Forstå kundereisen din

De ulike trinnene i kundereisen

• Bevissthet: Dette er trinnet der en person først blir oppmerksomme på merkevaren eller produktet ditt. Det kan være via annonsering, jungeltelegrafen, sosiale medier eller andre markedsføringstiltak. Målet på dette stadiet er å fange oppmerksomheten og vekke ytterligere interesse for virksomheten din.
• Vurdering: Når en person har blitt oppmerksom på merkevaren din, går hen inn i vurderingstrinnet. Her begynner hen å vurdere produktene eller tjenestene dine opp mot sine behov og sammenligne dem med konkurrentene dine. Innhold som kundeanmeldelser, casestudier eller detaljert produktinformasjon kan spille en viktig rolle i denne fasen.
• Avgjørelse: I dette kritiske trinnet tar kundene avgjørelsen om de skal kjøpe produktet eller tjenesten – eller ikke. Avgjørende faktorer som pris, kundeservice, produktfunksjoner og merkevareomdømme påvirker denne avgjørelsen. Kjøpsprosessen bør være så smidig og enkel som mulig for å unngå å miste kunden i denne viktige fasen.
• Retensjon: Etter kjøpet flyttes fokuset for å sørge for at kundene er engasjerte og fornøyde. Dette stadiet innebærer å yte førsteklasses kundeservice, lytte til tilbakemeldinger og sørge for at produktet eller tjenesten oppfyller eller overgår kundenes forventninger. Effektive retensjonsstrategier fører til gjentatte kjøp og kan forvandle kunder til merkevareentusiaster.
• Jungeltelegrafen: I denne siste fasen anbefaler fornøyde kunder merkevaren din til andre. De kan dele sine positive erfaringer gjennom jungeltelegrafen, sosiale medier eller anmeldelser. Merkevareentusiaster er en ressurs for virksomheten din. De kan bidra til å generere organisk bevissthet og påvirke nye kunder i bevissthetsstadiet, og dermed bidra til at kundereisesyklusen gjentas.

Viktige forskjeller mellom B2B og B2C kundereiser

I den digitale tidsalderen har bedrifter innen både B2B og B2C tilgang til enorme mengder kundedata, noe som gir dem mulighet til å levere hyperpersonaliserte opplevelser. Verktøy som CRM-systemer, chatbots og automatiserte e-postkampanjer gjør det mulig for bedrifter å skreddersy meldinger og tilbud til hver enkelt kunde, noe som skaper en smidigere og mer effektiv kundereise.

Selv om de grunnleggende trinnene i kundereisen (bevissthet, vurdering, beslutning, retensjon og jungeltelegrafen) er de samme for både B2B og B2C, finnes det noen viktige forskjeller:

Beslutningsprosessen: Vanligvis er beslutningsprosessen kortere og ofte drevet av individuelle behov i B2C, ettersom forbrukere vanligvis vil ta avgjørelser selv eller med begrenset innflytelse fra andre. Det emosjonelle aspektet ved et kjøp kan spille en viktig rolle i beslutningen.

Når det gjelder B2B derimot, er det å ta en beslutning vanligvis mer komplekst og tar lengre tid, ettersom den ofte involverer flere interessenter og beslutningstakere i organisasjonen.

Faktisk mener 76 % av alle B2B-kjøpere at det er nyttig å snakke med noen personlig eller på telefon når de ønsker å kjøpe et nytt produkt eller en ny tjeneste. Prosessen er mer rasjonell og drives av bedriftens behov og krever en grundig evaluering av avkastning på investeringen, langsiktige fordeler og samsvar med forretningsmålene.

Ulike typer relasjoner og interaksjoner: I B2C er relasjoner generelt mer transaksjonelle og mindre personlige. Selv om kundeservice er viktig, er den personlige forbindelsen vanligvis ikke så nær som i B2B. Merkevarelojalitet påvirkes ofte av pris, bekvemmelighet eller merkevareimage.

På den annen side handler B2B-relasjoner mer om å bygge og opprettholde langsiktige partnerskap. De krever vanligvis et høyere nivå av personlig tilpasning med fokus på skreddersydde løsninger og rådgivning av kunden basert på deres behov og ønsker. Tillit, pålitelighet og konsekvent ytelse er alle viktige deler for disse pågående relasjonene.

Tilnærminger til salg og markedsføring: Markedsføring i B2C er ofte fokusert på å skulle nå ut til et bredt publikum via emosjonelle eller ambisiøse meldinger. Målet er ofte å drive umiddelbart salg, og strategiene for å gjøre det inkluderer vanligvis rabatter, reklamekampanjer og en sterk vekt på merkevareimage.

B2B-markedsføring og -salg er derimot ofte mer målrettet og informasjonsdrevet. De vil ofte involvere pedagogisk innhold som whitepapers, casestudier og detaljerte produktdemonstrasjoner. Det er større vekt på å pleie potensielle kunder over tid som følge av lengre salgssykluser.

Kundeopplæring og innhold: Informasjonen som gis til forbrukere er vanligvis enklere i B2C og rettes mot å fremheve fordeler og funksjoner som appellerer til kundenes personlige preferanser eller livsstil.

B2B-kjøpere krever detaljert, teknisk og ofte tilpasset informasjon for å forstå hvordan et produkt eller en tjeneste passer inn i deres spesifikke forretningsprosesser og hvordan det kan løse et bestemt forretningsproblem.

Kjøpsmotivasjon: Emosjonelle faktorer, merketilhørighet og personlige ønsker driver ofte forbrukerkjøp i B2C, mens B2B-kjøp vanligvis drives av forretningsbehov, effektivitet, verdiøkning og et potensial for langsiktig avkastning for bedriften.

Det å forstå forskjellene mellom B2C- og B2B-kundereiser er viktig for å kunne lage forretningsstrategier som kan møte de komplekse behovene til kundene dine.

Hvorfor er kundereiser viktige?

Det å kunne tilby en godt administrert kundereise er viktig av flere grunner:

• Det bygger tillit hos kundene. Konsistent og positiv interaksjon på de ulike trinnene av reisen bidrar til å bygge tillit hos kunden, noe som er en kritisk del av å skape gode kunderelasjoner.
• Det gjør at kundene vender tilbake. En smidig reise bidrar til å øke kundetilfredsheten, noe som fører til at flere kommer tilbake og en mer langsiktig vekst for bedriften.
• Det gir deg et konkurransefortrinn. Et selskap som forstår og henvender seg til kundene under reisen kan skille seg positivt ut i et marked der produktene ofte er like.
• Det maksimerer verdien til kunden også over tid. Ved å fokusere på hele reisen og sørge for at den håndteres godt, kan bedrifter maksimere verdien til hver kunde over tid via mersalg og kryssalg og ikke minst jungeltelegrafen.

Er du klar for å dykke dypere ned i kundereiser?

Å forstå kundereisen er viktig for å bygge langvarige kundeforhold i dagens konkurranseutsatte landskap. Ved å finpusse tilnærmingen din til hvert trinn – enten du henvender deg til B2B- eller B2C-kunder – vil du kunne skape mer meningsfulle interaksjoner som fremmer lojalitet og engasjement.

Hvis du ønsker å ta kunnskapen din til neste nivå og bygge en mer detaljert, handlingsrettet strategi for virksomheten din, har vi laget en omfattende e-bok som dykker enda dypere ned i temaet. Her finner du avansert innsikt og velprøvde strategier som hjelper deg med å utforme og optimalisere kundereisen på tvers av alle berøringspunkter.

Last ned vår gratis e-bok, ”Gjør kundereisen bedre”, og begynn å forvandle kundeopplevelsen din i dag.