Behovsanalyse gir deg innsikt i kundens behov
Forstår du kundenes behov? Med en behovsanalysemodell får du raskt et klart bilde av deres problemer og utfordringer. En god analyse av behov øker også kundens forståelse av deres egen situasjon, noe som gjør det lettere for dere begge å finne en løsning som gjør en forskjell.
Det bør være en selvfølge at en behovsanalyse skal danne grunnlaget for din forståelse av kunden. Selv om du ikke jobber aktivt med behovsanalyse i dag, er det vanligvis spor av analyse i salgssamtalene dine. Føles det uklart? La oss forklare!
Hva er en behovsanalyse?
En behovsanalyse brukes til å analysere hva kunden virkelig trenger. Det handler om å identifisere kundenytten slik at du kan matche løsningen din med kundens utfordringer og problemer.
En behovsanalyse gir et bilde av dagens situasjon og hvilke forhold som finnes for å ta neste steg. Dette gjør du ved å stille de riktige spørsmålene for å finne ut hva kunden trenger. Det er ikke vanskeligere enn som så.
Sirkelen er lukket: En modell for behovsanalyse
Med en modell for behovsanalyse får du en gjennomtenkt strategi for direkte samtaler og kommunikasjon med kunden. Avhengig av bransjen din og produktene eller tjenestene du selger, kan behovsanalysen gjøres enten i den første samtalen eller over en lengre periode.
Felles for alle er at modellen er sirkulær, alle momenter kommer tilbake over tid. Det fungerer slik: Når du identifiserer, håndterer og løser kundens behov, oppstår det også nye behov. Selgere som er veldig flinke til behovsanalyse, bruker også dette til oppsalg i det lange løp. En god hukommelse og tydelig dokumentasjon i CRM-systemet er nøkkelen for langsiktig suksess.
Hvordan kan en behovsanalysemodell se ut?
Begynn med å identifisere den nåværende situasjonen: Hvor står vi i dag? Når dette bildet er tydelig, er trinn to å analysere den nåværende situasjonen: Hvorfor ser det slik ut? Hvilke hindringer og muligheter finnes? Deretter bruker du analysen til å opprette en bro til det ønskede stedet kunden ønsker å være. Hvis du har lyttet nøye, vet du nå hva kunden trenger og hvorfor de har behovet, noe som gjør at du kan presentere tiltak som flytter kunden i riktig retning.
Spørsmålene som gir deg svarene på kundens behov
En klok person sa en gang “Det er ingen dumme spørsmål”. Kanskje det ikke finnes dumme spørsmål, men det er spørsmål som kan lede salgssamtalen din i riktig eller feil retning. Her er noen eksempler som passer for en behovsanalyse i B2B-salg.
Direkte spørsmål
Et direkte spørsmål betyr at du kan få to svar: Ja eller nei. Da det alltid finnes nølende individer, som gjør alt for å unngå direkte svar – kan du i stedet bruke spørsmål med alternativer (les mer lenger ned i teksten). Noen eksempler:
“Er du fornøyd med ditt nåværende abonnement?”
“Får du raskt service når du kontakter kundestøtte?”
“Vil du kutte kostnadene med 10 prosent?”
Åpne spørsmål
Det motsatte av direkte spørsmål, med mål om å få lengre, mer detaljerte svar om kundens situasjon. Ulempen med åpne spørsmål er at klienten selv har mulighet til å overta samtalen, og sende den i en helt annen retning. Styr samtalen i riktig retning, og ikke vær redd for å avbryte kunden med oppfølgingsspørsmål hvis du risikerer å gå på avveie.
“Hvordan skulle du ønske deg at deres tilbudsprosess skulle sett ut?”
“Hvorfor er det vanskelig å få alle selgerne til å dokumentere samtalene sine”
“Hvilke actions ser du som viktigst de neste seks månedene?”
Ledende spørsmål
Et ledende spørsmål inviterer til et bestemt svar. For å bruke ledende spørsmål på den beste måten, bør du starte fra noe som kunden allerede har sagt. Du kan for eksempel bekrefte kundens mening eller behov med et ledende spørsmål. Fordelen er at du effektivt styrer samtalen fremover.
“Har det vært vanskelig å engasjere ledelsen i denne saken?”
“ Er det vanskelig å rettferdiggjøre kostnadene til din nåværende løsning?”
“Har du måttet overta ansvaret for å gå gjennom og oppdatere alle de gamle registrene?”
Utfyllende spørsmål
Oppfølgingsspørsmål eller prøvespørsmål tester kundens tidligere uttalelser eller erfaring. De kan brukes til å holde samtalen i live, men også til å veilede kundens fortelling om en opplevelse.
“Hva mener du?”
