Alt du må vite om churn rate
Å forstå churn rate er viktig for bedrifter som ønsker å holde oversikt over et eventuelt kundefrafall. En bedrifts churn er en viktig indikator på kundelojaliteten og kan gi verdifulle innsikter om bedriftens robusthet og potensielle vekst over tid. La oss forklare hva churn rate er, hvordan du beregner den og hvorfor den er viktig å ha kontroll på!
Vil du vite hvilke faktorer som påvirker din churn rate?
Hva er churn rate?
Churn rate kan forklares som andelen kunder som slutter å kjøpe et produkt eller en tjeneste fra en bedrift, i løpet av en bestemt tidsperiode. Det er vanlig å måle churn rate blant bedrifter som tilbyr abonnementstjenester, men det er selvsagt også en fordel for andre bedrifter å ha kontroll over sin churn rate. Churn rate kan måles på flere forskjellige måter, avhengig av hva som er mest relevant for bedriften og bransjen den opererer i.
En høy churn rate indikerer at bedriften ikke leverer det den lover, noe som fører til misfornøyde kunder som velger andre alternativer. Det kan skyldes for høye priser, at konkurrentene har bedre kvalitet eller en bedre kundeopplevelse – årsakene kan være mange! Å ha en lav churn rate betyr som regel ikke bare at man beholder kundene over en lengre periode, men også at man øker inntektene. Glade og fornøyde kunder pleier å anbefale bedriften til andre!
La oss vise deg hvordan Lime CRM kan hjelpe deg med å få mer fornøyde kunder!
Slik beregner du din churn rate
Du kan beregne din churn rate ved å finne ut hvor mange kunder som har forsvunnet fra bedriften din i løpet av en bestemt tidsperiode, og dele det med det totale antallet kunder du hadde under perioden. Til slutt kan du multiplisere svaret med 100 for å få resultatet i prosent. Formelen for å beregne churn rate ser slik ut:
Churn rate = (Kunder du har mistet / Totalt antall kunder i starten av perioden + Kunder du har fått i løpet av perioden) x 100
Eksempel: Hvis en bedrift totalt hadde 1000 kunder i løpet av tidsperioden og mistet 150 kunder, ville beregningen sett ut som følger:
Churn rate = (150/1 000) x 100 = 15 %
I dette eksempelet mistet bedriften 15 % av kundene sine i løpet av tidsperioden, så de har altså en churn rate på 15 %.
Det er viktig å være oppmerksom på at det finnes flere måter å beregne churn rate på, avhengig av hvilke behov bedriften har. Noen bedrifter beregner for eksempel churn rate basert på total omsetning i stedet for antall kunder. For noen bedrifter er det kanskje ikke så viktig å ha veldig mange kunder, men heller rett type kunder. Du kan også ha ulik churn rate innen forskjellige kundesegmenter, for eksempel kunder med høyere omsetning sammenlignet med de som kjøper for mindre. Tenk på hvilken type beregning som passer best for bedriften din, slik at du får data som er så relevant som mulig.
Hvorfor det er viktig å vite sin churn rate
Det er flere grunner til hvorfor det er viktig at bedriften har kontroll over sin churn rate, her er noen eksempler:
- Kundelojalitet: Din churn rate er en direkte måling av bedriftens evne til å beholde kunder. En høy churn rate indikerer at kundene ikke ser verdien i det dere tilbyr. Gjennom å ha kontroll på din churn rate kan du identifisere hva som gjør at kundene velger å avslutte relasjonen med bedriften. Deretter kan du ta nødvendige steg for å snu trenden.
- Nye kunder koster: Å hele tiden skaffe nye kunder koster mer tid og penger enn å beholde eksisterende kunder. Det kalles for CAC, eller Customer Acquisition Cost, altså den totale kostnaden knyttet til å skaffe en ny kunde. I stedet for å konstant jakte etter nye kunder, bør man fokusere på å forbedre forholdet til de eksisterende kundene. Ved å øke verdien av hver kunde (CLTV eller Customer Lifetime Value), blir det enklere å øke omsetningen og vokse som bedrift.
- Kundetilfredshet: Din churn rate kan brukes som en målestokk for å se hvor fornøyde og lojale kundene dine er. Hvis de ikke er fornøyde med for eksempel produktet eller servicen, vil du se det ved at de velger andre alternativer. Ved å holde oversikt over churn rate i kombinasjon med for eksempel en NPS-undersøkelse, kan du se hvilke områder du kan forbedre for å øke kundetilfredsheten.
Churn rate viser hvordan bedriften din leverer
Din churn rate er med andre ord en viktig indikator for å se hvordan bedriften din presterer. En høy churn rate kan vise om det finnes underliggende problemer, for eksempel et dårlig produkt, dårlig kundeservice eller for høye priser. Det kan også være et signal om at konkurrentene har endret tilbudet sitt og tiltrekker seg kunder raskere enn tidligere. Hvis man ikke finner årsaken bak en høy churn rate, risikerer man å miste både inntekter, omdømme og markedsposisjon.
Ved å kontinuerlig overvåke din churn rate kan du identifisere mønstre og trender over tid, samt gjennomføre nødvendige tiltak. Dette kan innebære alt fra å forbedre produktet og prissettingen til å aktivt jobbe med kundeservice og salgsmedarbeidere for å skape en bedre kundeopplevelse.
Ønsker du å forbedre salgskulturen i bedriften din?
Et CRM-system gjør det enklere å øke kundelojaliteten
Det er med andre ord ikke så vanskelig å se hvorfor det er viktig å aktivt jobbe med å redusere sin churn rate. Et CRM-system er til stor hjelp på veien mot økt kundelojalitet. Når du sentraliserer dataene, forbedrer du måten du kan kommunisere med kundene dine på, samtidig som du skaper riktig grunnlag for bedre interne rutiner. Dette gjør det enklere å skape en helhetlig kundeopplevelse. Et CRM-system gir bedrifter verktøyene de trenger for å kunne identifisere problemene før de oppstår, og proaktivt jobbe med å redusere kundefrafallet.
La oss vise deg hva Lime CRM kan gjøre for å redusere din churn!
Hva venter du på?
Det er ingen tid å miste! La oss finne løsningen som hjelper deg med å skaffe flere kunder og gjøre eksisterende kunder til lojale ambassadører i dag.