Bruk av CRM-programvare gir bedre kundestøtte

Grunnlaget for proaktiv støtte

Et CRM-system som er sømløst integrert med kundestøttekanalene dine, sikrer at støtten din er både effektiv og funksjonell. Du får en enhetlig, 360-graders kundevisning som gir kundeservice umiddelbar tilgang til hele kundehistorikken, preferanser og tidligere problemer.

Du får også bedre responsmekanismer, for eksempel automatisering av saksbehandlingen. Et CRM-system sørger for at kundehenvendelser raskt blir sendt til riktig sted, noe som kan redusere responstidene betraktelig og bidra til å forbedre kundetilfredsheten. Alt dette er en del av grunnlaget som bidrar til å gi en mer proaktiv støtte.

Økt selvbetjening for kundene

Det å kunne tilby selvbetjeningsalternativer øker ikke bare kundetilfredsheten, men bidrar også til å optimalisere kundeservice:

Selvbetjeningsportaler

Selvbetjeningsportaler kan tilby personlig tilgang til informasjon, slik at kundene raskt kan finne svar på spørsmål basert på egen historikk og kundeprofil. Ifølge en studie fra Gartner i 2023, kan rundt 40 % av oppgavene til kundeservice håndteres av KI. Hvorfor ikke ha en KI-styrt chatbot koblet til selvbetjeningsportalen din, slik at den kan håndtere eventuelle ekstra spørsmål kundene måtte ha?

Automatiske anbefalinger

Ved hjelp av kundedata kan du gi automatiserte, personlig tilpassede anbefalinger på vanlige problemer og veilede kundene til de riktige løsningene uten behov for direkte støtte.

Dybden av data som er lett tilgjengelige med et CRM-system gjør det mulig å tilby personlig tilpasning av den støtten kunden mottar. Med detaljerte kundeprofiler kan kundeservice lettere forstå konteksten rundt et problem når de tilbyr hjelp og skreddersy støtten til de spesifikke behovene og historikken til hver enkelt kunde. Du trenger ikke lenger å kaste bort tid på å finne ut hvilke tidligere problemer kunden har hatt eller hvilke løsninger som allerede er prøvd. CRM-analyse gjør det også mulig for bedrifter å forutsi når kunder kan trenge støtte og nå ut proaktivt for å tilby løsninger og assistanse.

Hvis du for eksempel legger merke til at du har flere kundeklager på et produkt, kan du kontakte andre kunder som har kjøpt det samme produktet for å ligge i forkant av lignende problemer.

Måling og forbedring ved bruk av analytisk programvare

Det å følge en syklus med kontinuerlig forbedring er avgjørende for kundeservice for å opprettholde og heve kvaliteten på tjenesten. Det å bruke CRM-analyse som en del av denne prosessen er viktig fordi man får de verktøyene og den innsikten man trenger for å kunne samle inn tilbakemeldinger i sanntid og optimalisere støtten. Det er helt avgjørende for bedrifter som har som mål å være lydhøre og tilpasse seg kundenes behov å integrere tilbakemeldingsmekanismer direkte i arbeidsflyten for kundeservice. Dette kan oppnås gjennom:

Automatiserte undersøkelser

Spørreundersøkelser som sendes automatisk etter kontakt med kundeservice kan fange opp hvor fornøyd kunden er med opplevelsen.

Kanaler for umiddelbar tilbakemelding

Implementering av tilbakemeldingsalternativer i sanntid under eller umiddelbart etter bruk av kundeservice, for eksempel chat-vurderinger eller korte undersøkelser, kan gi umiddelbar innsikt i kundenes tanker om opplevelsen.

Slike mekanismer sørger for at tilbakemeldinger fra kunder ikke bare høres, men også reageres på umiddelbart, og dermed at bedrifter justere tilbudet om kundeservice etter behov.

Optimal støtte

Omfattende kundedata i et brukervennlig CRM-system kan gi deg bedre kunnskap om bedriftens kundeservice og en dyptgående innsikt i hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Denne typen innsikt er avgjørende for:

Identifisere mønstre og trender

Ved å analysere kundeinteraksjoner og tilbakemeldinger kan et CRM-system avdekke mønstre og trender som kan indikere tilbakevendende problemer eller muligheter for forbedring.

CSR-ytelse

CRM-verktøy kan spore ytelsen til hver enkelt ansatt hos kundeservice, identifisere ekspertiseområder og muligheter for videre opplæring eller utvikling.

Løsningstid

Det å analysere tiden det tar å løse kundeproblemer kan bidra til å identifisere flaskehalser i støtteprosessen. Et CRM-system kan hjelpe til med å finne hvor og når det oppstår forsinkelser, slik at bedriften kan gå gjennom og endre prosessen for å øke effektiviteten.

Ved å bruke denne typen innsikt kan du iverksette målrettede initiativer som forbedrer støttetjenestene dine, for eksempel opplæringsprogrammer som fokuserer på områder der ansatte hos kundeservice sliter eller justere kundestøtteprosesser for å strømlinjeforme løsningene dine.

Det endelige målet med å integrere et CRM-system i kundestøtteprosessen er å både levere den beste kundeopplevelsen og fremme en kultur for kontinuerlig forbedring. Ved å systematisk analysere tilbakemeldinger fra kunder og ytelsen til kundeservice, kan du ta mer informerte beslutninger, noe som igjen kan føre til økt kundetilfredshet og lojalitet. Det å forbedre kundestøtten din handler ikke bare om å håndtere kundeproblemer på en bedre måte, det handler om å skape en mer positiv, engasjerende kundeopplevelse som bygger tillit og lojalitet mellom kunden og bedriften din.

Hva er løsningen?

Vi forstår at det å skape effektiv og treffsikker kundeservice har sine utfordringer, og det er grunnen til at vi har utviklet vår kundeserviceløsning for Lime CRM. Vår programvareløsning for kundeservice gir en dynamisk og responsiv tilnærming til kundesupport, og tilbyr ikke bare løsninger for dagens utfordringer, men også en plattform som kan tilpasse seg og vokse for å møte fremtidige behov. Vi kaller denne tilnærmingen ”Solve & Evolve”.

Vil du vite mer om hvordan du kan gjøre supportkanalene dine til et konkurransefortrinn, slik at du skiller deg ut fra konkurrentene dine?