinen som et eksempel, kan det fort være uklart hvem som sitter på eierskapet av problemet: kundeservice eller teknisk avdeling?. Og dette forgrener seg videre for hvert trinn i prosessen. Hva om maskinen trenger reservedeler og teknikeren setter saken på vent når de legger inn en bestilling? Og så ringer kunden noen uker senere for å få en statusoppdatering. Hvem sitter på et tilfredstillende svar? Hvem har ansvaret for å svare kunden? Hvem burde vært proaktiv og kommunisert mot kunde før de ringte?
Vi kjenner alle den frustrerende følelsen av å bli sendt rundt, mellom og via ulike avdelinger, roller eller personer, hvor ingen tilsynelatende kan hjelpe oss. Dette er klassisk når man mangler riktigeverktøy for informasjons- og prosessledelse. Joda, det finnes kanskje et ticketsystem , men dersom terskel for logging eller innhenting av riktig data er for høy, blir det ikke gjort. Daglig drift og administrasjon er en konstant balanse mellom kostnad og gevinst.
Invester i feilsikre verktøy
Undervurder aldri viktigheten av å bygge prosesser som er enkle å både følge og lykkes med. Jo mindre innsats og inngripen som trengs for å drive en sak fremover, jo mer sannsynlig er det at kunden din får en positiv kundeopplevelse. Det finnes verktøy for å redusere og eliminere disse typiske fellene som er nevnt ovenfor, og lar dine ansatte fokusere på å levere service i verdensklasse!
Med dynamiske sjekklister (Dynamic Checklist) kan du skape den nødvendige strukturen for å sikre konsistent høy kvalitet i arbeidsflytene dine. Visuelle steg gir deg raskt oversikt over status for hver sak. Du kan til og med koble bestemte trinn til relevante avdelinger eller personer, slik at saken blir videresendt til rett sted med minimal innsats.
Vil du vite mer om hva Lime CRM kan gjøre for din kundeservice?