“Hvordan fant dere på det?”
Låsningsspørsmål
Formålet med et låsningsspørsmål er å få kunden til å akseptere et avtaleforslag eller en midlertidig avtale. Du presenterer kort hva dere kan gjøre, og spør om kunden kan forplikte seg til noe.
“Hvis jeg kan levere installasjonen i løpet av neste uke, kan du ordne en signatur til fredag?”
“Hvis vi kan gå ned i pris til ønsket nivå, er du villig til å inngå en avtale?”
Spørsmål om alternativ eller A/B-spørsmål
Hvis du trenger raske svar, er alternativspørsmål veldig effektive. Når du for eksempel avtaler et møte med kunden, må du alltid bruke spørsmål med alternativer. De gir deg svar i 95 prosent av tilfellene.
“Kan du ta et møte tirsdag klokken 10 eller onsdag klokken 15.00?”
“Fungerer slutten av uken, eller skal vi ta det neste uke i stedet?”
“Er det den røde eller grønne du liker mest?”
Eksempel på hvordan en behovsanalyse vinner kundens hjerte – trinn for trinn
1. Identifiser nåsituasjonen
På tide å løfte opp røret. Det første steget vil være å identifisere kundens nåværende situasjon. Avhengig av kundens kommunikasjonsstil , kan du stille åpne, direkte eller lede spørsmål. Ikke la kunden sveve av gårde, men styr samtalen i den retningen som gir deg svarene du trenger.
2. Analyser den nåværende situasjonen
Når du tror du forstår kundens nåværende situasjon, er det på tide med trinn to av modellen: Analyse. Den beste måten å analysere kundens nåværende situasjon på, er å stille oppfølgingsspørsmål. Gjenta gjerne kundens krav, med spørsmålet:
– Hvis du opplever [utfordring], ville det hjelpe hvis du hadde tilgang til [forslag]?
Kom med konkrete forslag og lytt nøye til kundens reaksjon. Er forslaget for langt fra kundens mentale bilde av hva som er mulig?
3. Identifiser ønsket situasjon
Analysen av den nåsituasjonen skal føre dere inn på ønsket situasjon. Du kan rett og slett spørre kunden ‘Hvordan skulle du ønske det var?’. Men mange undersøkelser viser at folk ikke vet hva de vil ha. Her er jobben din å hjelpe kunden med å se muligheter – og skape en bro mellom den nåværende situasjonen og ønsket situasjon.
4. Bygg en bro mellom nå- og ønsket situasjon
Den mentale avstanden kan føles større enn de egentlig er. Husk at kunden ikke alltid ser gevinsten like krystallklart som deg. Du vet kanskje at forslaget fungerer, men for at kunden skal tro på forslaget, kreves det en bro mellom nåtiden og fremtiden.
Den enkleste måten å bygge den broen på er å 1) gjenta det kunden beskrev som en utfordring, med å 2) formulere løsningen som et spørsmål. Gjør du dette med finesse, vil det oppleves for kunden som at de selv finner svaret (selv om du bygde broen som tok dem dit).
5. Hva skal til for at endringen blir en realitet?
Drømmenes bro er nå bygget, nå må du komme tilbake til den praktiske implementeringen. Hva kreves for at kunden skal nå ønsket sted? Det kan for eksempel være:
- Budsjett
- Ressurser i form av personell og ferdigheter
- Tekniske forutsetninger og integrasjoner
- Prosjektets tidsramme
6. Presenter forslaget ditt
Vi er nå fremme ved siste del av behovsanalysen. Du vet hvor kunden står, hva behovene er og hvor de helst ønsker å være. Du har også snakket om hva som praktisk talt er nødvendig for at dere skal nå ønskesituasjonen.
Nå er du og kunden praktisk talt et team. Du har en plan som vil revolusjonere arbeidsplassen, og du vet nøyaktig hva som skal til for å lykkes. Det er på tide å presentere forslaget ditt, og deretter vandre tilbake fra drømmebroen og tilbake til virkeligheten.
Med en grundig behovsanalyse av kundens selskap og behov, har du de beste forutsetningene til å ta neste steg. Ved å bruke et CRM-system. kan du enkelt skrive ned alt som er sagt i møtene med kunden, slik at du har all informasjonen tilgjengelig når det er på tide å lukke avtalen. Alt vi mennesker ønsker, er å bli forstått, noe du nå forhåpentligvis har lyktes med å gjøre!
Vil du lære mer om Lime CRM og hvordan du kan bruke den i din behovsanalyse?
Hva venter du på?
Det er ingen tid å miste! La oss finne løsningen som hjelper deg med å skaffe flere kunder og gjøre eksisterende kunder til lojale ambassadører i dag.