Behold roen
Det er ingen hemmelighet at følelser smitter. Heller ikke at følelser kan få oss til å gjøre de mest irrasjonelle ting. Når du møter en misfornøyd kunde, prøv å ikke ta kritikken personlig eller la deg påvirke av den følelsesmessige tonen kunden kan ha. Da kommer situasjonen til å bli verre, og det blir vanskelig for deg å hjelpe kunden på best mulig måte.
Behold roen så godt du bare kan! Noe som kan hjelpe deg, er å sette opp en tilnærmingsmåte for hver gang du får en vanskelig samtale fra en kunde. Det gir deg muligheten til å håndtere situasjonen og klagen på en systematisk måte.
La kunden få utløp
Misfornøyde kunder blir ikke misfornøyde uten videre. Nei, det pleier å være små ting som akkumuleres og til slutt får begeret til å renne over. Da vil, og trenger, kunden å tømme hele begeret, og det går gjerne utover den som tar imot samtalen.
Selv om ditt første instinkt er å forsvare deg selv, bør du la kunden prate ferdig om problemene og irritasjonen sin. Vis at du lytter – uten å avbryte – og vent til kunden er ferdig. Det er først etter at følelsene har fått komme ut og ting har kommet opp til overflaten at du kan ta informasjonen videre og gjøre noe konstruktivt med det.
Vis medfølelse og engasjement
Etter at du har latt kunden dele følelsene sine med deg, er det på tide å vise at du tar misnøyen på alvor. Prøv å ikke forsvare deg eller virksomheten, men vis medfølelse og engasjement for problemet.
Hvis en kunde for eksempel sier at et produkt eller tjeneste er elendig eller verdiløs, er det ikke noe poeng å peke ut skyld, eller si noe i stil med «det tror jeg ikke, for vi har mange fornøyde kunder …». Si heller at det er kjedelig å høre at han eller hun føler det slik, og spør hva det er som gjør produktet/tjenesten dårlig i kundens øyne. Naturligvis bare dersom vedkommende ikke allerede har sagt det.
Spør hva du kan gjøre
Neste steg er å fikse problemet. Og i motsetning til hva du kanskje tror, så trenger du ikke å servere løsningen på et sølvfat til den misfornøyde kunden. Det beste er å spørre kunden hvordan kunden tenker vi kan løse situasjonen. Hvorfor? Fordi det gir kunden en følelse av kontroll og du får vite hva du kan gjøre for å kompensere for det som har skjedd.
Dersom kunden foreslår noe helt umulig, si at du dessverre ikke kan gjennomføre det og gi andre forslag på kompensasjon som han eller hun kan velge mellom i stedet.
Kom til bunns i problemet og informer internt
Det kan som sagt være mange årsaker til at en kunde blir misfornøyd. Og noen ganger er ikke kunden klar over den virkelige årsaken til hvorfor han eller hun ikke er fornøyd. Det er lett å peke på konkrete ting som pris og kvalitet, men det er sjelden der skoen egentlig trykket. Den absolutt største årsaken til at en kunde forlater leverandøren sin, er at han eller hun føler seg ignorert.
Sørg for å komme til bunns i problemet og sjekk historikken i CRM-systemet: Har den misfornøyde kunden hatt klager tidligere, og hva gjorde dere med saken da? Se over rutinene internt og informer kollegaene dersom de må gjøre ting annerledes framover, for at dere skal unngå liknende situasjoner.
Følg opp og gi ekstra oppmerksomhet
Etter at du har gjort det du kan for å løse kundens problem, bør du sørge for å følge opp i etterkant. Det viser at du virkelig vil at kunden skal være fornøyd og gir deg også sjansen til å håndtere eventuelle rester av misnøye, før det begynner blusser opp igjen.
Ikke glem å fortsatt gi kunden kontinuerlig oppmerksomhet og vise omtanke, for å redusere risikoen for at han eller hun skal føle seg ignorert. Det øker sjansen for at de blir hos deg og fortsetter å kjøpe fra deg i framtiden.
For å forhindre misfornøyde kunder i fremtiden er det også bra å begynne å jobbe aktivt med CRM (customer relationship management), hvis du ikke allerede gjør det, selvfølgelig. Nysgjerrig på å vite mer om hva det betyr?
